حاسبة درجة جهد العميل
حوّل إجابات استبيان CES إلى متوسط درجة، ونسبة العملاء الذين وجدوا الأمر سهلاً، وهامش الخطأ. ثم تحقّق مما إذا كان التغيّر بين فترتين حقيقياً، واعرف قناة الدعم التي تُجهد العملاء أكثر من غيرها. مجانية، بلا تسجيل، ولا يغادر أي شيء متصفحك.
إعداد Anatolii Ulitovskyi 
تدقيق الحقائق: RH Fardin آخر تحديث: اجعل الدعم بلا عناء
أجب عن العملاء خلال ثوانٍ، في أي ساعة، كي لا يضطروا أبداً إلى الانتظار أو تكرار كلامهم أو معاودة الاتصال.
يضع CRMsoftware.pro على موقعك وكيل ذكاء اصطناعي يجيب عن الأسئلة عبر الدردشة والصوت على مدار الساعة من محتوى المساعدة الخاص بك، ويحوّل الحالات الأصعب إلى فريقك مع المحادثة كاملةً، فلا يضطر العملاء إلى الشرح مرتين.
- يجيب خلال ثوانٍ، ليلاً ونهاراً
- يحوّل المحادثة مع سجلّها الكامل
- يتعلّم من مركز المساعدة لديك
خطة مجانية بلا بطاقة ائتمان. الخطط المدفوعة من $19 شهرياً، تُدفع سنوياً.
المنهجية
كيف تُحسب درجة جهد العميل
طريقتان شائعتان لعرض الإجابات نفسها.
اسأل العملاء مباشرةً بعد التفاعل عن مدى موافقتهم على العبارة «سهّلت عليّ الشركة حلّ مشكلتي»، على مقياس من 1 (لا أوافق بشدة) إلى 7 (أوافق بشدة). واعرض المتوسط ونسبة العملاء الذين وافقوا. فالنسبة أسهل في الشرح للفريق وفي المقارنة عبر الزمن، أما المتوسط فيُظهر التحولات الصغيرة داخل المقياس.
5.33
4,000 ÷ 750 = 5.33
من 7، استناداً إلى 750 إجابة.
76%
(180 + 240 + 150) ÷ 750 = 76%
العملاء الذين وافقوا على أن الأمر كان سهلاً.
+62.7
76% − 13.3% = +62.7
نسبة السهولة مطروحاً منها نسبة 13.3% الذين لم يوافقوا.
المقاييس
مقياس من 7 نقاط ومن 5 نقاط وCES الأصلي
تحقّق من اتجاه مقياسك قبل مقارنة الأرقام.
كانت النسخة الأولى من CES، المنشورة عام 2010، تسأل «ما مقدار الجهد الذي اضطررت شخصياً إلى بذله لمعالجة طلبك؟» على مقياس من 1 إلى 5 تكون فيه الدرجة الأقل أفضل. أما النسخة الأحدث، التي تُسمّى غالباً CES 2.0، فتستخدم عبارة الموافقة على مقياس من 1 إلى 7 تكون فيه الدرجة الأعلى أفضل. وتوفّر أدوات استبيان كثيرة أيضاً مقياس موافقة من 1 إلى 5.
تستخدم هذه الحاسبة مقياس الموافقة من 7 نقاط. إن كنت تستخدم مقياس موافقة من 5 نقاط، فأدخل إجاباتك عن 5 و4 و3 و2 و1 في خانات 7 و6 و4 و2 و1 فقط للحصول على نسبة السهولة، لكن لا تقارن ذلك المتوسط بنتائج مقياس النقاط السبع. ولا تخلط أبداً بين مقاييس تسير في اتجاهين متعاكسين.
الولاء
لماذا نقيس الجهد؟
يعاقب العملاء الخدمة المُرهِقة أكثر مما يكافئون الخدمة الممتازة.
وجدت أبحاث Gartner التي شملت نحو 100,000 عميل أن 96% من العملاء الذين مرّوا بتجربة خدمة عالية الجهد أصبحوا أقل ولاءً، مقارنةً بـ9% ممن مرّوا بتجربة منخفضة الجهد. وأكثر أسباب الجهد شيوعاً هي تكرار التواصل، والتحويل من موظف إلى آخر، وتكرار المعلومات، والتنقل بين القنوات. ويُظهر تبويب «حسب القناة» أين يبذل العملاء أكبر جهد، فتعرف من أين تبدأ.
