حاسبة متوسط مدة المعالجة
احسب متوسط مدة المعالجة (AHT) من مدة التحدث والانتظار على الخط وأعمال ما بعد التواصل، وقارنه بين الهاتف والدردشة والبريد الإلكتروني والمراسلة، واعرف عدد الموظفين الذين يحتاجهم عبء العمل لديك وما توفّره دقيقة واحدة أقل. مجانية، بلا تسجيل، ولا يغادر أي شيء متصفحك.
إعداد Anatolii Ulitovskyi 
تدقيق الحقائق: RH Fardin آخر تحديث: جهات تواصل أقل يعالجها فريقك يدوياً
دع وكيل الذكاء الاصطناعي يجيب فوراً عن الأسئلة الروتينية، ليقضي فريقك دقائقه في جهات التواصل التي تحتاج إلى شخص.
يضع CRMsoftware.pro على موقعك وكيل ذكاء اصطناعي يجيب عن الأسئلة عبر الدردشة والصوت على مدار الساعة من محتوى المساعدة الخاص بك، ويحوّل الحالات الأصعب إلى فريقك مع المحادثة كاملةً، فلا يبدأ الموظفون من الصفر.
- يجيب فوراً عن الأسئلة الروتينية
- يحوّل المحادثة مع سجلّها الكامل
- الملخصات تقلّص أعمال ما بعد التواصل
خطة مجانية بلا بطاقة ائتمان. الخطط المدفوعة من $19 شهرياً، تُدفع سنوياً.
المنهجية
كيف تحسب متوسط مدة المعالجة
كل الوقت الذي يقضيه الموظف في التواصل مع العملاء، مقسوماً على عدد جهات التواصل.
خذ الإجماليات للفترة نفسها من نظام الهاتف أو مكتب المساعدة. واحتسب فقط جهات التواصل التي عالجها موظف فعلاً: فالمكالمات المتروكة والمحادثات التي لم تصل إلى شخص ليست لها مدة معالجة. وأبقِ الأجزاء الثلاثة منفصلة، لأن لكل منها طريقة مختلفة في التحسين.
6 دقائق
(4,200 + 600 + 1,200) ÷ 1,000 = 6 دقائق
لكل جهة تواصل مُعالَجة.
30%
(600 + 1,200) ÷ 6,000 = 30%
من مدة المعالجة لا يُقضى في التحدث مع العميل.
15 → 12
12,000 جهة تواصل × 6.7 دقيقة
خفض AHT بدقيقة واحدة يقلّل عدد الموظفين المطلوبين بمقدار 3.
الأجزاء
التحدث والانتظار على الخط وأعمال ما بعد التواصل
معرفة أين تذهب الدقائق تخبرك بما يجب إصلاحه.
طول مدة التحدث يعني غالباً أن الموظفين يبحثون عن الإجابات بينما ينتظر العميل: وهنا يفيد أكثر وجود قاعدة معرفة أفضل أو إجابات مُعدّة مسبقاً. وطول مدة الانتظار على الخط يعني عادةً أن الموظفين يسألون زملاءهم أو ينتظرون أنظمة أخرى. أما طول أعمال ما بعد التواصل فيعني ملاحظات وتصنيفاً ومتابعة يدوية، ويمكن تقليصها بالملخصات التلقائية والحقول التي تُملأ من المحادثة.
لا تخفّض AHT بأي ثمن. فاستعجال التواصل يولّد تواصلاً متكرراً يستهلك وقتاً أكثر لاحقاً. تابع AHT مع معدل الحل من أول تواصل ورضا العملاء.
القنوات
AHT حسب القناة
لكل قناة معدلها الطبيعي.
غالباً ما يكون AHT في الدردشة أطول منه في المكالمات، لأن العملاء يكتبون ببطء والموظفين يديرون عدة محادثات في الوقت نفسه. في الدردشة، قِس وقت الموظف لكل محادثة، أو اقسم مدة المحادثة على عدد المحادثات التي يتعامل معها الموظف في آنٍ واحد. ولا يوجد انتظار على الخط في البريد الإلكتروني، لكنه قد يتطلب عدة ردود. قارن كل قناة بنفسها عبر الزمن، لا بالقنوات الأخرى.
