نماذج نصوص خدمة العملاء للهاتف والدردشة
نماذج نصوص خدمة العملاء للهاتف والدردشة في مسار واحد: الافتتاح، والتحقق، والفهم، والحل أو الإحالة، والتأكيد، والختام. ثمانية نصوص مع حقول الفرز وما لا تعِد به أبداً، ومثال مكتمل، وملف Word، وسجل تواصل Excel مع بطاقة تقييم الجودة.
إعداد Anatolii Ulitovskyi 
تدقيق الحقائق RH Fardin آخر تحديث 1. الافتتاح والترحيب: العبارات الأولى على الهاتف وفي الدردشة
يتبع كل نموذج من نماذج نصوص خدمة العملاء في هذه الصفحة الخطوات الست نفسها، على الهاتف وفي الدردشة. ويذكر كل تبويب حقول الفرز الخاصة به: الخطورة، والأثر، والقناة، والمسؤول، وأول رد، والتصعيد. سجّلها لكل تواصل (التبويب 8).
المسار في كل نص
- الافتتاحاسمك، واسم الشركة، وعرض المساعدة.
- التحققمعلومتان قبل أي تفاصيل عن الحساب. التبويب 2.
- الفهماسأل، ثم لخّص في جملة واحدة. التبويب 3.
- الحل أو الإحالةأصلح المشكلة، أو أحِلها مع ملخص. التبويبات 4 إلى 7.
- التأكيدالخطوة التالية، ومن ومتى، وموافقة العميل. التبويب 8.
- الختاماشكر العميل، وأنهِ التواصل، وسجّله. التبويب 8.
الهاتف: الرد على المكالمةشكراً لاتصالك بـاسم الشركة، معك اسمك. كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟
الهاتف: قبل التحققشكراً لك يا الاسم الأول. يمكنني مساعدتك في ذلك. أحتاج أولاً إلى التأكد من معلومتين.
الدردشة: أول ردمرحباً الاسم الأول، معك اسمك من اسم الشركة. شكراً على رسالتك بخصوص الموضوع. أنا أراجعها الآن.
الدردشة: بعد التسلّم من وكيل الذكاء الاصطناعيمرحباً الاسم الأول، معك اسمك من فريق اسم الشركة. قرأت محادثتك مع مساعدنا الذكي، فلا داعي لتكرار أي شيء.
الهاتف: أنت من يتصل بالعميلمرحباً الاسم الأول، معك اسمك من اسم الشركة، أتصل بخصوص دردشتك أو مكالمتك يوم اليوم. هل الوقت مناسب الآن؟
ما لا تعِد به أبداًمدة انتظار أو حل قبل أن تعرف المشكلة. عِد فقط بما ستفعله بعد ذلك.
2. التحقق من هوية العميل: لا أرقام بطاقات كاملة ولا كلمات مرور أبداً
قبل أي تفاصيل عن الحسابتحقّق من الهوية قبل أن تفتح الحساب أو تناقش أي شيء فيه أو تغيّره. اطلب معلومتين يمكنك التحقق منهما، ولا تطلب أسراراً أبداً.
ما تطلبه وما لا تطلبه أبداً
| اطلب اثنتين من هذه | لا تطلب أبداً |
|---|---|
| رقم الحساب أو الطلب | رقم البطاقة كاملاً |
| البريد الإلكتروني أو رقم الهاتف المسجّل في الحساب | رمز الأمان على البطاقة |
| الرمز البريدي أو عنوان الفوترة | كلمة مرور أو رقم سري |
| آخر 4 أرقام من البطاقة، أو تاريخ عملية دفع ومبلغها | رمز لمرة واحدة يُرسل برسالة نصية أو بالبريد الإلكتروني |
الهاتفقبل أن أفتح حسابك، أحتاج إلى التأكد من أنك صاحب الحساب. هل يمكنك إخباري بـرقم الحساب والبريد الإلكتروني المسجّل في الحساب؟
الدردشةقبل أن أطّلع على حسابك، يُرجى تأكيد رقم الطلب والبريد الإلكتروني الذي استخدمته. ويُرجى عدم إرسال أرقام البطاقات أو كلمات المرور هنا أبداً، فنحن لن نطلبها.
إذا بدأ العميل بقراءة رقم البطاقةتوقّف من فضلك، لا أحتاج إلى الرقم كاملاً. آخر 4 أرقام تكفي.
إذا لم ينجح التحققعذراً، هذه البيانات غير مطابقة، لذلك لا يمكنني مناقشة الحساب أو تغييره. لكن يمكنني معاودة الاتصال بك على الرقم المسجّل في الحساب.
أنت المتصل والعميل يشك في هويتكسؤال في محله. أغلق الخط واتصل بنا على رقم الهاتف المنشور على موقعنا، واطلب اسمك.
