Script de qualification des demandes de réservation pour hôtels, salles, excursions et yachts
Un script de qualification des demandes de réservation pour le chat, WhatsApp et le téléphone, avec les questions indispensables pour un séjour à l’hôtel, un lieu d’événement, une excursion et une location de yacht. Il couvre les dates complètes, les informations manquantes et les changements de langue. Votre IA recueille une demande, et une personne confirme la disponibilité et le prix. Fichiers Word et Excel gratuits.
Réalisé par Anatolii Ulitovskyi 
Vérifié par RH Fardin Mis à jour le 1. Séjour à l’hôtel : chambres pour personnes seules, couples et familles
Pour une personne seule, un couple ou une famille, jusqu’à 4 chambres. Posez une seule question par message et ne redemandez pas ce que le client a déjà dit.
Informations indispensables, dans cet ordre
- Dates d’arrivée et de départ
- Adultes et enfants, avec leur âge
- Nombre de chambres et type de chambre
- Budget par nuit, sous forme de fourchette
- Demandes particulières
- Nom et e-mail ou téléphone
1.1Dates et nuits
PourquoiLes tarifs et les disponibilités changent d’une nuit à l’autre.
Si le client dit « courant mai »Proposez deux options, par exemple du vendredi 7 au dimanche 9 mai ou du vendredi 14 au dimanche 16 mai.
DemandezÀ quelles dates souhaitez-vous arriver et repartir ?
1.2Adultes, enfants et âges
PourquoiLes âges déterminent les lits, et souvent le prix.
S’il dit « une famille »Demandez des chiffres, pas une catégorie.
DemandezCombien d’adultes et combien d’enfants ? Quel âge ont les enfants ?
1.3Chambres et type de chambre
PourquoiLe client choisit l’option. Une personne la confirme.
S’il demande ce que vous proposezCitez 2 ou 3 types de chambres avec leur prix de départ. Jamais de total.
DemandezPréférez-vous type de chambre A ou type de chambre B ? Les tarifs commencent à prix la nuit.
1.4Budget par nuit
PourquoiPeu de clients répondent à une question ouverte sur le budget, mais la plupart choisissent une fourchette.
S’il préfère ne pas répondreNotez « non communiqué » et continuez.
DemandezVotre budget par nuit est-il plutôt de moins de 150 $, de 150 à 250 $ ou de plus de 250 $ ?
1.5Demandes particulières
PourquoiUne seule question ouverte suffit à repérer l’essentiel.
S’il demande une arrivée anticipéeNotez-la comme une demande. Une personne y répond.
DemandezY a-t-il quelque chose que nous devrions savoir, comme un besoin d’accessibilité, un lit bébé, un parking ou une arrivée tardive ?
1.6Coordonnées
PourquoiSans coordonnées, pas de proposition.
S’il hésiteExpliquez que la proposition arrive par e-mail ou par téléphone, et laissez-le choisir.
DemandezQuel est le meilleur e-mail ou numéro de téléphone pour que collègue vous envoie votre proposition ?
Pour conclureMerci, prénom. Votre demande : du date d’arrivée au date de départ, adultes adultes et enfants enfants, type de chambre, environ budget par nuit. Il s’agit d’une demande, pas d’une réservation. Collègue vérifiera la disponibilité et vous enverra une proposition d’ici heure.
Note de transfertDemande de séjour à l’hôtel pour responsable. Statut : demande, non confirmée. Dates : du date d’arrivée au date de départ, nuits nuits. Personnes : adultes adultes, enfants enfants (âges : âges). Chambre : chambres x type de chambre. Budget : fourchette par nuit. Demandes : demandes. Manquant : informations ou aucune. Langue : langue. Contact : e-mail ou téléphone.
ConseilN’écrivez jamais qu’une chambre est libre ou réservée. Une entreprise est responsable de ce que son chatbot dit aux clients1.
2. Groupe ou événement : mariages, réunions et blocs de chambres
Pour les mariages, fêtes, réunions, séminaires et séjours de 10 chambres ou plus.
Informations indispensables, dans cet ordre
- Type d’événement, date et date de repli
- Nombre d’invités, et chambres par nuit s’ils dorment sur place
- Horaires et configuration
- Restauration, boissons et extras
- Budget total ou par personne
- Qui décide, et pour quand
- Nom, entreprise et e-mail ou téléphone
2.1Événement et date
PourquoiUn lieu vend des dates. Une date de repli, c’est une deuxième chance.
Si la date n’est pas fixéeDemandez le mois et le jour de la semaine souhaité.
DemandezQu’organisez-vous, et à quelle date ? Avez-vous une date de repli ?
2.2Invités et chambres
PourquoiLe nombre d’invités détermine l’espace. Les invités qui dorment sur place ajoutent un bloc de chambres.
Si le client dit « 60 à 80 »Notez les deux nombres. L’équipe prévoit pour le plus élevé.
DemandezCombien d’invités attendez-vous, et certains dormiront-ils sur place ? Combien de chambres par nuit, à peu près ?
