Калькулятор показника зусиль клієнта
Перетворіть відповіді опитування CES на середню оцінку, частку клієнтів, яким було легко, і похибку. Потім перевірте, чи справжня зміна між двома періодами, і знайдіть канал підтримки, який вимагає від клієнтів найбільших зусиль. Безкоштовно, без реєстрації, дані не залишають ваш браузер.
Автор: Anatolii Ulitovskyi 
Перевірка фактів: RH Fardin Оновлено Підтримка без зусиль для клієнтів
Відповідайте клієнтам за лічені секунди в будь-яку годину, щоб їм ніколи не доводилося чекати, повторювати сказане чи передзвонювати.
CRMsoftware.pro розміщує на вашому сайті ШІ-агента, який цілодобово відповідає на запитання в чаті й голосом на основі ваших довідкових матеріалів, а складніші випадки передає вашій команді разом з усією розмовою, тож клієнтам ніколи не доводиться пояснювати двічі.
- Відповідає за секунди вдень і вночі
- Передає справу разом з усією розмовою
- Навчається на вашому довідковому центрі
Безкоштовний тариф, без кредитної картки. Платні тарифи від 19 $ на місяць при оплаті за рік.
Методика
Як розрахувати показник зусиль клієнта
Два поширені способи подати ті самі відповіді.
Одразу після взаємодії запитайте клієнтів, наскільки вони згодні з твердженням «Компанія зробила так, що мені було легко вирішити моє питання», за шкалою від 1 (повністю не згоден) до 7 (повністю згоден). Вказуйте середню оцінку й частку клієнтів, які погодилися. Частку легше пояснити команді й порівнювати в динаміці; середня оцінка показує невеликі зрушення всередині шкали.
5.33
4,000 ÷ 750 = 5.33
Із 7, за 750 відповідями.
76%
(180 + 240 + 150) ÷ 750 = 76%
Клієнти, які погодилися, що було легко.
+62.7
76% − 13.3% = +62.7
Частка «легко» мінус 13,3 % тих, хто не погодився.
Шкали
7-бальна, 5-бальна й оригінальна шкала CES
Перш ніж порівнювати числа, перевірте, у який бік іде ваша шкала.
Перша версія CES, опублікована 2010 року, запитувала «Скільки зусиль вам особисто довелося докласти, щоб вирішити свій запит?» за шкалою від 1 до 5, де нижча оцінка була кращою. Новіша версія, яку часто називають CES 2.0, використовує твердження про згоду за шкалою від 1 до 7, де вища оцінка краща. Багато сервісів для опитувань також пропонують 5-бальну шкалу згоди.
Цей калькулятор використовує 7-бальну шкалу згоди. Якщо у вас 5-бальна шкала згоди, введіть відповіді 5, 4, 3, 2 і 1 у поля 7, 6, 4, 2 і 1 лише для того, щоб отримати частку «легко», але не порівнюйте таку середню оцінку з результатами за 7-бальною шкалою. Ніколи не змішуйте шкали, що йдуть у протилежних напрямках.
Лояльність
Навіщо вимірювати зусилля?
Клієнти карають за складне обслуговування сильніше, ніж винагороджують за чудове.
Дослідження Gartner, що охопило майже 100 000 клієнтів, показало: 96 % клієнтів, яким обслуговування коштувало великих зусиль, стали менш лояльними, тоді як серед тих, кому воно далося з малими зусиллями, таких було 9 %. Типові причини зусиль — повторні звернення, переведення на інших співробітників, необхідність повторювати інформацію та перехід між каналами. Вкладка «За каналами» показує, де клієнтам найважче, тож ви знаєте, з чого почати.
Порівняння
Чи справді змінилися зусилля?
Результати опитувань випадково коливаються від місяця до місяця.
Вкладка «Порівняти два періоди» виконує z-тест для двох часток на частці «легко». Зростання з 520 відповідей «легко» з 750 (69,3 %) до 610 з 780 (78,2 %) становить 8,9 відсоткового пункту з p-значенням нижче 0,001: майже напевно це справжнє покращення. Лише за 100 відповідей на період похибка становить приблизно ±8 в. п., тож зміна на кілька пунктів зазвичай є шумом.
Таблиці
Формули CES для Excel і Google Sheets
Одна оцінка в рядку в стовпці B, від B2 до B751.
Середній CES
Частка «легко» (від 5 до 7)
Чиста частка «легко»
Часті питання
Запитання про показник зусиль клієнта
Як розрахувати показник зусиль клієнта?
Для середньої оцінки складіть усі оцінки й поділіть на кількість відповідей, а для частки «легко» поділіть кількість відповідей з оцінками від 5 до 7 на всі відповіді. 750 відповідей із сумою 4 000 дають середню оцінку 5,33, а 570 відповідей з оцінкою 5 або вище — частку «легко» 76 %.
Який показник CES вважається добрим?
Універсального орієнтира немає, бо компанії використовують різні шкали, твердження й моменти для опитування. Опубліковані середні значення рідко можна порівняти з вашим власним опитуванням. Відстежуйте власний показник у динаміці й порівнюйте канали та команди між собою.
Що краще: вищий чи нижчий CES?
За шкалою згоди, яка використовується тут, вищий — кращий: 7 означає, що клієнт повністю згоден, що було легко. В оригінальній версії 2010 року кращим був нижчий. Перш ніж порівнювати числа, перевірте напрямок шкали.
Коли надсилати опитування CES?
Одразу після конкретної взаємодії: розмови з підтримкою, кроку адаптації, повернення товару чи відвідування розділу самообслуговування. Опитування через кілька тижнів вимірює пам’ять, а не зусилля.
Чим відрізняються CES, CSAT і NPS?
CES вимірює, наскільки легкою була одна взаємодія, CSAT — наскільки клієнти були нею задоволені, а NPS — наскільки ймовірно, що вони порекомендують компанію загалом. Ці показники відповідають на різні запитання, тому багато команд відстежують два або всі три.
Скільки відповідей мені потрібно?
За 100 відповідей і частки «легко» 76 % діапазон 95 % становить приблизно від 67 % до 84 %. За 750 відповідей він звужується до 73–79 %. Коли відповідей менше 100 на період, помітні лише великі зміни.
Чи зберігає калькулятор мої дані?
Ні. Усе працює у вашому браузері. Посилання для поширення зберігає ваші числа в адресі після знака #, яка не надсилається на наш сервер.
Посилання
Джерела
- Оригінальний CES: Matthew Dixon, Karen Freeman і Nicholas Toman, "Stop Trying to Delight Your Customers", Harvard Business Review, липень–серпень 2010
- Клієнти з високими й низькими зусиллями: дослідження обслуговування клієнтів Gartner (майже 100 000 клієнтів), за даними "Why Your Churn Rates Are Too High: Too Much Customer Delight", destinationCRM.com
- Інтервал Вілсона: Edwin B. Wilson, "Probable Inference, the Law of Succession, and Statistical Inference", Journal of the American Statistical Association, 1927
Інші безкоштовні інструменти для підтримки
Найлегша відповідь — миттєва.
Почніть із безкоштовного тарифу Free: ШІ-агент вдень і вночі відповідає клієнтам на вашому сайті на основі ваших довідкових матеріалів і передає складніші випадки вашій команді. Без кредитної картки.