Calculadora del índice de esfuerzo del cliente
Convierte las respuestas de tu encuesta CES en una puntuación media, el porcentaje de clientes a los que les resultó fácil y el margen de error. Después, comprueba si un cambio entre dos periodos es real y encuentra el canal de soporte que más esfuerzo exige a los clientes. Gratis, sin registro y sin que ningún dato salga de tu navegador.
Creado por Anatolii Ulitovskyi 
Verificado por RH Fardin Actualizado el Haz que el soporte no cueste esfuerzo
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El método
Cómo calcular el índice de esfuerzo del cliente
Dos formas habituales de presentar las mismas respuestas.
Justo después de una interacción, pregunta a los clientes hasta qué punto están de acuerdo con la afirmación «La empresa me facilitó resolver mi problema», en una escala de 1 (totalmente en desacuerdo) a 7 (totalmente de acuerdo). Indica la media y el porcentaje de clientes que estuvieron de acuerdo. El porcentaje es más fácil de explicar a un equipo y de comparar a lo largo del tiempo; la media muestra pequeños cambios dentro de la escala.
5.33
4,000 ÷ 750 = 5.33
Sobre 7, de 750 respuestas.
76%
(180 + 240 + 150) ÷ 750 = 76%
Clientes que estuvieron de acuerdo en que fue fácil.
+62.7
76% − 13.3% = +62.7
Tasa de facilidad menos el 13,3 % que estuvo en desacuerdo.
Escalas
Escala de 7 puntos, de 5 puntos y el CES original
Comprueba en qué sentido va tu escala antes de comparar cifras.
La primera versión del CES, publicada en 2010, preguntaba «¿Cuánto esfuerzo personal tuviste que hacer para gestionar tu solicitud?» en una escala de 1 a 5 en la que una puntuación más baja era mejor. La versión más reciente, a menudo llamada CES 2.0, usa la afirmación de acuerdo en una escala de 1 a 7 en la que una puntuación más alta es mejor. Muchas herramientas de encuestas también ofrecen una escala de acuerdo de 1 a 5.
Esta calculadora usa la escala de acuerdo de 7 puntos. Si usas una escala de acuerdo de 5 puntos, introduce tus respuestas de 5, 4, 3, 2 y 1 solo en las casillas de 7, 6, 4, 2 y 1 para obtener la tasa de facilidad, pero no compares esa media con resultados de 7 puntos. No mezcles nunca escalas que van en sentidos opuestos.
Fidelidad
¿Por qué medir el esfuerzo?
Los clientes castigan un servicio difícil más de lo que premian un servicio excelente.
Un estudio de Gartner con casi 100.000 clientes reveló que el 96 % de los clientes con una experiencia de servicio de alto esfuerzo se volvieron menos fieles, frente al 9 % de los que tuvieron una experiencia de bajo esfuerzo. Las causas habituales del esfuerzo son los contactos repetidos, las transferencias, tener que repetir la información y cambiar de canal. La pestaña Por canal muestra dónde se esfuerzan más los clientes, para que sepas por dónde empezar.
Comparación
¿El esfuerzo cambió de verdad?
Los resultados de las encuestas varían por azar de un mes a otro.
La pestaña Comparar dos periodos aplica una prueba z de dos proporciones a la tasa de facilidad. Pasar de 520 respuestas fáciles de 750 (69,3 %) a 610 de 780 (78,2 %) es una subida de 8,9 puntos porcentuales con un valor p inferior a 0,001: casi con seguridad una mejora real. Con solo 100 respuestas por periodo, el margen de error es de unos ±8 puntos porcentuales, así que un cambio de pocos puntos suele ser ruido.
Hojas de cálculo
Fórmulas de CES para Excel y Google Sheets
Una valoración por fila en la columna B, de B2 a B751.
CES medio
Tasa de facilidad (5 a 7)
Facilidad neta
Preguntas frecuentes
Preguntas sobre el índice de esfuerzo del cliente
¿Cómo se calcula el índice de esfuerzo del cliente?
Suma todas las valoraciones y divide entre el número de respuestas para obtener la media, o divide las respuestas de 5 a 7 entre todas las respuestas para obtener la tasa de facilidad. 750 respuestas que suman 4.000 dan una media de 5,33, y 570 respuestas de 5 o más dan una tasa de facilidad del 76 %.
¿Cuál es una buena puntuación CES?
No hay un valor de referencia universal, porque las empresas usan escalas, afirmaciones y momentos distintos para preguntar. Las medias publicadas rara vez son comparables con tu propia encuesta. Sigue tu propia puntuación a lo largo del tiempo y compara canales y equipos entre sí.
¿Es mejor un CES más alto o más bajo?
En la escala de acuerdo que se usa aquí, más alto es mejor: 7 significa que el cliente está totalmente de acuerdo en que fue fácil. En la versión original de 2010, más bajo era mejor. Comprueba el sentido de la escala antes de comparar cifras.
¿Cuándo debo enviar una encuesta CES?
Justo después de una interacción concreta: una conversación con soporte, un paso de la puesta en marcha, una devolución o una visita al autoservicio. Preguntar semanas después mide la memoria, no el esfuerzo.
¿Qué diferencia hay entre el CES, el CSAT y el NPS?
El CES mide lo fácil que fue una interacción; el CSAT, lo satisfechos que quedaron los clientes con ella, y el NPS, qué probabilidad hay de que recomienden la empresa en general. Responden a preguntas distintas, así que muchos equipos siguen dos de ellos o los tres.
¿Cuántas respuestas necesito?
Con 100 respuestas y una tasa de facilidad del 76 %, el rango del 95 % va aproximadamente del 67 % al 84 %. Con 750 respuestas se estrecha a entre el 73 % y el 79 %. Con menos de 100 respuestas por periodo solo se pueden detectar cambios grandes.
¿La calculadora guarda mis datos?
No. Todo se ejecuta en tu navegador. El enlace para compartir guarda tus cifras en la dirección, después del signo #, que no se envía a nuestro servidor.
Referencias
Fuentes
- CES original: Matthew Dixon, Karen Freeman y Nicholas Toman, "Stop Trying to Delight Your Customers", Harvard Business Review, julio–agosto de 2010
- Clientes con alto y bajo esfuerzo: investigación de Gartner sobre atención al cliente (casi 100.000 clientes), según "Why Your Churn Rates Are Too High: Too Much Customer Delight", destinationCRM.com
- Intervalo de confianza: Edwin B. Wilson, "Probable Inference, the Law of Succession, and Statistical Inference", Journal of the American Statistical Association, 1927
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