2.3Horaires et configuration
PourquoiUn dîner assis pour 80 personnes ne demande pas le même espace qu’un cocktail pour 80.
S’il hésiteProposez les 2 configurations que vous utilisez le plus.
DemandezÀ quelle heure l’événement commencerait-il et se terminerait-il ? Vous imaginez plutôt un repas assis, un cocktail debout ou des rangées de chaises ?
2.4Restauration, boissons et extras
PourquoiLa restauration change beaucoup le prix.
S’il vient avec son propre traiteurNotez-le. L’équipe événementielle décide.
DemandezSouhaitez-vous que nous fournissions les repas et les boissons ? Avez-vous besoin d’autre chose, comme un écran ou des micros ?
2.5Budget
PourquoiUne fourchette, c’est une seule proposition au lieu de trois.
S’il ne veut pas le donnerDonnez d’abord votre fourchette : « Les événements de ce type coûtent généralement fourchette. Est-ce proche de ce que vous imaginiez ? »
DemandezAvez-vous en tête un budget total ou un budget par personne ? Une fourchette approximative suffit.
2.6Décision et calendrier
PourquoiLa personne qui écrit n’est souvent pas celle qui signe.
Si quelqu’un d’autre décideDemandez si la proposition doit aussi lui être envoyée.
DemandezQui d’autre participe à la décision, et pour quand devez-vous choisir un lieu ?
Pour conclureMerci, prénom. Votre demande : événement le date, date de repli le date, invités invités, configuration, budget fourchette. Il s’agit d’une demande, et la date n’est pas encore bloquée. Collègue, notre responsable événementiel, vous enverra les disponibilités et une première proposition d’ici heure. Quel est le meilleur e-mail ou numéro pour vous joindre ?
Proposer une visiteSouhaitez-vous d’abord visiter les lieux ? Choisissez un créneau avec collègue ici : lien de réservation.
Note de transfertDemande d’événement pour responsable. Statut : demande, non confirmée. Événement : type le date, date de repli le date. Invités : nombre. Chambres : chambres par nuit, nuits nuits. Horaires et configuration : horaires, configuration. Restauration et extras : détails. Budget : fourchette. Décide : qui, d’ici le date. Manquant : informations ou aucune. Langue : langue. Contact : coordonnées.
3. Excursion ou activité : sorties à la journée, en bateau et cours
Pour les excursions, sorties en bateau et cours avec une heure de départ fixe. Ici, ce sont les âges, la prise en charge et la sécurité qui comptent, pas les chambres.
Informations indispensables, dans cet ordre
- Excursion, date et heure de départ
- Nombre de personnes, et âge des enfants
- Lieu de prise en charge ou point de rendez-vous
- En groupe ou privée
- Remarques de sécurité
- Nom et numéro de portable pour le jour de l’excursion
3.1Excursion, date et heure
PourquoiLes excursions partent à heures fixes, avec un nombre de places limité.
Si le client dit « ce week-end »Reformulez avec la date complète : « Samedi 10 octobre, à 10 h ou à 16 h ? »
DemandezQuelle excursion vous intéresse, et à quelle date ? Les départs sont à horaires.
3.2Personnes et âges
PourquoiBeaucoup d’activités ont un âge minimum ou un tarif enfant.
Si un enfant n’a pas l’âge minimumDites-le et proposez une excursion pour tous les âges : autre excursion.
DemandezCombien de personnes participent, et quel âge ont les enfants ?
3.3Prise en charge ou point de rendez-vous
PourquoiSans cette information, le guide appelle le matin même et le départ prend du retard.
S’il ne connaît pas encore son hôtelDonnez le point de rendez-vous et demandez le nom de l’hôtel plus tard.
DemandezOù devons-nous venir vous chercher ? Vous pouvez aussi nous retrouver à point de rendez-vous.
3.4En groupe ou privée
PourquoiPour une excursion, c’est la question du budget.
S’il demande le prixDonnez le prix par personne en groupe. L’équipe chiffre les excursions privées.
DemandezPréférez-vous rejoindre un groupe, ou une excursion privée rien que pour vous ?
3.5Remarques de sécurité
PourquoiMobilité réduite, allergies ou non-nageurs : cela détermine quelle excursion est sûre.
S’il mentionne un problème de santéNe donnez aucun conseil. Notez-le, et le responsable décide.
DemandezLe guide doit-il savoir quelque chose, comme des besoins liés à la mobilité, des allergies ou quelqu’un qui ne sait pas nager ?
3.6Numéro de portable
PourquoiLe jour de l’excursion, les plans changent vite.
S’il ne donne qu’un e-mailRedemandez une fois, puis acceptez l’e-mail.
DemandezÀ quel numéro de portable le guide peut-il vous joindre pendant l’excursion ? WhatsApp convient aussi.
Pour conclureMerci, prénom. Votre demande : excursion le date à heure, adultes adultes et enfants enfants (âges : âges), prise en charge à lieu. Il s’agit d’une demande, pas d’une place confirmée. Collègue confirmera les places et le prix d’ici heure.