القواعد
- دع العميل يذكر البيانات بنفسه. لا تقرأها عليه أبداً: سؤال «هل عنوانك 12 شارع النخيل؟» يكشف العنوان لشخص غريب.
- عند تغيير البريد الإلكتروني أو الهاتف أو العنوان: أكّد التغيير أيضاً عبر وسيلة التواصل المسجّلة مسبقاً.
- لا تكتب أبداً أرقام البطاقات أو الرموز أو كلمات المرور في الملاحظات أو الدردشة.
ما لا تعِد به أبداًتغيير في الحساب قبل نجاح التحقق، ولا حتى «هذه المرة فقط».
3. فهم المشكلة: أربعة أسئلة وتلخيص
اسأل قبل أن تُصلح. أربعة أسئلة تغطي معظم حالات التواصل. ثم لخّص في جملة واحدة وانتظر موافقة العميل.
أربعة أسئلة
- ماذا حدث؟بكلمات العميل نفسه.
- منذ متى، وكم مرة؟تاريخ ونمط متكرر.
- ماذا جرّبت حتى الآن؟حتى لا تطلبه منه مرة أخرى.
- ماذا تحتاج، وبحلول متى؟الأثر: مكالمة مع عميل، أو تسليم، أو فاتورة.
الهاتف، أو رسالة دردشة لكل سؤالماذا يحدث بالضبط، ومتى بدأ ذلك؟
ماذا جرّبت حتى الآن؟
هل تحتاج إلى أن يعمل قبل تاريخ أو وقت معيّن؟
التلخيص (الهاتف والدردشة)دعني أتأكد أنني فهمت جيداً: منذ متى، ما يحدث، وتحتاج إلى أن يعمل بحلول التاريخ أو الوقت. هل هذا صحيح؟
قدّر الخطورة
| الخطورة | متى | أول رد والتصعيد |
|---|---|---|
| حرجة | خطر على السلامة، أو اشتباه في الاستيلاء على حساب، أو تضرر عملاء كثيرين | فوراً. اتصل بالمدير الآن. |
| عالية | عميل واحد لا يستطيع استخدام الخدمة، أو خصم مبلغ عن طريق الخطأ، أو موعد مهم في خطر | يرد المسؤول خلال ساعتين، في ساعات العمل |
| عادية | يوجد حل بديل، أو سؤال، أو طلب تغيير | خلال يوم عمل واحد |
ما لا تعِد به أبداًسبب لم تتحقق منه بعد، مثل «لا بد أن المشكلة في الراوتر لديك».
4. نص حل الأعطال: خطوة واحدة، وفحص واحد، ونتيجة واحدة
استخدمه عندما لا يعمل شيء ما ويوجد حل معروف: خطوة واحدة، ثم اسأل عما يراه العميل، وسجّل النتيجة، ثم الخطوة التالية.
الهاتفلنجرّب شيئاً واحداً في كل مرة. أولاً، يُرجى الخطوة. أخبرني عندما تنتهي وبما تراه.
شكراً لك. هذا يستبعد السبب. بعد ذلك، يُرجى الخطوة.
الدردشةلنجرّب خطوة واحدة في كل مرة.
الخطوة 1: الخطوة. اكتب لي ما تراه عند الانتهاء.
شكراً، هذا يستبعد السبب. الخطوة 2: الخطوة.
عندما ينجح الحلنجح ذلك. إذا عادت المشكلة، فتواصل معنا واذكر الرقم المرجعي الرقم المرجعي، وسنكمل من هنا.
عندما لا يستطيع العميل تنفيذ الخطوة الآنلا مشكلة. يمكنني الاتصال بك الساعة الوقت على رقم الهاتف لنجرّبها معاً. هل يناسبك ذلك؟
قواعد التوقف
- 3 خطوات دون تقدّم، أو 15 دقيقة: توقّف وأحِل الحالة (التبويب 6 أو 7).
- نبّه العميل قبل أي خطوة قد تحذف بيانات أو إعدادات.
- سجّل كل خطوة ونتيجتها، حتى لا يطلبها أحد مرة أخرى.
ما لا تعِد به أبداًأن الخطوة التالية ستحل المشكلة. قل «لنجرّب هذا»، ثم تحقق من النتيجة.
5. الاسترداد أو الإرجاع أو الاستبدال: الخيارات والحدود والتوقيت
استخدمه عندما يريد العميل استرداد أمواله، أو إرجاع منتج، أو منتجاً أو خطة مختلفة. راجع سياستك، واعرض ما يسمح به جدول الحدود، وقل ما سيحدث بعد ذلك ومتى.
