Modelo de comunicação de falha no serviço para chat, email e redes sociais
Um modelo de comunicação de falha no serviço para uma pequena empresa cujo sistema de marcações, site, encomendas online, internet, alojamento ou software foi abaixo enquanto o chat e a caixa de entrada se enchem de mensagens. Oito separadores, do primeiro aviso ao seguimento, e ainda instruções para o seu agente de IA. Todas as mensagens têm os mesmos campos: impacto confirmado, alternativa, hora da próxima atualização, resolução e seguimento. Modelo em Word, registo do incidente em Excel e um exemplo preenchido.
Feito por Anatolii Ulitovskyi 
Verificado por RH Fardin Atualizado a 1. Primeiro aviso no chat e por email: no prazo de 15 minutos
Enviar primeiroEste modelo de comunicação de falha no serviço começa com uma única mensagem, enviada no prazo de 15 minutos depois de confirmar a falha: viu-a com os seus próprios olhos ou quem a está a resolver confirmou-a. Diz o que não funciona, o que continua a funcionar, quem é afetado, o que fazer entretanto e quando chega a próxima atualização. Nada de causas nem de previsões.
Resposta no chatOlá, nome, obrigado por nos avisar. Sim, o que não funciona está em baixo desde as hora de início. O que continua a funcionar. Quem é afetado. Para já, alternativa. Publicamos aqui a próxima atualização até às hora da próxima atualização, mesmo que ainda não haja novidades.
Assunto do emailServiço em baixo: o que continua a funcionar e próxima atualização até às hora
EmailOlá, nome,
O que não funciona está em baixo desde as hora de início de hoje. Estamos a resolver o problema com quem está a resolver, por exemplo o nosso fornecedor de marcações.
O que continua a funcionar: o que continua a funcionar.
Quem é afetado: quem é afetado.
O que pode fazer agora: alternativa.
Próximo email até às hora do próximo email, ou antes, se ficar resolvido. Atualizações a cada 30 minutos: onde, por exemplo o chat do nosso site.
Lamentamos o incómodo.
O seu nome, função
Nome da empresa, telefone
Publicação nas redes sociaisServiço está em baixo desde as hora de início. O que continua a funcionar. Alternativa. Próxima atualização aqui até às hora da próxima atualização. Dúvidas: ligação do chat ou telefone.
Se ainda não estiver confirmadaObrigado, nome. Estamos a verificar uma indicação de que serviço não está a funcionar. O que aparece no seu ecrã? Respondo aqui no prazo de 15 minutos.
Preencher antes de enviar
- Impacto confirmado: o que não funciona, o que continua a funcionar, quem é afetado.
- Alternativa: uma que tenha testado pessoalmente, ou «ainda nenhuma».
- Hora da próxima atualização: uma hora exata daqui a 30 minutos. Depois, registe a mensagem.
Nunca prometerUma previsão, uma causa ou «fica resolvido dentro de minutos».
2. Atualização sem novidades: indique a hora da próxima
Envie esta mensagem a cada 30 minutos até haver novidades reais. A Atlassian recomenda nunca passar mais de uma hora sem uma atualização enquanto os clientes não conseguem usar o serviço, dizer sempre quando chega a próxima e publicar «sem novidades» em vez de não publicar nada1. A hora é a única promessa que consegue cumprir.
Atualização no chat e nas redes sociaisAtualização das hora: o que não funciona continua em baixo. Quem está a resolver continua a trabalhar no problema e ainda não temos previsão de resolução. O que continua a funcionar está a funcionar normalmente. Até lá: alternativa. Próxima atualização aqui até às hora da próxima atualização.
Resposta a «Há novidades?»Ainda não, nome, e prefiro dizer-lho a adivinhar. Próxima atualização até às hora da próxima atualização.
