平均处理时长计算器
根据通话、保持和事后处理时间计算 AHT，比较电话、在线客服、邮件和即时通讯的 AHT，并算出您的工作量需要多少名坐席，以及缩短一分钟能节省多少。免费使用，无需注册，数据不会离开您的浏览器。
作者：Anatolii Ulitovskyi 
事实核查：RH Fardin 更新于 计算方法
如何计算平均处理时长
坐席处理联系的全部时间，除以联系量。
从电话系统或工单系统中取同一周期的总时长。只统计坐席实际处理过的联系：被放弃的来电和从未接通人工的聊天没有处理时长。三个部分要分开统计，因为每一部分的改进方法都不同。
6 分钟
（4,200 + 600 + 1,200）÷ 1,000 = 6 分钟
按每次已处理联系计。
30%
(600 + 1,200) ÷ 6,000 = 30%
处理时长中不与客户交谈的部分。
15 → 12
12,000 次联系 × 6.7 分钟
AHT 缩短一分钟，可少用 3 名坐席。
组成部分
通话、保持和事后处理
时间花在哪里，就说明该改进哪里。
通话时间长，往往意味着坐席在客户等待时查找答案：完善知识库或提前准备好答案最有效。保持时间长，通常意味着坐席在询问同事或等待其他系统。事后处理时间长，意味着需要手动记录、打标签和跟进，自动摘要以及根据对话自动填写字段可以缩短这部分时间。
不要不惜代价压低 AHT。仓促处理联系会带来重复联系，之后反而要花更多时间。请把 AHT 与首次联系解决率和客户满意度一起关注。
渠道
各渠道的 AHT
每个渠道都有自己的正常水平。
在线客服的 AHT 往往比电话长，因为客户打字慢，而且坐席会同时处理多个会话。对于在线客服，请统计每个会话占用的坐席时间，或用会话时长除以坐席同时处理的会话数。邮件没有保持时间，但可能需要多次回复。请拿每个渠道与它自己的历史数据比较，而不是与其他渠道比较。
规划
您的工作量需要多少名坐席？
工作量小时数除以一名坐席的有效工时。
每月 12,000 次联系、每次 6.7 分钟，相当于 1,340 小时的工作量。一名坐席每月计薪 160 小时，按 85% 的占用率和 30% 的损耗率，约可覆盖 95 小时，因此需要 15 名坐席。AHT 为 5.7 分钟时需要 12 名。这是月度平均值：如需为一天内的高峰规划人员，请使用我们基于 Erlang C 模型的在线客服人员配置计算器。
电子表格
适用于 Excel 和 Google Sheets 的 AHT 公式
通话时长在 B2，保持时长在 C2，事后处理时长在 D2（分钟），联系量在 E2。
平均处理时长（AHT）
各渠道综合 AHT
各渠道 AHT 在 F2:F5，联系量在 G2:G5。
所需坐席数
联系量在 H2，AHT 在 I2，计薪工时在 J2，占用率在 K2，损耗率在 L2（以小数表示）。
常见问题
平均处理时长常见问题
如何计算平均处理时长？
把一个周期内的通话时长、保持时长和事后处理时长相加，再除以已处理联系量。1,000 次联系共 6,000 分钟，AHT 就是 6 分钟。
多少平均处理时长算合理？
这取决于客户联系您的原因、渠道以及产品的复杂程度，因此单一的目标数值很少有用。请按渠道和联系原因跟踪您自己的 AHT，并结合解决率和满意度一起检查。
AHT 包括排队等待时间吗？
不包括。排队时间是坐席接起之前客户等待的时间，属于应答速度和首次响应时间的范畴。AHT 从坐席开始处理联系时算起。
如何计算在线客服的 AHT？
使用每个会话占用的坐席时间。如果坐席同时处理多个会话，请用会话时长除以同时处理的会话数，否则 AHT 会比实际工作时间长得多。
如何缩短平均处理时长？
让坐席更快找到答案，减少因内部询问造成的保持时间，自动完成记录和打标签，并让 AI 智能体回答常规问题，减少坐席需要处理的数量。
什么是占用率和损耗率？
占用率是坐席登录时间中用于处理联系的比例。损耗率是坐席无法接待联系的计薪时间所占比例，包括休息、培训、会议和缺勤。
计算器会存储我的数据吗？
不会。所有计算都在您的浏览器中运行。分享链接会把您的数字保存在地址中 # 号之后的部分，这部分不会发送到我们的服务器。
最快的联系，是团队根本不需要处理的那一次。
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