حدودك (تُملأ مرة واحدة)
| الطلب | يمكنك أن تعرض | ما يتجاوز ذلك |
|---|---|---|
| استرداد ضمن السياسة | استرداد كامل إلى وسيلة الدفع الأصلية | لا حاجة إلى موافقة |
| استرداد خارج السياسة | حتى $50 | المدير، بحلول يوم العمل التالي |
| إرجاع أو استبدال | ملصق شحن مدفوع مسبقاً؛ استبدال بالسعر نفسه | منتج تالف أو مستخدم أو فرق في السعر: المدير |
| رصيد تعويضي عن خلل في الخدمة | حتى $25 على الفاتورة التالية | المدير |
الهاتفطلبك أو خطتك بتاريخ التاريخ ضمن سياستنا لمدة 30 يوماً، لذلك يمكنك اختيار استرداد المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية، أو الاستبدال بـالمنتج. أيهما تفضّل؟
الدردشةشكراً يا الاسم الأول. الطلب رقم الطلب ضمن سياستنا لمدة 30 يوماً. يمكنك الاختيار بين:
1. استرداد المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية
2. الاستبدال بـالمنتج
أيهما تفضّل؟
بعد تنفيذ الاستردادنفّذت اليوم استرداد المبلغ، وسيصلك تأكيد بالبريد الإلكتروني. يحدد بنكك موعد ظهور المبلغ، وعادةً يكون خلال المدة التي يذكرها مزوّد الدفع.
أعلى من حدكاسترداد بهذا المبلغ يحتاج إلى موافقة مديري. طلبتها من الاسم الأول للمدير، وسيصلك ردنا بالموافقة أو الرفض بحلول الوقت واليوم.
عندما يكون الجواب لاعذراً، لا يمكنني استرداد هذا المبلغ، لأن السبب في جملة واحدة. لكن ما يمكنني فعله بدلاً من ذلك: بديل ضمن حدودك.
ما لا تعِد به أبداًاسترداد يتجاوز حدك، أو يوم وصول المبلغ. عِد فقط بموعد تنفيذك للاسترداد.
6. الانتظار والتحويل ومعاودة الاتصال: المهل وما تقوله
حد الانتظار: دقيقتاناستأذن قبل وضع العميل على الانتظار، وقل كم سيستغرق ذلك، وعُد في الوقت المحدد. لا تحوّل المكالمة إلا مع ملخص. ولا تعِد بمعاودة الاتصال إلا مع وقت ورقم ومهمة.
المهل
| الموقف | الحد | ما تفعله |
|---|---|---|
| الانتظار على الهاتف | دقيقتان | عُد حتى إن لم يكن لديك جديد. |
| مجموع الانتظار | 5 دقائق | اعرض معاودة الاتصال بدلاً من ذلك. |
| الصمت في الدردشة | دقيقتان | قل ما تفعله وكم سيستغرق. |
| التحويل | دقيقة واحدة للوصول إلى الزميل | لا رد: عُد إلى العميل واعرض معاودة الاتصال. |
| معاودة الاتصال | نافذة زمنية لا تتجاوز ساعة واحدة | أنشئ المهمة قبل انتهاء التواصل. |
الهاتف: قبل الانتظارهل تسمح لي بوضعك على الانتظار لمدة دقيقتين تقريباً بينما أراجع حسابك؟
الهاتف: بعد العودة من الانتظارشكراً على انتظارك يا الاسم الأول. ما وجدته، أو كم تحتاج من وقت إضافي.
التحويل مع تمهيد: للعميلالاسم مسؤول عن الموضوع. سأشرح له الوضع أولاً، فلا داعي لتكرار أي شيء. هل يناسبك ذلك؟
التحويل مع تمهيد: للزميلمرحباً الاسم، معي اسم العميل، وقد تم التحقق من هويته، بخصوص المشكلة في سطر واحد. جرّب الخطوات ويحتاج إلى الطلب بحلول الوقت. هل يمكنك أن تتولاه الآن؟
وعد معاودة الاتصال (الهاتف والدردشة)سيتصل بك الاسم يوم اليوم بين وقت البداية ووقت النهاية، على الرقم المنتهي بـآخر 4 أرقام. هل يناسبك ذلك؟
الدردشة: عندما تحتاج إلى وقتأراجع هذا الآن. سيستغرق ذلك نحو 5 دقائق، وسأكتب لك هنا فور حصولي على النتيجة.
ما لا تعِد به أبداًوقت معاودة اتصال لا يتحمّل مسؤوليته أحد. لا مهمة، لا وعد.
7. التصعيد والتسليم: الملخص يأتي أولاً
صعّد عندما يحتاج الحل إلى صلاحية أو وصول لا تملكه، أو يطلب العميل التحدث إلى مدير، أو تكون الخطورة حرجة. أرسل الملخص إلى المسؤول أولاً، ثم أبلغ العميل.