المقارنة
هل تغيّر الجهد فعلاً؟
تتحرك نتائج الاستبيانات بالصدفة من شهر إلى آخر.
يُجري تبويب «مقارنة فترتين» اختبار z لنسبتين على نسبة السهولة. فالانتقال من 520 إجابة سهولة من أصل 750 (69.3%) إلى 610 من 780 (78.2%) زيادة قدرها 8.9 نقطة مئوية بقيمة احتمالية أقل من 0.001: أي تحسّن حقيقي على شبه اليقين. أما مع 100 إجابة فقط في كل فترة، فيبلغ هامش الخطأ نحو ±8 نقاط مئوية، لذا يكون التغيّر ببضع نقاط مجرد تذبذب عادةً.
جداول البيانات
صيغ CES لـ Excel وGoogle Sheets
تقييم واحد في كل صف في العمود B، من B2 إلى B751.
متوسط CES
نسبة السهولة (5 إلى 7)
صافي السهولة
الأسئلة الشائعة
أسئلة عن درجة جهد العميل
كيف تُحسب درجة جهد العميل؟
اجمع كل التقييمات واقسم المجموع على عدد الإجابات للحصول على المتوسط، أو اقسم الإجابات المقيَّمة من 5 إلى 7 على كل الإجابات للحصول على نسبة السهولة. فـ750 إجابة مجموعها 4,000 تعطي متوسطاً قدره 5.33، و570 إجابة بتقييم 5 أو أعلى تعطي نسبة سهولة قدرها 76%.
ما هي درجة CES الجيدة؟
لا يوجد معيار عام، لأن الشركات تستخدم مقاييس وعبارات وتوقيتات مختلفة لطرح السؤال. ونادراً ما تصلح المتوسطات المنشورة للمقارنة باستبيانك. تابع درجتك أنت عبر الزمن، وقارن القنوات والفرق بعضها ببعض.
هل الأفضل أن تكون درجة CES أعلى أم أقل؟
على مقياس الموافقة المستخدم هنا، الأعلى أفضل: 7 تعني أن العميل يوافق بشدة على أن الأمر كان سهلاً. أما في النسخة الأصلية من عام 2010، فكان الأقل أفضل. تحقّق من الاتجاه قبل مقارنة الأرقام.
متى أرسل استبيان CES؟
مباشرةً بعد تفاعل محدد: محادثة دعم، أو خطوة في الإعداد الأولي، أو عملية إرجاع، أو زيارة للخدمة الذاتية. فالسؤال بعد أسابيع يقيس الذاكرة لا الجهد.
ما الفرق بين CES وCSAT وNPS؟
تقيس CES مدى سهولة تفاعل واحد، وتقيس CSAT مدى رضا العملاء عنه، ويقيس NPS مدى احتمال أن يوصوا بالشركة عموماً. فهي تجيب عن أسئلة مختلفة، ولهذا تتابع فرق كثيرة اثنين منها أو الثلاثة كلها.
كم إجابة أحتاج؟
مع 100 إجابة ونسبة سهولة 76%، يكون نطاق 95% بين 67% و84% تقريباً. ومع 750 إجابة يضيق إلى ما بين 73% و79%. أما أقل من 100 إجابة في الفترة فلا يكشف إلا التغيرات الكبيرة.
هل تحفظ الحاسبة بياناتي؟
لا. كل شيء يعمل في متصفحك. ويحفظ رابط المشاركة أرقامك في العنوان بعد علامة #، وهذا الجزء لا يُرسَل إلى خادمنا.
المراجع
المصادر
- CES الأصلي: Matthew Dixon وKaren Freeman وNicholas Toman، "Stop Trying to Delight Your Customers"، Harvard Business Review، يوليو–أغسطس 2010
- العملاء ذوو الجهد المرتفع والمنخفض: أبحاث Gartner لخدمة العملاء (نحو 100,000 عميل)، كما ورد في "Why Your Churn Rates Are Too High: Too Much Customer Delight"، destinationCRM.com
- نطاق الثقة: Edwin B. Wilson، "Probable Inference, the Law of Succession, and Statistical Inference"، Journal of the American Statistical Association، 1927
المزيد من أدوات الدعم المجانية
أسهل إجابة هي الإجابة الفورية.
ابدأ بالخطة المجانية: يجيب وكيل ذكاء اصطناعي عن العملاء على موقعك ليلاً ونهاراً من محتوى المساعدة الخاص بك، ويحوّل الحالات الأصعب إلى فريقك. بلا بطاقة ائتمان.