适用于聊天、邮件和社交媒体的服务中断通知模板

1. 聊天和邮件中的首次通知：15 分钟内发出

这份服务中断通知模板从一条消息开始，在确认故障后 15 分钟内发出：您自己看到了故障，或者负责修复的人确认了故障。这条消息说明哪里出了问题、哪些仍正常、影响了谁、现在可以怎么做，以及下次更新何时发出。不说原因，也不说修复时间。

聊天回复名字您好，谢谢您告诉我们。是的，出问题的服务从开始时间起就无法使用了。仍正常的部分。受影响的客户。目前您可以临时方案。即使还没有新消息，我们也会在下次更新时间前在这里发布下一次更新。

邮件主题服务暂时无法使用：哪些仍正常，时间前发布下次更新

邮件名字您好，

从今天开始时间起，出问题的服务一直无法使用。我们正在和谁在修复，例如我们的预约系统服务商一起处理。

仍正常的部分：仍正常的部分。
受影响的客户：受影响的客户。
您现在可以：临时方案。

我们会在下一封邮件时间前发送下一封邮件，修好后会更早通知您。每 30 分钟更新一次：发布位置，例如我们的网站聊天。

给您带来不便，非常抱歉。
您的姓名，职位
公司名称，电话

社交媒体帖子服务从开始时间起无法使用。仍正常的部分。临时方案。我们会在下次更新时间前在这里发布下一次更新。如有疑问：聊天链接或电话。

如果尚未确认谢谢您，名字。我们正在核实服务无法使用的反馈。您的屏幕上显示的是什么？我会在 15 分钟内在这里回复您。

绝不承诺修复时间、原因，或“几分钟就好”。

2. 暂无新消息时的进展更新：写明下次更新时间

在有真正的新进展之前，每 30 分钟发送一次。Atlassian 建议：在客户无法使用服务期间，两次更新的间隔绝不超过一小时；每次都说明下一次更新的时间；即使“没有新进展”也要发布，而不是什么都不说¹。时间是您唯一能兑现的承诺。

聊天和社交媒体更新时间更新：出问题的服务仍无法使用。谁在修复仍在处理，我们暂时还没有预计修复时间。仍正常的部分照常可用。在此之前：临时方案。我们会在下次更新时间前在这里发布下一次更新。

回复“有消息了吗？”还没有，名字。与其乱猜，我更愿意如实告诉您。下次更新在下次更新时间前。

如果故障超过 2 小时时间更新：出问题的服务仍无法使用，谁在修复预计修复需要更长时间。从现在起，我们每 60 分钟更新一次，下一次在下次更新时间，如有任何变化会立即通知。临时方案仍然有效。

绝不承诺没人给过您的修复时间，或“马上就好”。不要因为没有新消息就跳过更新。PagerDuty 的指南允许在两小时后减少更新次数，但每次更新仍要写明下一次的时间²。

3. 有预计修复时间的进展更新：只在确认后给出，并留出缓冲时间

只有当负责修复的人（您的服务商、开发人员或 IT 支持）确认了修复时间，最好是书面确认，才把这个时间告诉客户。然后加上缓冲时间：至少 30 分钟，长时间维修则加上预估时长的一半。客户会记住您说过的时间。

聊天和社交媒体更新时间更新：谁在修复已找到原因，预计出问题的服务将在含缓冲的预计修复时间前恢复正常。在此之前，临时方案。恢复后我们会第一时间在这里确认。下次更新在下次更新时间前。

邮件主题最新进展：服务预计在含缓冲的预计修复时间前恢复

邮件名字您好，

谁在修复已经找到出问题的服务故障的原因，预计今天含缓冲的预计修复时间前恢复正常。

在此之前：临时方案。
对您的影响：例如，故障前的预约都会保留。

修复后我们会发邮件通知您，最晚在下一封邮件时间前。

您的姓名，职位
公司名称

如果预计修复时间推迟时间更新：修复用时比预期长，含缓冲的预计修复时间已无法兑现。新的含缓冲预计修复时间，或：我们暂时还没有新的预计修复时间。临时方案仍然有效。下次更新在下次更新时间前。