Se a falha passar das 2 horasAtualização das hora: o que não funciona continua em baixo e quem está a resolver prevê uma reparação mais demorada. A partir de agora, publicamos a cada 60 minutos, a próxima às hora da próxima atualização, e de imediato se alguma coisa mudar. Alternativa continua a funcionar.
Preencher antes de enviar
- Hora desta atualização, para que os clientes vejam que é recente.
- O que mudou desde a última atualização, ou «sem alterações»: só o que lhe disse quem está a resolver.
- A alternativa outra vez e a hora da próxima atualização. Crie um alerta no calendário 5 minutos antes.
Nunca prometerUma previsão que ninguém lhe deu, ou «em breve». Nunca salte uma atualização por falta de novidades. As diretrizes da PagerDuty permitem menos atualizações depois de duas horas, mas cada atualização continua a indicar a próxima2.
3. Atualização com previsão: só quando confirmada, com margem
Indique uma previsão de resolução só quando quem está a resolver (o seu fornecedor, o programador ou o apoio informático) a tiver confirmado, de preferência por escrito. Depois, acrescente uma margem: pelo menos 30 minutos, ou metade da estimativa numa reparação longa. Os clientes lembram-se da hora que lhes disse.
Atualização no chat e nas redes sociaisAtualização das hora: quem está a resolver encontrou a causa e prevê que o que não funciona volte a funcionar até às previsão com margem. Até lá, alternativa. Confirmamos aqui assim que estiver a funcionar. Próxima atualização até às hora da próxima atualização.
Assunto do emailAtualização: serviço deve voltar até às previsão com margem
EmailOlá, nome,
Quem está a resolver encontrou a causa do problema em o que não funciona e prevê que volte a funcionar hoje até às previsão com margem.
Até lá: alternativa.
O que muda para si: por exemplo, as marcações feitas antes da falha mantêm-se.
Enviamos-lhe um email quando estiver resolvido ou, o mais tardar, até às hora do próximo email.
O seu nome, função
Nome da empresa
Se a previsão falharAtualização das hora: a reparação está a demorar mais do que o previsto, por isso a previsão das previsão com margem já não se mantém. Nova previsão com margem, ou: ainda não temos nova previsão. Alternativa continua a funcionar. Próxima atualização até às hora da próxima atualização.
Preencher antes de enviar
- Origem da previsão: quem a confirmou, quando e como. Anote-a no registo.
- Hora da próxima atualização: continua a ser a cada 30 minutos, mesmo com previsão.
Nunca prometerUma hora que ninguém confirmou, ou uma hora sem margem. Se a previsão vai falhar, diga-o antes de a hora passar.
4. Alternativa e o que continua a funcionar, por tipo de falha
A maioria das falhas afeta uma coisa, não tudo. Diga o que continua a funcionar em todas as mensagens e ofereça apenas uma alternativa que tenha testado.
4.1Sistema de marcações em baixo
Continua a funcionarO negócio continua aberto; as marcações existentes costumam manter-se (confirme com o seu fornecedor).
AlternativaMarcar ou cancelar por telefone, chat ou email; à chegada, basta dar o nome na receção.
DigaAs nossas marcações online estão em baixo, mas estamos abertos e todas as marcações se mantêm. Para marcar ou cancelar, responda aqui ou ligue para o telefone.
4.2Encomendas online em baixo
Continua a funcionarEncomendas por telefone, levantamento na loja, encomendas feitas antes da falha.
AlternativaAceitar encomendas por telefone ou chat e confirmar cada uma por escrito.
DigaAs encomendas online estão em baixo. Pode continuar a encomendar pelo telefone telefone ou aqui no chat, e as encomendas feitas antes das hora de início seguem como previsto.
4.3Site em baixo
Continua a funcionarTelefone, email, mensagens nas redes sociais, a sua loja ou escritório.
AlternativaUma publicação afixada nas redes sociais e uma mensagem de correio de voz sobre a falha.
DigaO nosso site está em baixo desde as hora de início, mas estamos abertos como habitualmente. Ligue para o telefone ou envie-nos uma mensagem no rede social. Próxima atualização até às hora da próxima atualização.