التخطيط
كم موظفاً يحتاج عبء العمل لديك؟
ساعات عبء العمل مقسومةً على الساعات الإنتاجية لموظف واحد.
12,000 جهة تواصل شهرياً بمعدل 6.7 دقيقة تعني 1,340 ساعة عمل. والموظف الواحد بـ160 ساعة مدفوعة ونسبة إشغال 85% ونسبة انكماش 30% يغطي نحو 95 ساعة، لذا تحتاج إلى 15 موظفاً. وعند 5.7 دقيقة تحتاج إلى 12. هذا متوسط للشهر: لتخطيط ساعات الذروة خلال اليوم، استخدم حاسبة عدد موظفي الدردشة المباشرة لدينا، التي تعتمد على معادلة Erlang C.
جداول البيانات
صيغ AHT لـ Excel وGoogle Sheets
التحدث في B2، والانتظار على الخط في C2، وأعمال ما بعد التواصل في D2 (بالدقائق)، وجهات التواصل في E2.
متوسط مدة المعالجة
AHT عبر القنوات
AHT لكل قناة في F2:F5، وجهات التواصل في G2:G5.
الموظفون المطلوبون
جهات التواصل في H2، وAHT في I2، والساعات المدفوعة في J2، ونسبة الإشغال في K2، ونسبة الانكماش في L2، كأرقام عشرية.
الأسئلة الشائعة
أسئلة عن متوسط مدة المعالجة
كيف يُحسب متوسط مدة المعالجة؟
اجمع مدة التحدث ومدة الانتظار على الخط وأعمال ما بعد التواصل لفترة ما، واقسم المجموع على عدد جهات التواصل المُعالَجة. فـ6,000 دقيقة مقابل 1,000 جهة تواصل تعطي AHT قدره 6 دقائق.
ما هو متوسط مدة المعالجة الجيد؟
يعتمد ذلك على سبب تواصل العملاء معك، والقناة، ومدى تعقيد منتجك، لذا نادراً ما يفيد رقم مستهدف واحد. تابع AHT الخاص بك حسب القناة وسبب التواصل، وقارنه بمعدل الحل ورضا العملاء.
هل يشمل AHT الانتظار في قائمة الانتظار؟
لا. وقت قائمة الانتظار هو الوقت الذي ينتظره العميل قبل أن يرد الموظف؛ وهو يندرج ضمن سرعة الرد وزمن الاستجابة الأولى. ويبدأ AHT عندما يبدأ الموظف معالجة التواصل.
كيف أحسب AHT للدردشة المباشرة؟
استخدم وقت الموظف المخصص لكل محادثة. وإذا كان الموظفون يديرون عدة محادثات معاً، فاقسم مدة المحادثة على عدد المحادثات المتزامنة، وإلا سيبدو AHT أطول بكثير من العمل الفعلي.
كيف يمكنني خفض متوسط مدة المعالجة؟
امنح الموظفين وصولاً أسرع إلى الإجابات، وقلّص الانتظار على الخط الناتج عن الأسئلة الداخلية، وأتمت الملاحظات والتصنيف، ودع وكيل الذكاء الاصطناعي يجيب عن الأسئلة الروتينية ليعالج الموظفون عدداً أقل منها.
ما هما نسبة الإشغال ونسبة الانكماش؟
نسبة الإشغال هي نسبة وقت تسجيل الدخول التي يقضيها الموظفون في التواصل مع العملاء. ونسبة الانكماش هي نسبة الوقت المدفوع الذي لا يكون فيه الموظفون متاحين: الاستراحات والتدريب والاجتماعات والغياب.
هل تحفظ الحاسبة بياناتي؟
لا. كل شيء يعمل في متصفحك. ويحفظ رابط المشاركة أرقامك في العنوان بعد علامة #، وهذا الجزء لا يُرسَل إلى خادمنا.
أسرع تواصل هو الذي لا يحتاج فريقك إلى معالجته.
ابدأ بالخطة المجانية: يجيب وكيل ذكاء اصطناعي عن الأسئلة الروتينية على موقعك ليلاً ونهاراً، ويحوّل الحالات الأصعب إلى فريقك مع المحادثة كاملةً. بلا بطاقة ائتمان.