绝不承诺没人确认过的时间，或没有留出缓冲的时间。如果会推迟，要在时间到之前说明。

4. 按故障类型列出的临时方案和仍正常的部分

大多数故障只影响一个环节，而不是全部。在每条消息里写明哪些仍正常，并且只提供您测试过的临时方案。

5. 故障期间愤怒或着急的客户：简短回复

有些客户会有实际损失：错过的预约、今晚就要的订单。用 2 到 3 句话回复：表示理解，给出事实和临时方案，并说明其余问题由谁决定。

转人工规则涉及钱款、今天的截止时间、法律威胁、数据或安全、威胁要离开，或第二次要求找真人时，转人工。其他客户都收到事实、临时方案和下次更新时间。

6. 已解决：在您用过的每个渠道发送恢复通知

只有在您自己的测试通过（用手机预约、下单或打开页面）并且平稳运行 15 分钟后，才发送恢复通知，并且要发到每个收到过首次通知的渠道。PagerDuty 的指南指出，最后一条消息要确认已完全恢复，并清楚说明是否有数据丢失²。

聊天和社交媒体已修复：之前出问题的服务从修复时间起已恢复正常。后续影响，例如没有预约丢失。需要客户做的事，如有。我们会在跟进日期前给接收跟进邮件的人发邮件，说明发生了什么。

邮件主题已修复：服务已恢复正常

邮件名字您好，

从今天修复时间起，之前出问题的服务已恢复正常。我们在测试时间亲自做了测试。

- 后续影响，例如：没有预约丢失，也没有数据丢失
- 您需要做的事，或：无需任何操作
- 已经做出的决定，例如故障时段不收取逾时取消费

我们会在跟进日期前发送一封简短的跟进邮件，说明发生了什么，以及我们将做出哪些改变。

感谢您的耐心，再次向您致歉。
您的姓名，职位
公司名称

绝不承诺以后再也不会发生，或没人确认过的原因。

7. 故障后的跟进：发生了什么，做了哪些改变

在 1 个工作日内，给所有受影响或联系过您的人发邮件。Atlassian 给出的框架是：承认问题并道歉，说明出了什么问题，说明如何修复以及如何防止再次发生，然后再次道歉¹。再加上补偿决定以及由谁批准。

邮件主题日期服务发生了什么，以及我们做了哪些改变

邮件名字您好，

日期，之前出问题的服务从开始时间到修复时间无法使用。我们深表歉意：用一句话说明对客户造成的影响。

发生了什么：用平实的话说明原因，例如我们的预约系统服务商出现服务器故障。
我们做了什么：故障期间您采取的措施。
我们将做出的改变：1 到 3 项具体改变，附日期。
补偿：补偿内容及批准人，或删除这一行。

如果您认为被误扣了费用，请在日期前回复，姓名会为您核查。

感谢您一直以来的支持。
您的姓名，职位
公司名称

补偿请求：您的条款中有补偿规定谢谢您，名字。我们的记录显示，之前无法使用的服务从开始时间到修复时间无法使用，共计时长。根据规则所在位置，您可获得补偿。审批人已经批准，您将在位置和时间看到。

补偿请求：您的条款中没有补偿谢谢您，名字。之前无法使用的服务从开始时间到修复时间无法使用，给您带来不便，非常抱歉。我们的条款中不包含故障补偿，但我已把您的请求转给审批人，对方会在日期前回复。

结案检查只有当每个用过的渠道都已发出恢复通知、这封跟进邮件已发送、记录表的每一行都已填写完整时，才算结案。

8. 故障期间的 AI 客服指令

大多数故障聊天只问三件事：是不是出故障了、我现在能做什么、什么时候恢复。AI 客服几秒钟就能回答，但只能依据您提供的事实。把规则粘贴到它的“说明”，把故障说明粘贴到它的“知识库”。

粘贴到“说明”故障期间规则（自日期开始时间起生效，直到删除为止）
1. 出问题的服务目前无法使用。回答相关问题时，只能使用知识库中“故障说明”里的事实。不要添加原因、数字或时间。
2. 除非故障说明中写有修复时间，否则绝不给出修复时间。如果没有，就说我们暂时还没有预计修复时间，并给出下次更新时间。
3. 每次回答与故障有关的问题时，都要包含仍正常的部分、临时方案和下次更新时间。
4. 绝不承诺退款、补偿或免收费用。如果客户提出这些要求、今天有截止时间、提到法律行动、数据或安全，或要求找真人，就把聊天转给团队。
5. 与故障有关的回答控制在 2 到 3 句。只道歉一次。

粘贴到“知识库”故障说明，更新于日期时间
故障内容：出问题的服务，自开始时间起。
仍正常：仍正常的部分。
受影响的客户：受影响的客户。
临时方案：临时方案。
预计修复时间：含缓冲的预计修复时间，或暂无。
决定：例如故障时段不收取逾时取消费，或无。
下次更新：下次更新时间，在本聊天和社交媒体渠道发布。

绝不让 AI 客服猜测修复时间、解释没人确认过的原因，或提出给钱。