4.4Pagamentos com cartão em baixo
Continua a funcionarO próprio serviço; numerário ou transferência bancária, se os aceitar.
AlternativaConfirmar já a encomenda e enviar o pedido de pagamento mais tarde.
DigaNeste momento, os pagamentos com cartão não estão a passar. A sua encomenda ou marcação está confirmada. Enviamos o pedido de pagamento quando voltar a funcionar e não vai ser cobrado duas vezes.
4.5Internet, telefone ou software em baixo
Continua a funcionarTelemóveis, dados móveis e papel.
AlternativaPartilha de internet do telemóvel, um segundo número, uma lista impressa das marcações do dia.
DigaA nossa linha telefónica está em baixo desde as hora de início. Envie-nos uma mensagem aqui ou um email para endereço de email; respondemos no prazo de 30 minutos. As marcações de hoje mantêm-se.
5. Clientes irritados ou com urgência durante a falha: respostas curtas
Para alguns clientes, a falha tem um custo real: uma marcação perdida, uma encomenda para hoje à noite. Responda em 2 ou 3 frases: reconheça o problema, dê os factos e a alternativa e diga quem decide o resto.
5.1Irritado com a falha
QuandoEstá aborrecido, mas não pede nada em concreto.
Passar a uma pessoaSe pedir uma pessoa, ameaçar ir-se embora ou continuar irritado depois de uma resposta.
RespostaTem toda a razão para estar frustrado, nome, e peço desculpa. O que não funciona está em baixo desde as hora de início; para já, alternativa. Próxima atualização até às hora da próxima atualização.
5.2Um prazo para hoje
QuandoUma marcação, encomenda ou entrega para hoje que a alternativa não resolve.
Passar a uma pessoaSim, ao responsável pelo incidente.
RespostaPercebo que o que precisa não pode esperar. Vou passar o seu pedido, com os seus dados, a nome, que pode o que pode fazer. Nome responde aqui até às hora.
5.3Reembolso, crédito ou isenção de taxa
QuandoDevolução do dinheiro, um crédito por SLA ou a isenção de uma taxa.
Passar a uma pessoaSempre. Só quem aprova decide.
RespostaÉ uma pergunta justa. Não posso decidir sobre reembolsos nem créditos neste chat, por isso passei o seu pedido a quem aprova. Vai ter resposta até às hora.
5.4Preocupação com dados, pagamento ou segurança
QuandoOs meus dados, o meu pagamento ou a minha conta estão seguros?
Passar a uma pessoaSim, de imediato.
RespostaÉ uma pergunta importante e não quero adivinhar. Passei-a a nome, que lhe responde até às hora.
Regra de passagemPasse a uma pessoa quando se trata de dinheiro, de um prazo para hoje, de uma ameaça judicial, de dados ou segurança, de uma ameaça de deixar de ser cliente ou de um segundo pedido para falar com uma pessoa. Todos os outros recebem os factos, a alternativa e a hora da próxima atualização.
6. Resolvido: aviso de reposição em todos os canais que usou
Envie o aviso de reposição só depois de o seu próprio teste passar (marcar, encomendar ou abrir a página num telemóvel) e de 15 minutos sem problemas, em todos os canais que receberam o primeiro aviso. Segundo as diretrizes da PagerDuty, a mensagem final confirma a recuperação total e diz claramente se houve perda de dados2.
Chat e redes sociaisResolvido: o que não funcionava voltou a funcionar às hora da resolução. Efeitos que ficam, por exemplo não se perdeu nenhuma marcação. O que fazer, se for preciso. Até data do seguimento, enviamos um email a quem recebe o seguimento a explicar o que aconteceu.
Assunto do emailResolvido: serviço já está a funcionar
EmailOlá, nome,
O que não funcionava voltou a funcionar hoje às hora da resolução. Testámos nós mesmos às hora do teste.