ملخص التسليم (داخلي)العميل: الاسم، رقم الحساب أو الطلب، تم التحقق: نعم أو لا
القناة والوقت: الهاتف أو الدردشة، التاريخ والوقت
المشكلة: التلخيص الذي وافق عليه العميل
ما جُرّب: الخطوات والنتائج
الخطورة والأثر: الخطورة، ما يكلّف العميل، وبحلول متى
ما وُعد به حتى الآن: ما قيل للعميل، مع الأوقات
المسؤول: الاسم. الرد بحلول: الوقت
الهاتف: إبلاغ العميلسأحيل هذا إلى اسم المسؤول، الدور لدينا، الذي يستطيع ما يستطيع فعله. لديه كل ما تحدثنا عنه، فلن تحتاج إلى تكراره. سيتواصل معك بحلول الوقت واليوم.
الدردشة: إبلاغ العميلأحلت هذا إلى اسم المسؤول، الدور لدينا، مع هذه المحادثة والخطوات التي جرّبناها. سيصلك ردنا بحلول الوقت واليوم. رقمك المرجعي هو الرقم المرجعي.
العميل يطلب التحدث إلى مديربالتأكيد. يمكنني تحويلك إلى اسم المدير الآن، أو يمكنه الاتصال بك بحلول الوقت. أيهما تفضّل؟ سأنقل إليه ما تحدثنا عنه ليكون مستعداً.
القواعد
- الملخص أولاً. لا يروي العميل القصة مرتين أبداً.
- مسؤول واحد بالاسم، لا فريق.
- حرجة: اتصل بالمسؤول الآن، لا ترسل بريداً إلكترونياً.
ما لا تعِد به أبداًما سيقرره الشخص التالي. عِد بمن يتولى الحالة ومتى سيصل الرد إلى العميل.
8. نص الختام وما تسجّله بعد كل تواصل
فحص الإغلاقلا يُغلق التواصل إلا عندما تكون الخطوة التالية مؤكدة مع العميل، وصف السجل مكتملاً، ولكل معاودة اتصال موعودة مهمة.
الهاتف: التأكيد والختامقبل أن ننهي المكالمة، دعني أؤكد: الخطوة التالية، يتولاها من، بحلول متى. هل هذا صحيح؟
هل هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدتك فيه اليوم؟
شكراً لاتصالك يا الاسم الأول.
الدردشة: التأكيد والختامللتأكيد: الخطوة التالية، يتولاها من، بحلول متى. هل يناسبك ذلك؟
هل هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدتك فيه؟
شكراً لك يا الاسم الأول. يمكنك الرد هنا في أي وقت مع ذكر الرقم المرجعي الرقم المرجعي.
لم تُحل المشكلة بعدإليك بالضبط ما سيحدث بعد ذلك: سيقوم الاسم الأول للمسؤول بـالإجراء بحلول الوقت. إذا لم يصلك منا شيء بحلول ذلك الوقت، فرد هنا أو اتصل على رقم الهاتف واذكر الرقم المرجعي.
صف السجل (صف لكل تواصل)التاريخ والوقت، القناة، العميل، السبب، الخطورة، الأثر في سطر واحد
تم التحقق، حُلّت من أول تواصل، تم التحويل: نعم أو لا لكل منها. أول رد: الدقائق
معاودة الاتصال الموعودة بحلول: الوقت أو لا يوجد. تمت معاودة الاتصال: الوقت
الخطوة التالية: الخطوة. مؤكدة مع العميل: نعم أو لا. المسؤول: الاسم
فحص الإغلاق
| البند | يكتمل عندما |
|---|---|
| تأكيد الخطوة التالية | كرّرتها مع ذكر من ومتى، ووافق العميل. |
| اكتمال صف السجل | كل الحقول ممتلئة، ومنها «تم التحقق» و«المسؤول». |
| مهمة لمعاودة الاتصال | «Assignee» و«Deadline» في الوقت الموعود، قبل انتهاء التواصل. |
ما لا تعِد به أبداً«سيتواصل معك أحد». اذكر الشخص والقناة والوقت.
لفرق المبيعات والدعم الصغيرة
تسلّم الدردشات من وكيل الذكاء الاصطناعي وأوفِ بكل وعد بمعاودة الاتصال.
يرد وكيل الذكاء الاصطناعي على موقعك على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، ويحوّل الدردشات إلى فريقك في «Live Support». وتضم الردود المحفوظة عبارات نصوصك، وتصبح كل معاودة اتصال موعودة مهمة لها «Assignee» و«Deadline».
- التحويل إلى موظف في «Live Support»: «Claim» و«Resolve»
- ردود محفوظة باختصار يبدأ بشرطة مائلة في خطة Growth
- خطة Launch بسعر $19 شهرياً تُدفع سنوياً لـ8 مستخدمين
خطة Free: 3 مستخدمين، ودردشة بالذكاء الاصطناعي، ومهام أساسية، من دون بطاقة ائتمان.
مثال مكتمل
مثال مكتمل: دردشة مسائية، ومعاودة اتصال صباحية، وصف واحد في السجل
مثال على نص خدمة العملاء من البداية إلى النهاية: دردشة تنتهي بوعد بمعاودة الاتصال، والمكالمة التي تفي بالوعد، وصف السجل. Alderbank Fiber مزوّد إنترنت صغير خيالي.
