CES 客户费力度计算器
把 CES 调查答复转换为平均分、认为过程轻松的客户占比以及误差范围；再检验两个周期之间的变化是否真实，并找出让客户最费力的客服渠道。免费使用，无需注册，数据不会离开您的浏览器。
作者：Anatolii Ulitovskyi 
事实核查：RH Fardin 更新于 计算方法
如何计算客户费力度评分
报告同一批答复的两种常见方式。
在客户完成一次互动后，立即询问他们对“该公司让我轻松地处理了我的问题”这一陈述的同意程度，量表从 1（非常不同意）到 7（非常同意）。报告平均分以及表示同意的客户占比。占比更容易向团队解释，也更便于随时间比较；平均分则能反映量表内部的细微变化。
5.33
4,000 ÷ 750 = 5.33
满分 7，基于 750 份答复。
76%
(180 + 240 + 150) ÷ 750 = 76%
同意过程轻松的客户。
+62.7
76% − 13.3% = +62.7
轻松占比减去 13.3% 表示不同意的客户。
量表
7 分制、5 分制与最初的 CES
比较数字之前，请先确认量表的方向。
CES 的第一个版本于 2010 年发布，问题是“您个人为处理您的请求付出了多少努力？”，采用 1 到 5 分量表，分数越低越好。较新的版本通常称为 CES 2.0，使用同意程度陈述和 1 到 7 分量表，分数越高越好。许多调查工具也提供 1 到 5 分的同意程度量表。
本计算器使用 7 分制同意程度量表。如果您使用 5 分制同意程度量表，只需把 5、4、3、2、1 分的答复数分别填入 7、6、4、2、1 分的输入框，即可得到轻松占比，但不要把这样得到的平均分与 7 分制的结果比较。切勿混用方向相反的量表。
忠诚度
为什么要衡量费力度？
客户对费力服务的惩罚，比对出色服务的奖励更重。
Gartner 对近 100,000 名客户的研究发现，服务体验费力的客户中有 96% 变得更不忠诚，而服务体验省力的客户中这一比例为 9%。费力的常见原因包括反复联系、被转接、重复提供信息以及切换渠道。“按渠道”选项卡会显示客户在哪里最费力，让您知道从哪里着手。
比较
费力度真的变了吗？
调查结果每月都会因偶然因素而波动。
“比较两个周期”选项卡对轻松占比进行双比例 z 检验。从 750 份中 520 份轻松答复（69.3%）上升到 780 份中 610 份（78.2%），提高了 8.9 个百分点，p 值低于 0.001：几乎可以肯定是真实的改善。如果每个周期只有 100 份答复，误差范围约为 ±8 个百分点，因此几个百分点的变化通常只是噪声。
电子表格
适用于 Excel 和 Google Sheets 的 CES 公式
B 列每行一个评分，从 B2 到 B751。
平均 CES
轻松占比（5 到 7）
净轻松值
常见问题
客户费力度评分常见问题
如何计算客户费力度评分？
将所有评分相加再除以答复数，得到平均分；或用评分为 5 到 7 的答复数除以全部答复数，得到轻松占比。750 份答复的评分总和为 4,000，平均分为 5.33；其中 570 份答复评分为 5 或更高，轻松占比为 76%。
多少 CES 评分算好？
没有通用的基准，因为各公司使用的量表、陈述和询问时机都不同。公开发布的平均值很少能与您自己的调查相比较。请持续跟踪您自己的评分，并在渠道和团队之间相互比较。
CES 越高越好还是越低越好？
在本页使用的同意程度量表上，越高越好：7 表示客户非常同意过程很轻松。在最初的 2010 年版本中，越低越好。比较数字之前，请先确认方向。
什么时候发送 CES 调查？
在某次具体互动之后立即发送：一次客服对话、一个入门引导步骤、一次退货或一次自助服务访问。几周后再问，衡量的是记忆，而不是费力程度。
CES、CSAT 和 NPS 有什么区别？
CES 衡量一次互动有多轻松，CSAT 衡量客户对这次互动有多满意，NPS 衡量客户整体上向他人推荐该公司的可能性。它们回答的是不同的问题，因此许多团队会同时跟踪其中两项或全部三项。
需要多少份答复？
有 100 份答复、轻松占比为 76% 时，95% 范围大约是 67% 到 84%。有 750 份答复时，范围缩小到 73% 到 79%。每个周期少于 100 份答复时，只能看出较大的变化。
计算器会存储我的数据吗？
不会。所有计算都在您的浏览器中运行。分享链接会把您的数字保存在地址中 # 号之后的部分，这部分不会发送到我们的服务器。
参考资料
来源
- 最初的 CES：Matthew Dixon、Karen Freeman 和 Nicholas Toman，"Stop Trying to Delight Your Customers"，Harvard Business Review，2010年7–8月
- 高费力与低费力客户：Gartner 客户服务研究（近 100,000 名客户），引自 destinationCRM.com 的 "Why Your Churn Rates Are Too High: Too Much Customer Delight"
- 置信范围：Edwin B. Wilson，"Probable Inference, the Law of Succession, and Statistical Inference"，Journal of the American Statistical Association，1927年
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