- Efeitos que ficam, por exemplo: não se perdeu nenhuma marcação nem nenhum dado
- O que precisa de fazer, ou: nada
- Decisões já tomadas, por exemplo sem taxas de cancelamento tardio nas horas da falha
Até data do seguimento, enviamos um breve email de seguimento com o que aconteceu e o que vamos mudar.
Obrigado pela paciência e, mais uma vez, pedimos desculpa.
O seu nome, função
Nome da empresa
Antes de enviar
- O seu próprio teste passou e seguiram-se 15 minutos sem erros.
- Resolução: hora da resolução, o que foi corrigido e o que se perdeu, ou «não se perdeu nada».
Nunca prometerQue nunca mais vai acontecer, ou uma causa que ninguém confirmou.
7. Seguimento após o incidente: o que aconteceu e o que mudou
Verificação de fechoNo prazo de 1 dia útil, envie um email a todos os afetados e a quem o contactou. O esquema da Atlassian: reconhecer o problema e pedir desculpa, explicar o que correu mal, explicar a correção e como evita que se repita, e pedir desculpa outra vez1. Acrescente a decisão sobre o crédito e quem a aprovou.
Assunto do emailO que aconteceu com serviço a data e o que mudámos
EmailOlá, nome,
A data, o que não funcionava esteve em baixo das hora de início às hora da resolução. Pedimos desculpa: o custo para os clientes numa frase.
O que aconteceu: causa em linguagem simples, por exemplo o nosso fornecedor de marcações teve uma falha no servidor.
O que fizemos: o que fez durante a falha.
O que vamos mudar: 1 a 3 mudanças concretas, com datas.
Crédito: o crédito e quem o aprovou, ou apague esta linha.
Se achar que lhe cobrámos algo por engano, responda até data e nome vai verificar.
Obrigado por continuar connosco.
O seu nome, função
Nome da empresa
Pedido de crédito: os seus termos preveem umObrigado, nome. Os nossos registos mostram que o que esteve em baixo esteve indisponível das hora de início às hora da resolução, duração no total. Segundo onde está escrita a regra, isso dá-lhe direito a crédito. Quem aprova já o aprovou e vai vê-lo em onde e quando.
Pedido de crédito: os seus termos não preveemObrigado, nome. O que esteve em baixo esteve indisponível das hora de início às hora da resolução e lamento o incómodo. Os nossos termos não preveem créditos por falhas, mas passei o seu pedido a quem aprova, que lhe responde até data.
Verificação de fechoSó fica encerrado quando o aviso de reposição saiu em todos os canais usados, este seguimento foi enviado e todas as linhas do registo estão completas.
8. Instruções para o agente de IA durante uma falha
A maioria dos chats durante uma falha pergunta três coisas: está em baixo, o que posso fazer, quando volta. Um agente de IA responde em segundos, mas apenas com os factos que lhe der. Cole as regras nas instruções dele e a nota na base de conhecimento.
Colar em «Instruções»REGRAS DURANTE A FALHA (a partir de data, às hora de início, até serem removidas)
1. O que não funciona está em baixo. Responda a perguntas sobre isto apenas com os factos da NOTA DA FALHA na sua base de conhecimento. Não acrescente causas, números nem horas.
2. Nunca dê uma previsão de resolução, a não ser que a nota tenha uma. Se não tiver, diga que ainda não temos previsão e indique a hora da próxima atualização.
3. Em todas as respostas sobre a falha, inclua o que continua a funcionar, a alternativa e a hora da próxima atualização.
4. Nunca prometa reembolsos, créditos nem isenções de taxas. Passe o chat à equipa se o cliente pedir alguma destas coisas, tiver um prazo para hoje, falar de ação judicial, dados ou segurança, ou pedir para falar com uma pessoa.