معاودة الاتصال هاتفياً، الأربعاء 7 أكتوبر، 09:32
| الافتتاح | «مرحباً مايا، معك توم من Alderbank Fiber، أتصل بخصوص دردشتك مع نينا مساء أمس. هل الوقت مناسب الآن؟» |
| التحقق | تم تأكيد رقم الحساب والبريد الإلكتروني. «للتأكد من أن المتصل منا، اتصلي بالرقم المنشور على موقعنا». |
| الفهم | قُرئ التلخيص من الملاحظات. انقطاعان آخران مساء أمس، الساعة 20:15 و21:40. |
| الانتظار | «هل تسمحين لي بوضعك على الانتظار لمدة دقيقتين تقريباً بينما أختبر الخط؟» عاد بعد 90 ثانية. |
| الحل | ضعف في الإشارة على المنفذ في خزانة التوزيع في الشارع. نُقل الخط إلى منفذ جديد؛ والاختبار سليم. |
| التأكيد | «سأعيد الاختبار الساعة 21:00 الليلة وأرسل إليك بريداً إلكترونياً بحلول 21:30. وستحصلين أيضاً على رصيد تعويضي بقيمة $10 عن الأمسيات الأربع». مايا: نعم. |
| الختام | «هل هناك شيء آخر قبل مكالمتك يوم الخميس؟» لا. انتهت المكالمة الساعة 09:44. |
صف السجل
| التاريخ، القناة، العميل | 6 أكتوبر 2026، 21:04، الدردشة، مايا كولينز |
| السبب، الخطورة | مشكلة تقنية، عالية |
| الأثر | انقطاع كل مساء؛ مكالمة مع عميل الخميس 9:00 |
| تم التحقق، أول رد | نعم، دقيقة واحدة |
| حُلّت من أول تواصل، تم التحويل | لا، لا |
| معاودة الاتصال الموعودة بحلول، تمت | 7 أكتوبر 10:00، تمت 09:32 |
| الخطوة التالية، مؤكدة | إعادة الاختبار الساعة 21:00، وبريد إلكتروني بحلول 21:30. نعم |
| المسؤول، الحالة | توم رييس، مغلق |
فحص الإغلاق
| البند | المسجّل | الحالة |
|---|---|---|
| تأكيد الخطوة التالية | الدردشة 21:12 (معاودة الاتصال)، المكالمة 09:43 (إعادة الاختبار، الرصيد التعويضي) | تم |
| اكتمال صف السجل | كل الحقول ممتلئة، والحالة «مغلق» | تم |
| مهمة معاودة الاتصال | «Assignee» توم، «Deadline» 7 أكتوبر 10:00، «Mark done» 09:44 | تم |
لماذا يهم ذلك
لماذا تحتاج نصوص خدمة العملاء إلى مسار ثابت واحد
معظم قوائم أمثلة نصوص مكالمات خدمة العملاء تقدّم عبارات منفصلة بلا ترتيب. لكن الترتيب هو ما يحمي العميل: تحقّق قبل أن تفتح الحساب، ولخّص قبل أن تُصلح، وأكّد قبل أن تختم.
التحقق هو الخطوة التي قد يُلحق فيها النص ضرراً. فدليل لجنة التجارة الفيدرالية الأمريكية (FTC) للشركات ينصح بتدريب الموظفين على الارتياب في المتصلين المجهولين الذين يدّعون أنهم يحتاجون إلى أرقام الحسابات، وعلى التحقق بالاتصال بالشركة على رقم هاتف يعرفون أنه حقيقي، وبأن توضّح الشركة لموظفيها أنه لا ينبغي لأحد أن يطلب منهم كشف كلمات مرورهم1. ويقول مجلس معايير أمان بيانات بطاقات الدفع (PCI Security Standards Council) إنه لا يجوز الاحتفاظ برموز التحقق من البطاقة بعد اعتماد عملية الدفع، حتى لو كانت مشفّرة، وإن إذن العميل لا يغيّر ذلك2.
مكاتب الدعم هدف معروف. يصف تحذير صدر عام 2023 عن مكتب التحقيقات الفيدرالي (FBI) ووكالة الأمن السيبراني وأمن البنية التحتية الأمريكية (CISA) مجموعة إجرامية تستخدم الهندسة الاجتماعية لدفع موظفي مكاتب الدعم التقني إلى إعادة تعيين كلمات المرور ورموز المصادقة متعددة العوامل3. والمتصل الذي يريد تغيير البريد الإلكتروني المسجّل في الحساب يستخدم الحيلة نفسها على نطاق صغير.
