Calculadora de tiempo medio de gestión
Calcula el AHT a partir de la conversación, la espera y el trabajo posterior, compáralo entre teléfono, chat, correo electrónico y mensajería, y descubre cuántos agentes necesita tu carga de trabajo y cuánto ahorraría un minuto menos. Gratis, sin registro y sin que nada salga de tu navegador.
Creado por Anatolii Ulitovskyi 
Verificado por RH Fardin Actualizado el Gestiona menos contactos a mano
Deja que un agente de IA responda al instante las preguntas rutinarias, para que tu equipo dedique sus minutos a los contactos que necesitan a una persona.
CRMsoftware.pro pone en tu web un agente de IA que responde preguntas por chat y por voz las 24 horas a partir de tu propio contenido de ayuda, y pasa los casos más difíciles a tu equipo con toda la conversación, para que los agentes no empiecen de cero.
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El método
Cómo calcular el tiempo medio de gestión
Todo el tiempo que un agente dedica a los contactos, dividido entre los contactos.
Toma los totales del mismo periodo de tu centralita o de tu help desk. Cuenta solo los contactos que un agente gestionó realmente: las llamadas abandonadas y los chats que nunca llegaron a una persona no tienen tiempo de gestión. Mantén las tres partes por separado, porque cada una se corrige de una forma distinta.
6 min
(4.200 + 600 + 1.200) ÷ 1.000 = 6 min
Por contacto gestionado.
30%
(600 + 1,200) ÷ 6,000 = 30%
Del tiempo de gestión no se dedica a hablar con el cliente.
15 → 12
12.000 contactos × 6,7 min
Con un minuto menos de AHT se necesitan 3 agentes menos.
Partes
Conversación, espera y trabajo posterior
Saber adónde van los minutos te dice qué corregir.
Un tiempo de conversación largo suele significar que los agentes buscan respuestas mientras el cliente espera: lo que más ayuda es una base de conocimiento mejor o respuestas preparadas de antemano. Un tiempo de espera largo suele indicar que los agentes consultan a compañeros o esperan a otros sistemas. Un trabajo posterior largo significa notas, etiquetado y seguimiento manuales, que se pueden acortar con resúmenes automáticos y campos rellenados a partir de la conversación.
No reduzcas el AHT a cualquier precio. Atender los contactos con prisas genera contactos repetidos, que luego cuestan más tiempo. Vigila el AHT junto con la resolución en el primer contacto y la satisfacción del cliente.
Canales
AHT por canal
Cada canal tiene sus propios valores normales.
Los chats suelen mostrar un AHT más largo que las llamadas porque los clientes escriben despacio y los agentes atienden varios chats a la vez. En el chat, mide el tiempo de agente por chat o divide la duración del chat entre el número de chats que un agente atiende a la vez. Los correos electrónicos no tienen tiempo de espera, pero pueden necesitar varias respuestas. Compara cada canal consigo mismo a lo largo del tiempo, no con los demás.
Planificación
¿Cuántos agentes necesita tu carga de trabajo?
Las horas de carga de trabajo divididas entre las horas productivas de un agente.
12.000 contactos al mes a 6,7 minutos son 1.340 horas de trabajo. Un agente con 160 horas pagadas, un 85 % de ocupación y un 30 % de merma cubre unas 95 horas, así que necesitas 15 agentes. Con 5,7 minutos necesitas 12. Es una media del mes: para planificar los picos dentro del día, usa nuestra calculadora de personal para chat en vivo, que utiliza el modelo Erlang C.
Hojas de cálculo
Fórmulas de AHT para Excel y Google Sheets
Conversación en B2, espera en C2, trabajo posterior en D2 (minutos), contactos en E2.
Tiempo medio de gestión (AHT)
AHT de todos los canales
AHT por canal en F2:F5, contactos en G2:G5.
Agentes necesarios
Contactos en H2, AHT en I2, horas pagadas en J2, ocupación en K2 y merma en L2, como decimales.
Preguntas frecuentes
Preguntas sobre el tiempo medio de gestión
¿Cómo se calcula el tiempo medio de gestión?
Suma el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior de un periodo y divide entre el número de contactos gestionados. 6.000 minutos entre 1.000 contactos dan un AHT de 6 minutos.
¿Cuál es un buen tiempo medio de gestión?
Depende de los motivos por los que te contactan los clientes, del canal y de lo complejo que sea tu producto, así que una única cifra objetivo rara vez ayuda. Sigue tu propio AHT por canal y por motivo de contacto, y compáralo con la resolución y la satisfacción.
¿El AHT incluye el tiempo en cola?
No. El tiempo en cola es lo que el cliente espera antes de que un agente lo atienda; forma parte de la velocidad de respuesta y del tiempo de primera respuesta. El AHT empieza cuando el agente empieza a gestionar el contacto.
¿Cómo calculo el AHT del chat en vivo?
Usa el tiempo de agente dedicado a cada chat. Si los agentes atienden varios chats a la vez, divide la duración del chat entre el número de chats atendidos al mismo tiempo; si no, el AHT parecerá mucho más largo que el trabajo real.
¿Cómo puedo reducir el tiempo medio de gestión?
Da a los agentes un acceso más rápido a las respuestas, reduce el tiempo de espera causado por consultas internas, automatiza las notas y el etiquetado, y deja que un agente de IA responda las preguntas rutinarias para que los agentes gestionen menos.
¿Qué son la ocupación y la merma?
La ocupación es la parte del tiempo conectado que los agentes dedican a los contactos. La merma es la parte del tiempo pagado en la que los agentes no están disponibles: descansos, formación, reuniones y ausencias.
¿La calculadora guarda mis datos?
No. Todo se ejecuta en tu navegador. El enlace para compartir guarda tus cifras en la dirección, después del signo #, que no se envía a nuestro servidor.
El contacto más rápido es el que tu equipo no tiene que gestionar.
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