5. Responda sobre a falha em 2 ou 3 frases. Peça desculpa uma vez.
Colar em «Base de Conhecimento»NOTA DA FALHA, atualizada a data, às hora
Não funciona: o que não funciona desde as hora de início.
Continua a funcionar: o que continua a funcionar.
Quem é afetado: quem é afetado.
Alternativa: alternativa.
Previsão: previsão com margem, ou ainda sem previsão.
Decisões: por exemplo sem taxas de cancelamento tardio nas horas da falha, ou nenhuma.
Próxima atualização: hora da próxima atualização neste chat e no rede social.
A cada 30 minutos e no fim
- Atualize primeiro a notaNova hora, previsão e próxima atualização; guarde e só depois publique os mesmos factos nos outros canais.
- TestePergunte «Está em baixo?» e «Quando volta?» e confirme que as respostas usam a nota nova.
- Depois do aviso de reposiçãoApague os dois blocos, guarde e confirme que o agente de IA já não fala da falha.
Nunca deixe o agente de IAAdivinhar uma previsão, explicar uma causa que ninguém confirmou ou oferecer dinheiro.
Para pequenas equipas de vendas e apoio
Deixe o agente de IA responder às perguntas sobre a falha e passar-lhe as difíceis.
No CRMsoftware.pro, cola a nota da falha nas «Instruções» e na «Base de Conhecimento» do seu agente de IA, para que todos os chats recebam os mesmos factos confirmados. Os chats sobre reembolsos, créditos e prazos chegam a «Suporte ao Vivo». As páginas de estado e os emails sobre a falha ficam nas suas próprias ferramentas.
- Chat com IA 24/7 com uma base de conhecimento básica no plano Free
- Passagem para uma pessoa e caixa de entrada unificada para o chat do site, WhatsApp e mais
- Launch, 19 $ por mês, com faturação anual, para 8 utilizadores; respostas guardadas no Growth, 49 $
Plano Free: 3 utilizadores, chat com IA, base de conhecimento básica e tarefas básicas, sem cartão de crédito.
Exemplo preenchido
Mensagens aos clientes sobre a interrupção do serviço: um estúdio de ioga sem marcações
A Ironbark Yoga, um estúdio fictício com cerca de 600 alunos, abre às 06:00. Na terça-feira, 6 de outubro de 2026, a aplicação de marcações falha às 06:10. O Theo, o gestor, escreve a nota da falha; o agente de IA responde aos chats a partir dela, a Ana publica-a no Instagram e o Theo envia um email aos 46 alunos com aula marcada antes do meio-dia.
Nota da falha às 07:48: os campos que todas as mensagens copiam
| Não funciona | Aplicação de marcações e marcações no site desde as 06:10: sem novas marcações, cancelamentos nem pagamentos online |
| Continua a funcionar | Estúdio aberto, todas as aulas decorrem, as marcações feitas antes das 06:10 mantêm-se |
| Quem é afetado | Alunos que marcam ou cancelam online; 46 alunos com aula marcada antes das 12:00 |
| Alternativa | Dar o nome na receção; para cancelar, responder no chat ou por email |
| Próxima atualização | 08:00 no chat e no Instagram; próximo email até às 09:00 |
| Previsão | Fornecedor: 08:30 (confirmada às 07:24). Nós dizemos: até às 09:00 |
| Decisões | Sem taxas de cancelamento tardio nem de falta das 06:00 às 12:00, aprovado pela Rosa às 07:44 |
| Seguimento | Email até 7 de outubro, 12:00, responsável: Theo |
Registo de mensagens, 6 de outubro: 17 mensagens, 3 canais
| Hora | Canal e tipo | Próxima atualização |
|---|---|---|
| 06:29 | Chat: primeiro aviso | 07:00 |
| 06:31 | Email: primeiro aviso | Até às 08:30 |
| 06:34 | Instagram: primeiro aviso | 07:00 |
| 07:30 | Chat: atualização com previsão | 08:00 |