6 خطوات
المسار نفسه لكل مكالمة ودردشة
0
طلبات لرقم بطاقة كامل أو رمز أمان أو كلمة مرور
8 بنود
في بطاقة تقييم الجودة: الخطوات الست، والانتظار، والسجل
حسب القطاع
كيّف النصوص مع قطاع عملك
يبقى المسار كما هو. ما يتغير هو ما تتحقق منه، وما يجوز لك أن تعد به، ومن يتولى الخطوة التالية.
عيادة أو عيادة أسنان
تحقّق بالاسم الكامل وتاريخ الميلاد قبل مناقشة أي شيء. تُحال الأسئلة الطبية إلى أحد أفراد الكادر الطبي مع وقت لمعاودة الاتصال. وإذا وصف المتصل حالة طارئة، فاطلب منه الاتصال برقم الطوارئ المحلي فوراً.
ما لا تعِد به أبداًتشخيص، أو تكلفة علاج، أو ما ستدفعه شركة التأمين.
متجر إلكتروني
تحقّق برقم الطلب والبريد الإلكتروني المستخدم عند الشراء. اطلب صورة عندما يصل المنتج تالفاً. واحفظ رابط التتبع ومدة الإرجاع لديك في الردود المحفوظة.
ما لا تعِد به أبداًموعد تسليم لم تحدده شركة الشحن.
خدمة للشركات (B2B)
تحقّق من أن المتصل جهة اتصال مخوّلة في الحساب، لا مجرد شخص يعمل في الشركة. اسأل عن عدد المستخدمين المتأثرين. وتُحال أسئلة العقد والسعر والتجديد إلى مسؤول الحساب.
ما لا تعِد به أبداًميزة أو موعد أو رصيد تعويضي غير منصوص عليه في العقد.
فندق أو مطعم أو قاعة فعاليات
تحقّق برقم الحجز المرجعي واسم العائلة، وضع التاريخ في التلخيص. لا تأخذ بيانات البطاقة عبر الدردشة أو البريد الإلكتروني أبداً؛ واستخدم صفحة الدفع في نظام الحجز لديك.
ما لا تعِد به أبداًغرفة أو تأخير لموعد المغادرة غير مؤكد في نظام الحجز.
نسخ القطاعات لعيادات الأسنان والمتاجر الإلكترونية وخدمات الشركات (B2B): انظر «قوالب ذات صلة».
بطاقة تقييم الجودة
قيّم مكالمة أو دردشة: بطاقة تقييم الجودة ذات البنود الثمانية
قيّم بضع حالات تواصل لكل شخص أسبوعياً بالبنود الثمانية نفسها. البند الذي لم يتحقق يدلّك على التبويب الذي يحتاج إلى تدريب.
| البند | «نعم» عندما |
|---|---|
| 1. الافتتاح | ذُكر الاسم والشركة وعُرضت المساعدة؛ وفي الدردشة كان الرد خلال دقيقتين |
| 2. التحقق | التحقق من معلومتين قبل أي تفاصيل عن الحساب؛ ولم يُطلب رقم بطاقة أو رمز أو كلمة مرور |
| 3. الفهم | تلخيص في جملة واحدة، ووافق العميل |
| 4. الحل أو الإحالة | خطوة واحدة في كل مرة مع التحقق من النتيجة، أو إحالة إلى مسؤول محدد بالاسم مع ملخص |
| 5. الانتظار والتحويل | استئذان قبل الانتظار، والعودة خلال دقيقتين، وتحويل مع تمهيد وملخص |
| 6. التأكيد | تكرار الخطوة التالية ومن يتولاها ومتى، ووافق العميل |
| 7. الختام | سؤال العميل إن كان يحتاج إلى شيء آخر؛ ولا وعود خارج الحدود |
| 8. التسجيل | صف السجل مكتمل، ومهمة لكل معاودة اتصال موعودة |
الدرجة = «نعم» / («نعم» + «لا»). اترك البند فارغاً عندما لا ينطبق، مثل عدم وجود انتظار. وفي لعب الأدوار، يؤدي شخص دور مايا من المثال، ويطبّق آخر النصوص، ويقيّم شخص ثالث.
سجل Excel وتقييم الجودة
سجل تواصل خدمة العملاء وبطاقة تقييم الجودة في Excel
أربع أوراق: «سجل التواصل» مع المثال المكتمل و9 صفوف تجريبية أخرى، و«بطاقة تقييم الجودة» مع 6 تقييمات، و«الملخص»، و«القوائم» للقنوات والأسباب ودرجات الخطورة. الأعمدة المظللة تُملأ وحدها. يُفتح الملف في Excel وLibreOffice وجداول بيانات Google.
