Calculateur de score d’effort client
Transformez les réponses à votre enquête CES en score moyen, en taux de facilité (la part des clients pour qui c’était facile) et en marge d’erreur. Vérifiez ensuite si une évolution entre deux périodes est réelle et trouvez le canal de support qui demande le plus d’effort aux clients. Gratuit, sans inscription, aucune donnée ne quitte votre navigateur.
Créé par Anatolii Ulitovskyi 
Vérifié par RH Fardin Mis à jour le Un support sans effort
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La méthode
Comment calculer le score d’effort client
Deux façons courantes de présenter les mêmes réponses.
Juste après une interaction, demandez aux clients dans quelle mesure ils sont d’accord avec l’affirmation « L’entreprise m’a permis de régler facilement mon problème », sur une échelle de 1 (pas du tout d’accord) à 7 (tout à fait d’accord). Indiquez la moyenne et la part des clients qui sont d’accord. Cette part est plus facile à expliquer à une équipe et à suivre dans le temps ; la moyenne montre les petits mouvements à l’intérieur de l’échelle.
5.33
4,000 ÷ 750 = 5.33
Sur 7, à partir de 750 réponses.
76%
(180 + 240 + 150) ÷ 750 = 76%
Clients d’accord pour dire que c’était facile.
+62.7
76% − 13.3% = +62.7
Taux de facilité moins les 13,3 % qui ne sont pas d’accord.
Échelles
Échelle en 7 points, en 5 points et CES d’origine
Vérifiez le sens de votre échelle avant de comparer des chiffres.
La première version du CES, publiée en 2010, demandait « Quel effort avez-vous dû fournir personnellement pour traiter votre demande ? » sur une échelle de 1 à 5 où un score plus bas était meilleur. La version plus récente, souvent appelée CES 2.0, utilise l’affirmation d’accord sur une échelle de 1 à 7 où un score plus élevé est meilleur. De nombreux outils d’enquête proposent aussi une échelle d’accord de 1 à 5.
Ce calculateur utilise l’échelle d’accord en 7 points. Si vous utilisez une échelle d’accord en 5 points, saisissez vos réponses 5, 4, 3, 2 et 1 dans les cases 7, 6, 4, 2 et 1, uniquement pour obtenir le taux de facilité, mais ne comparez pas cette moyenne à des résultats en 7 points. Ne mélangez jamais des échelles qui vont dans des sens opposés.
Fidélité
Pourquoi mesurer l’effort ?
Les clients sanctionnent un service pénible plus qu’ils ne récompensent un excellent service.
Une étude de Gartner portant sur près de 100 000 clients a montré que 96 % des clients ayant vécu une expérience de service exigeant beaucoup d’effort devenaient moins fidèles, contre 9 % de ceux dont l’expérience avait demandé peu d’effort. Les causes habituelles de l’effort sont les contacts répétés, les transferts, le fait de devoir répéter des informations et les changements de canal. L’onglet Par canal montre où les clients font le plus d’effort, pour savoir par où commencer.
Comparaison
L’effort a-t-il vraiment changé ?
Les résultats d’enquête varient par hasard d’un mois à l’autre.
L’onglet Comparer deux périodes effectue un test z de deux proportions sur le taux de facilité. Passer de 520 réponses positives sur 750 (69,3 %) à 610 sur 780 (78,2 %) représente une hausse de 8,9 points avec une valeur p inférieure à 0,001 : il s’agit presque certainement d’une amélioration réelle. Avec seulement 100 réponses par période, la marge d’erreur est d’environ ±8 points : un écart de quelques points relève donc généralement du hasard.
Tableurs
Formules CES pour Excel et Google Sheets
Une note par ligne dans la colonne B, de B2 à B751.
CES moyen
Taux de facilité (5 à 7)
Facilité nette
FAQ
Questions sur le score d’effort client
Comment calculer le score d’effort client ?
Additionnez toutes les notes et divisez par le nombre de réponses pour obtenir la moyenne, ou divisez les réponses notées de 5 à 7 par toutes les réponses pour obtenir le taux de facilité. 750 réponses dont la somme fait 4 000 donnent une moyenne de 5,33, et 570 réponses à 5 ou plus donnent un taux de facilité de 76 %.
Qu’est-ce qu’un bon score CES ?
Il n’existe pas de repère universel, car les entreprises utilisent des échelles, des affirmations et des moments d’enquête différents. Les moyennes publiées sont rarement comparables à votre propre enquête. Suivez votre propre score dans le temps et comparez vos canaux et vos équipes entre eux.
Un CES plus élevé ou plus bas est-il meilleur ?
Sur l’échelle d’accord utilisée ici, plus c’est élevé, mieux c’est : 7 signifie que le client est tout à fait d’accord pour dire que c’était facile. Dans la version d’origine de 2010, plus c’était bas, mieux c’était. Vérifiez le sens avant de comparer des chiffres.
Quand envoyer une enquête CES ?
Juste après une interaction précise : une conversation avec le support, une étape d’onboarding, un retour ou une visite en libre-service. Interroger des semaines plus tard mesure le souvenir, pas l’effort.
Quelle est la différence entre CES, CSAT et NPS ?
Le CES mesure la facilité d’une interaction, le CSAT la satisfaction des clients à son égard, et le NPS la probabilité qu’ils recommandent l’entreprise dans son ensemble. Ils répondent à des questions différentes : beaucoup d’équipes en suivent donc deux, voire les trois.
De combien de réponses ai-je besoin ?
Avec 100 réponses et un taux de facilité de 76 %, la plage à 95 % va d’environ 67 % à 84 %. Avec 750 réponses, elle se resserre de 73 % à 79 %. Moins de 100 réponses par période ne permettent de détecter que de fortes évolutions.
Le calculateur enregistre-t-il mes données ?
Non. Tout s’exécute dans votre navigateur. Le lien de partage conserve vos chiffres dans l’adresse après le signe #, qui n’est pas envoyé à notre serveur.
Références
Nos sources
- CES d’origine : Matthew Dixon, Karen Freeman et Nicholas Toman, "Stop Trying to Delight Your Customers", Harvard Business Review, juillet–août 2010
- Clients à effort élevé et à effort faible : étude Gartner sur le service client (près de 100 000 clients), citée dans "Why Your Churn Rates Are Too High: Too Much Customer Delight", destinationCRM.com
- Intervalle de confiance : Edwin B. Wilson, "Probable Inference, the Law of Succession, and Statistical Inference", Journal of the American Statistical Association, 1927
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