| 07:41 | Instagram: atualização, 11 min de atraso | 08:00 |
| 07:48 | Chat: alternativa e isenção de taxas | 08:00 |
| 08:44 | Chat: aviso de reposição | Nenhuma |
| 08:46 | Instagram: aviso de reposição | Nenhuma |
| 08:49 | Email: aviso de reposição | Seguimento até 7 out., 12:00 |
| 7 out., 11:00 | Email: seguimento | Nenhuma |
Verificação de fecho e registo no CRM
| Verificação | Registado | Estado |
|---|---|---|
| Aviso de reposição em todos os canais | Chat às 08:44, Instagram às 08:46, email às 08:49 | Feito |
| Seguimento enviado | Email a 7 de outubro, 11:00 | Feito |
| Registo completo | 17 linhas, nenhum campo em falta | Feito |
| Nota da falha removida | «Instruções» e «Base de Conhecimento», 08:45 | Feito |
| Chats da falha etiquetados | 41 chats, etiqueta Falha 6 outubro, 3 passados a uma pessoa | Feito |
| Tarefa de seguimento | Theo, prazo 7 de outubro, 12:00 | Feito |
Porque é importante
Porque é que um modelo de comunicação de falha no serviço precisa de um relógio
A Atlassian recomenda nunca passar mais de uma hora sem uma atualização enquanto os clientes não conseguem usar o produto, e dizer sempre quando chega a próxima, porque quem fica sem notícias começa a esperar o pior1.
As diretrizes públicas da PagerDuty são mais exigentes: uma primeira mensagem no prazo de 5 minutos após o início da resposta ao incidente, atualizações pelo menos a cada 20 minutos nas primeiras duas horas, cada uma com a hora da seguinte, e uma mensagem final só quando a recuperação total estiver confirmada2. É o ritmo de uma empresa de software com uma equipa de prevenção. Uma pequena empresa com uma pessoa no chat precisa de um ritmo que consiga manter: primeiro aviso no prazo de 15 minutos após a confirmação e depois a cada 30 minutos.
A Atlassian aconselha também um canal principal para o qual os outros remetem1. À escala de uma pequena empresa, isso é uma nota da falha com os cinco campos, escrita por um único responsável e copiada para o chat, o email, a publicação nas redes sociais e as instruções do agente de IA.
1 hora
intervalo máximo entre atualizações recomendado pela Atlassian
20 minutos
intervalo entre atualizações da PagerDuty nas primeiras duas horas
5 campos
em todas as mensagens deste modelo
Canais
Email de incidente para clientes, chat ou redes sociais: o que vai para onde
Escreva os cinco campos uma vez na nota da falha e copie-os para cada canal.
| Canal | O que vai para lá | Com que frequência | Responsável |
|---|---|---|---|
| Chat do site (agente de IA e equipa) | Primeiro aviso, todas as atualizações, aviso de reposição | A cada 30 minutos: atualizar a nota da falha | Responsável pelo incidente |
| Email aos clientes afetados | Primeiro aviso, uma previsão confirmada, aviso de reposição, seguimento | Cada email indica a hora do seguinte | Responsável pelo incidente |
| Redes sociais (Instagram, Facebook, X) | Primeiro aviso, todas as atualizações, aviso de reposição; afixar a mais recente | A cada 30 minutos, o mesmo texto do chat | Segunda pessoa |
| Telefone e receção | Mensagem de correio de voz sobre a falha e um guião para a receção | Em cada atualização | Receção |
| Página de estado, sua ou do fornecedor | Ligação para ela a partir dos outros canais | Igual ao chat | Responsável pelo incidente |
Se o seu site estiver em baixo, o widget de chat que tem lá também pode estar em baixo: nesse caso, as atualizações seguem pelas redes sociais, pelo email e pelo telefone.