| العمود | ما يفعله |
|---|---|
| التاريخ والوقت، القناة، العميل، السبب، الخطورة، الأثر | القناة والسبب والخطورة من قوائم؛ والأثر في سطر واحد. |
| تم التحقق، حُلّت من أول تواصل، تم التحويل | «نعم» أو «لا» من قائمة. |
| أول رد (دقائق) | من أول رنة أو من التحويل حتى أول رد من شخص. |
| معاودة الاتصال الموعودة بحلول، تمت معاودة الاتصال | الوقت الموعود، ووقت إجراء المكالمة فعلاً. |
| الخطوة التالية، مؤكدة مع العميل، المسؤول | ما سيحدث بعد ذلك، وموافقة العميل، ومن يتولاه. |
| الحالة تلقائي | «معاودة اتصال متأخرة»، أو «مفتوح» (حقل ناقص، أو خطوة تالية غير مؤكدة، أو معاودة اتصال مستحقة)، أو «مغلق». |
| بطاقة تقييم الجودة: 8 بنود ودرجة تلقائي | «نعم» أو «لا» أو فارغ لكل بند؛ والدرجة = «نعم» / («نعم» + «لا»). |
تعرض ورقة «الملخص» نسبة الحل من أول تواصل، ومعاودات الاتصال الموعودة والمنفذة والمتأخرة، ومتوسط درجة الجودة، ونسبة النجاح في كل بند، وحالات التواصل حسب السبب والقناة. في البيانات التجريبية، حُلّت 5 من 10 حالات تواصل من أول تواصل، وهناك معاودة اتصال واحدة متأخرة، وحالة تواصل واحدة مفتوحة، ومتوسط درجة الجودة 89%.
طريقة الاستخدام
طريقة استخدام نماذج نصوص خدمة العملاء هذه
- 1
املأ ما بين الأقواس مرة واحدة
الشركة، وساعات العمل، والهاتف، وحدودك (التبويب 5)، والمسؤولين (التبويب 7).
- 2
تدرّبوا في مجموعات من ثلاثة
مثّلوا المثال: عميل، وموظف، ومقيّم معه البنود الثمانية.
- 3
حافظ على الترتيب، واستخدم كلماتك
على الهاتف، لا تتخطَّ أي خطوة. وفي الدردشة، الصق العبارات واملأ ما بين الأقواس.
- 4
سجّل كل تواصل
صف واحد لكل تواصل. وكل معاودة اتصال موعودة تحصل على مهمة قبل انتهاء التواصل.
- 5
قيّم 5 حالات تواصل أسبوعياً
لكل شخص. وعدّل النص حيث يتكرر الإخفاق في البند نفسه.
الإعداد في CRMsoftware.pro
- تظهر الدردشات المحوّلة في «Live Support» بحالة «Awaiting agent». انقر «Claim»، واقرأ المحادثة السابقة، واستخدم عبارات الدردشة، ثم انقر «Resolve» بعد فحص الإغلاق.
- في خطة Growth: «Settings» ثم «Saved Replies» ثم «New reply»، مع «Shortcut» (مثلاً /verify) و«Title» و«Reply body» و«Share with team». ثم اكتب الاختصار في مربع الرد في الدردشة.
- لكل معاودة اتصال موعودة: «Tasks» ثم «New Task» مع «Assignee» و«Deadline» و«Priority»؛ وفعّل «Status summary required on completion». وراجع «Due today» و«Overdue» كل صباح.
- اكتب التلخيص والخطوة التالية في «Notes» على جهة الاتصال. وأضف وسماً واحداً لكل سبب تواصل: «Settings» ثم «Conversation Tags» ثم «New tag».
- «My Bots» ثم اختر الروبوت ثم تبويب «Behavior» ثم «Satisfaction Ratings»: تقييم بالنجوم عند انتهاء الدردشة، يظهر في «Analytics» تحت «Satisfaction».
لا يتضمن CRMsoftware.pro نظام هاتف لمراكز الاتصال: لا طوابير مكالمات ولا تحويل مكالمات ولا تسجيل مكالمات. استخدم هاتفك الخاص وسجّل المكالمات. التحويل إلى موظف: خطة Launch بسعر $19 شهرياً تُدفع سنوياً لـ8 مستخدمين. الردود المحفوظة: خطة Growth بسعر $49. خطة Free: دردشة بالذكاء الاصطناعي ومهام أساسية لـ3 مستخدمين.
مراجعة أسبوعية في 20 دقيقة
- عدد حالات «معاودة اتصال متأخرة» صفر، أو لكل واحدة منها مهمة جديدة.
- ابدأ بالسبب صاحب أدنى نسبة حل من أول تواصل.
- البند الأكثر إخفاقاً في تقييم الجودة يصبح تدريب الأسبوع التالي.
الأسئلة الشائعة
أسئلة عن نصوص خدمة العملاء
ماذا يجب أن تتضمن نماذج نصوص خدمة العملاء؟
الخطوات الست لكل تواصل (الافتتاح، والتحقق، والفهم، والحل أو الإحالة، والتأكيد، والختام) مع عبارات للهاتف والدردشة. وأضف حقول الفرز (الخطورة، والأثر، والقناة، والمسؤول، وأول رد، والتصعيد)، وما لا تعِد به أبداً، وما يجب تسجيله.
