Шаблоны сценариев обслуживания клиентов для производства

Скрипт

Спасибо за звонок название компании, это ваше имя. С кем я говорю и какую компанию вы представляете сегодня?

Приятно познакомиться, имя звонящего. Чтобы я мог найти нужные данные, есть ли у вас номер учётной записи или заказа под рукой?

Если его нет

Никаких проблем -- я могу найти вас по названию компании и примерной дате заказа. Дайте мне эти данные, и я всё сопоставлю.

Подтверждение записи

Ваша учётная запись сейчас открыта. Я вижу здесь ваши последние заказы -- позвольте подтвердить, что смотрю на нужный, прежде чем двигаться дальше.

Почему это работает

Это тепло приветствует звонящего и сразу привязывает разговор к конкретной учётной записи или заказу, что является самым быстрым путём к реальному ответу в производственном контексте. Запасной способ поиска не даёт звонящим, забывшим свой номер, почувствовать себя в тупике, а подтверждение записи не позволяет представителю разбираться совсем не с тем заказом.

Скрипт

Позвольте убедиться, что я правильно понял, имя звонящего. По заказу номер заказа, речь идёт обо всей поставке или о конкретной позиции?

Понятно -- итак, это касается детали или товара, количество количество. Вы уточняете, где оно, когда прибудет, или что-то не так с тем, что вы получили?

Сужаем круг

Пара быстрых вопросов, чтобы я искал в нужном месте: когда вы его ожидали и получили ли вы уведомление об отгрузке или номер отслеживания?

Дайте мне минутку, чтобы открыть детали позиции для детали или товара пока вы рассказываете больше -- я всё ещё с вами.

Почему это работает

Это отделяет весь заказ от отдельной позиции, где и кроется большая часть путаницы со статусом в производстве, и заставляет звонящего назвать, вопрос ли это местоположения, сроков или качества. Эти два шага направляют представителя к точной записи, а не к общему предположению, а озвучивание паузы не даёт звонящему подумать, что связь оборвалась.

Скрипт

Вот как именно обстоят дела сейчас, имя звонящего. Ваш детали или товара стоит статус, а реалистичная дата отгрузки — дата отправки.

Я лучше назову вам дату, за которую могу поручиться, чем оптимистичную, которая сорвётся, так что дата отправки — это то, к чему я обязуюсь.

Дайте им за что зацепиться

Ваш номер для этого — номер обращения -- вы можете отслеживать это по нему, и я сделаю пометку в вашей учётной записи, чтобы каждый, с кем вы будете говорить далее, видел ту же информацию.

Если дата не устраивает

Я понимаю, что дата отправки может не подойти для вашего графика. Позвольте проверить, можем ли мы ускорить детали или товара или разделить поставку, чтобы вы получили часть товара раньше. Я не могу этого обещать, но выясню и скажу вам прямо.

Почему это работает

Это даёт обоснованную дату вместо оптимистичной, что предотвращает повторный звонок после нарушенного обещания. Сочетание статуса с референсным номером позволяет звонящему проверить всё самостоятельно, а предложение рассмотреть ускорение показывает усилия без чрезмерных обязательств в отношении того, что завод не может выполнить.

Скрипт

Я вас слышу, имя звонящего, и мне жаль -- дефектный детали или товара останавливающий вашу линию, -- это именно то, чего мы никогда не хотим причинять, и я понимаю стоимость каждого часа простоя.

Я не собираюсь сейчас проводить вас через наш процесс. Я собираюсь это исправить.

Действие

Вот что происходит дальше: исправление. Вы должны получить решение в течение срок, и я лично отвечаю за это, пока вы снова не заработаете.

Если они всё ещё сердиты

У вас есть полное право быть раздражённым, и я не оправдываюсь. Бракованная деталь прошла, это наша вина, и моя задача сейчас -- вернуть вас в строй и убедиться, что это не повторится.

Почему это работает

Оно начинается с последствия -- потерянного производства -- вместо защиты системы качества, и именно это рассерженный клиент должен услышать в первую очередь. Оно заменяет извинение конкретным действием и сроком и прямо признаёт провал, а не прячется за формулировками процесса.

Скрипт

Позвольте мне это уладить, имя звонящего. Сначала: вы купили детали или товара напрямую у нас или через дистрибьютора?

Если это в нашей компетенции

Отлично, это наше. Я оформляю разрешение на возврат сейчас -- ваш номер RMA — это то, что вы напишете на упаковке, а я пришлю инструкции по возврату по электронной почте.

По счёту я вижу номер счёта. Позвольте разобрать начисление, чтобы всё было ясно, и если есть ошибка, я оформлю исправление.

Если это направляется к дистрибьютору

Поскольку это прошло через дистрибьютора, возврат и любой кредит обрабатываются на их счёте, а не на нашем. Я не хочу оформлять то, что позже отклонят. Я дам вам их прямую линию и детали, которые им понадобятся, чтобы вы не начинали заново.

Почему это работает

Оно проверяет канал покупки, прежде чем что-либо оформлять, что останавливает недействительные RMA и кредиты по продажам дистрибьютора. Когда это в компетенции завода, представитель предоставляет чёткий номер возврата и инструкции; когда это в компетенции дистрибьютора, звонящий уходит с тёплой передачей, а не в тупик.

Сценарий для эскалации

Это требует нашей ответственный команда должна как следует это рассмотреть, имя звонящего, поэтому я эскалирую это, приложив всё, что мы обсудили.

Ваш номер обращения — номер обращения. ответственный сделает next step по срок, и вы можете ссылаться на этот номер каждый раз, когда обращаетесь.

Закрытие решённого обращения

Позвольте подвести итог, прежде чем завершить: мы решили ваш вопрос, и следующий шаг — next step по срок. Ваш номер обращения — номер обращения если что-то возникнет.

Что-нибудь ещё по учётной записи, пока вы на связи? Отлично.

Прощание

Спасибо за терпение, имя звонящего. Вы получите вести от ответственный в течение срок, и обращение зафиксировано.

Почему это работает

Оно направляет проблему к названной команде с номером обращения, а не с расплывчатым обещанием, так что звонящий может её отслеживать и ни одна передача не теряется. Резюме подтверждает следующий шаг и ответственного, а прощание оставляет звонящего уверенным, что завод держит всё под контролем.