Registo do incidente em Excel
O que inclui o registo de comunicação do incidente em Excel
Três folhas: Registo de mensagens com as 17 mensagens do exemplo, Resumo e Listas. As colunas sombreadas preenchem-se sozinhas. Abre no Excel, no LibreOffice e no Google Sheets.
| Coluna | O que faz |
|---|---|
| Data e hora de envio, canal, destinatários | Quando a mensagem saiu, por onde (Chat, Email, Redes sociais, Página de estado ou Telefone) e para quem. |
| Tipo de mensagem | Primeiro aviso, Atualização, Alternativa, Aviso de reposição ou Seguimento. |
| Impacto confirmado, alternativa | O que não funciona, o que continua a funcionar, quem é afetado e o que os clientes podem fazer entretanto. |
| Hora da próxima atualização | A hora que prometeu. Vazia apenas num aviso de reposição ou num seguimento. |
| Responsável, enviada | Quem a enviou, a partir de uma lista que pode editar, e Sim ou Não. |
| Próxima atualização no prazo Auto | Sim quando a mensagem seguinte nesse canal saiu até à hora prometida, com 5 minutos de tolerância; Não quando saiu atrasada. |
| Completa Auto | Não quando falta um campo obrigatório. |
| Estado Auto | No prazo, Próxima atualização em atraso, Encerrada (substituída por um aviso de reposição, um seguimento ou uma mensagem mais recente) ou Não enviada. |
A folha Resumo conta as mensagens por tipo e por canal, as atualizações enviadas com atraso e as que estão em atraso, os minutos desde o primeiro alerta até ao primeiro aviso e o tempo até ao último aviso de reposição. Incidente encerrado só mostra Sim quando todos os canais usados receberam um aviso de reposição, o seguimento foi enviado e não falta nenhum campo. Exemplo: primeiro aviso após 15 minutos, 1 atualização com 11 minutos de atraso, último aviso de reposição após 2 horas e 35 minutos.
Como usar
Como usar este modelo de comunicação de falhas
- 1
Prepare-se antes de precisar
Defina o responsável pelo incidente, um substituto e quem aprova créditos. Guarde os separadores 1 a 6 como rascunhos e respostas guardadas.
- 2
Confirme e depois envie o primeiro aviso
No prazo de 15 minutos após a confirmação: preencha a nota da falha, cole o separador 8 no seu agente de IA, envie o separador 1 em todos os canais e registe cada mensagem.
- 3
Atualize a cada 30 minutos
Separador 2 enquanto não houver novidades, separador 3 quando houver uma previsão confirmada. Atualize primeiro a nota e depois os canais. Passe a uma pessoa os casos do separador 5.
- 4
Reposição, seguimento, fecho
Teste pessoalmente, envie o separador 6 em todos os canais, retire a nota da falha e envie o separador 7 no prazo de 1 dia útil. Encerre quando a folha Resumo disser Sim.
Configure no CRMsoftware.pro
- «Meus Bots» > escolha o bot > separador «Básico»: cole as regras do separador 8 em «Instruções» e a nota da falha em «Base de Conhecimento». Clique em «Salvar Alterações» e teste em «Experimente o bot». Depois do aviso de reposição, apague as duas e guarde.
- Os chats passados a uma pessoa chegam a «Suporte ao Vivo» com o estado «Aguardando agente». Clique em «Reivindicar» (assumir o chat), responda e depois clique em «Resolver». Ative os alertas em «Configurações de Notificação».
- «Configurações» > «Tags de Conversa» > «Nova etiqueta», por exemplo “Falha 6 outubro”, e adicione-a a cada chat sobre a falha para os encontrar na hora do seguimento.
- No Growth, guarde as mensagens de chat como respostas guardadas: «Configurações» > «Respostas salvas» > «Nova resposta», «Atalho» (por exemplo /outage-update), «Título», «Corpo da resposta», «Compartilhar com a equipe».