ما الأمثلة الجيدة على نصوص مكالمات خدمة العملاء؟
الافتتاح: «شكراً لاتصالك، معك نينا. كيف يمكنني مساعدتك؟» الانتظار: «هل تسمح لي بوضعك على الانتظار لمدة دقيقتين تقريباً بينما أراجع ذلك؟» الختام: «دعني أؤكد الخطوة التالية، ومن يتولاها، وبحلول متى. هل هذا صحيح؟»
كيف يختلف نص محادثة خدمة العملاء عن نص المكالمة الهاتفية؟
الخطوات نفسها. في الدردشة، أرسل سؤالاً واحداً في كل رسالة، ولا تصمت أكثر من دقيقتين أبداً، والصق العبارات من الردود المحفوظة. وعلى الهاتف، استخدم كلماتك، واستأذن قبل الانتظار، وأكّد الخطوة التالية بصوت مسموع.
كيف تتحقق من هوية العميل على الهاتف؟
اطلب معلومتين يمكنك التحقق منهما، مثل رقم الحساب والبريد الإلكتروني المسجّل في الحساب. لا تطلب أبداً رقم البطاقة كاملاً أو رمز الأمان أو كلمة مرور أو رمزاً لمرة واحدة. وإذا لم ينجح التحقق، فاعرض معاودة الاتصال على الرقم المسجّل في الحساب.
كم من الوقت يمكن إبقاء العميل على الانتظار؟
لا يوجد معيار واحد، لذلك حدّد معيارك وأخبر العميل به. يعتمد هذا القالب على ما يلي: استأذن أولاً، وعُد خلال دقيقتين حتى إن لم يكن لديك جديد، واعرض معاودة الاتصال بعد 5 دقائق من الانتظار إجمالاً.
ما أمثلة نصوص مركز الاتصال لتحويل المكالمة؟
أطلِع الزميل أولاً: من العميل، وهل تم التحقق من هويته، والمشكلة في سطر واحد، وما جرّبه. ثم أخبر العميل بمن سيتولى الأمر وأنه لن يحتاج إلى تكرار أي شيء. لا رد خلال دقيقة: اعرض معاودة الاتصال.
كيف تنهي مكالمة أو دردشة خدمة العملاء؟
كرّر الخطوة التالية مع ذكر من ومتى، واحصل على موافقة العميل، واسأله إن كان يحتاج إلى شيء آخر، وسجّل التواصل. لا يُغلق التواصل إلا عندما تكون الخطوة التالية مؤكدة، وصف السجل مكتملاً، ولكل معاودة اتصال موعودة مهمة.
كيف أكيّف نص خدمة العملاء مع قطاع عملي؟
حافظ على الخطوات الست وغيّر ما تتحقق منه، وما يجوز لك أن تعد به، ومن يتولى الخطوة التالية. العيادة تتحقق بتاريخ الميلاد ولا تشخّص عبر الهاتف أبداً؛ والمتجر يستخدم رقم الطلب؛ وخدمة الشركات (B2B) تتحقق من أن المتصل جهة اتصال مخوّلة.
هل يستطيع CRMsoftware.pro التعامل مع مكالمات خدمة العملاء الهاتفية؟
ليس كمركز اتصال: لا توجد طوابير مكالمات ولا تحويل مكالمات ولا تسجيل مكالمات. استخدم هاتفك الخاص وحوّل كل معاودة اتصال موعودة إلى مهمة. يحوّل وكيل الذكاء الاصطناعي الدردشات إلى فريقك في «Live Support» بدءاً من خطة Launch بسعر $19 شهرياً تُدفع سنوياً؛ والدردشة والصوت بالذكاء الاصطناعي لموقعك متاحان في كل الخطط.
قوالب ذات صلة
أدوات مجانية
المصادر
- التصيد الاحتيالي عبر الهاتف وكلمات المرور، اطُّلع عليه في 8 أكتوبر 2026: FTC, Protecting Personal Information: A Guide for Business
- رموز التحقق من البطاقة، اطُّلع عليها في 8 أكتوبر 2026: PCI Security Standards Council, FAQ 1280: Can card verification codes be stored for card-on-file or recurring transactions?
- الهندسة الاجتماعية ضد مكاتب الدعم التقني، اطُّلع عليها في 8 أكتوبر 2026: CISA and FBI, Cybersecurity Advisory AA23-320A: Scattered Spider
- الخطط والأسعار: أسعار CRMsoftware.pro
أغلق كل تواصل بخطوة تالية مؤكدة.
ابدأ مجاناً مع 3 مستخدمين ودردشة بالذكاء الاصطناعي ومهام أساسية. وتضيف خطة Launch، بسعر $19 شهرياً تُدفع سنوياً لـ8 مستخدمين، التحويل إلى موظف. وتضيف Growth، بسعر $49، الردود المحفوظة.