- «Tarefas» > «Nova Tarefa»: «Título da tarefa» “Email de seguimento da falha”, «Cessionário» (o responsável pela tarefa) o responsável pelo incidente, «Prazo» o dia útil seguinte, «Prioridade» «Alto», «Resumo de status necessário ao concluir», para que a decisão sobre o crédito fique registada antes de «Marca concluída» (marcar como concluída).
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Depois de cada falha, 15 minutos
- Minutos desde o primeiro alerta até ao primeiro aviso, face ao objetivo de 15.
- Atualizações enviadas com atraso, e porquê.
- Perguntas a que o agente de IA não soube responder: acrescente-as ao rascunho da nota da falha.
Perguntas frequentes
Perguntas sobre mensagens de falha no serviço
O que deve incluir um modelo de comunicação de falha no serviço?
Cinco campos em todas as mensagens: o impacto confirmado (o que não funciona, o que continua a funcionar e quem é afetado), uma alternativa, a hora da próxima atualização, a resolução, depois de resolvida a falha, e o seguimento. Acrescente a hora de início e um único responsável que envia todas as atualizações.
Como escrever um email aos clientes sobre uma falha?
Assunto: o serviço e a hora da próxima atualização. Corpo: o que não funciona e desde quando, o que continua a funcionar, quem é afetado, o que fazer agora e quando chega o próximo email. As atualizações de 30 em 30 minutos vão para o chat e para as redes sociais.
Pode dar um exemplo de mensagem de falha do sistema?
Do exemplo preenchido: «As nossas marcações online estão em baixo desde as 06:10. O estúdio está aberto, todas as aulas decorrem e as marcações feitas antes das 06:10 mantêm-se. Dê o seu nome na receção. Próxima atualização aqui até às 07:00.»
Com que frequência devemos atualizar os clientes durante uma falha?
A cada 30 minutos neste modelo, e nunca com mais de uma hora de intervalo, como recomenda a Atlassian1. As diretrizes da própria PagerDuty indicam pelo menos a cada 20 minutos nas primeiras duas horas2. Cada atualização indica a hora da seguinte, mesmo sem novidades.
Devemos dar aos clientes uma previsão durante uma falha?
Só quando quem está a resolver tiver confirmado uma. Acrescente uma margem de pelo menos 30 minutos e, se a previsão falhar, diga-o antes de a hora passar. Até lá, indique a hora da próxima atualização em vez de uma previsão.
Como deve o chat em direto responder durante uma falha no serviço?
Confirme a falha na primeira frase e dê a alternativa e a hora da próxima atualização, em 2 ou 3 frases. Passe a uma pessoa os reembolsos, créditos, prazos para hoje, ameaças judiciais e perguntas sobre dados.
Temos de dar um crédito aos clientes depois de uma falha?
Só se os seus termos, contrato ou SLA o previrem; nesse caso, aplique-o sem obrigar os clientes a pedir. Caso contrário, o proprietário decide, de preferência uma só vez para todos os afetados, e o email de seguimento diz o que foi decidido e quem o aprovou.
O CRMsoftware.pro pode enviar um aviso de falha a todos os meus clientes?
Não. O CRMsoftware.pro não tem página de estado nem funcionalidade de envio em massa; envie os emails sobre a falha a partir da sua própria ferramenta de email. Na aplicação, o agente de IA responde aos chats sobre a falha a partir da nota nas suas «Instruções» e «Base de Conhecimento» e passa as perguntas sobre dinheiro e prazos para «Suporte ao Vivo» (Launch, 19 $ por mês, com faturação anual).
Modelos relacionados
Ferramentas grátis
Fontes
- Ritmo das atualizações, hora da próxima atualização, um canal principal e o esquema pós-incidente, consultado a 8 de outubro de 2026: Atlassian, Incident communication best practices
- Primeira mensagem, atualizações a cada 20 minutos, incidentes longos e mensagem final, consultado a 8 de outubro de 2026: PagerDuty Incident Response Documentation, External Communication Guidelines
- Planos e preços: Preços da CRMsoftware.pro
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