Excursion aujourd’hui ou demainPour une excursion aussi rapprochée, merci d’appeler le téléphone. J’ai aussi transmis votre demande à collègue.
Note de transfertDemande d’excursion pour responsable. Statut : demande, non confirmée. Urgent : oui ou non. Excursion : excursion, en groupe ou privée, date, heure. Personnes : adultes adultes, enfants enfants (âges : âges). Prise en charge : lieu. Remarques de sécurité : remarques ou aucune. Manquant : informations ou aucune. Langue : langue. Portable : numéro.
4. Location de yacht : à la journée ou à la semaine, avec équipage ou coque nue
Pour les locations à la journée ou à la semaine, avec équipage ou coque nue. Pour une location, il faut le port, les personnes à bord et savoir qui navigue.
Informations indispensables, dans cet ordre
- Dates, et à la journée ou avec nuits à bord
- Port de départ, et port d’arrivée si aller simple
- Personnes à bord : adultes et enfants
- Avec équipage ou coque nue, et certificat du skipper
- Yacht ou type de bateau
- Budget pour le prix de la location
- Nom et e-mail ou téléphone
4.1Dates et type de location
PourquoiLes locations à la semaine vont souvent du samedi au samedi. Les locations à la journée ont d’autres tarifs.
Si le client veut une semaine plus courteNotez-le. Le responsable des locations décide.
DemandezQuelles dates envisagez-vous ? S’agit-il d’une sortie à la journée, ou dormirez-vous à bord ?
4.2Ports
PourquoiEn aller simple, le yacht doit revenir, ce qui peut changer le prix.
S’il cite un port que vous ne desservez pasProposez votre port le plus proche : port.
DemandezSouhaitez-vous partir de port d’attache et y revenir, ou arriver ailleurs ?
4.3Personnes à bord
PourquoiChaque yacht a une capacité maximale certifiée, souvent plus faible avec nuits à bord.
Si le groupe dépasse la limiteNe promettez rien. Proposez deux yachts ou une location à la journée, et laissez une personne vérifier.
DemandezCombien de personnes serez-vous à bord, et combien d’enfants parmi elles ?
4.4Avec équipage ou coque nue
PourquoiEn coque nue, les clients mènent eux-mêmes le yacht : on vérifie donc d’abord le skipper.
S’il choisit la coque nueDemandez le certificat et l’expérience du skipper. Le responsable des locations décide.
DemandezPréférez-vous une location avec skipper et équipage, ou en coque nue, où votre groupe mène lui-même le yacht ?
4.5Yacht ou type
PourquoiUn nom de yacht ou un type suffit pour une première proposition.
S’il cite un yachtNotez-le avec « ou similaire », au cas où il serait déjà pris.
DemandezAvez-vous un yacht en tête, ou un type de bateau préféré : voilier, catamaran ou yacht à moteur ?
4.6Prix de la location
PourquoiLes prix varient selon le yacht et la saison, et les extras figurent dans la proposition.
Si le budget est sous votre tarif le plus basProposez un yacht plus petit, moins de jours ou une sortie à la journée.
DemandezQuel budget prévoyez-vous pour le prix de la location ? Les extras, comme les repas, le carburant et les frais de port, sont détaillés à part dans la proposition.
Pour conclureMerci, prénom. Votre demande : yacht ou type, avec équipage ou coque nue, du date de début au date de fin, au départ de port, adultes adultes et enfants enfants, prix de location d’environ budget. Il s’agit d’une demande, pas d’une réservation. Collègue vérifiera la disponibilité et vous enverra une proposition avec le prix et les conditions d’ici heure.
Note de transfertDemande de location de yacht pour responsable. Statut : demande, non confirmée. Yacht : yacht ou type, avec équipage ou coque nue. Dates : du début au fin, nuits nuits. Ports : de port de départ à port d’arrivée. Personnes : adultes adultes, enfants enfants (âges : âges). Certificat du skipper : certificat ou non requis. Prix de la location : fourchette. Manquant : informations ou aucune. Langue : langue. Contact : e-mail ou téléphone.
ConseilSelon le Red Ensign Group Yacht Code, les yachts commerciaux de 24 mètres et plus ne transportent pas plus de 12 passagers2, et les personnes qui louent un bateau à l’étranger doivent en général justifier de leur compétence3. Indiquez la capacité maximale de chaque yacht dans votre base de connaissances.
5. Quand les dates, la chambre, l’excursion ou le yacht ne sont pas disponibles
Votre IA ne voit pas les disponibilités en temps réel. Elle ne connaît que ce que dit votre base de connaissances : périodes de fermeture, capacités maximales et dates que vous avez marquées comme complètes. Une personne vérifie le reste. N’écrivez jamais « sans doute libre ».
Ce qu’il faut proposer, dans cet ordre
- Autres datesLes dates libres les plus proches, ou une semaine plus tôt ou plus tard.
- Autre optionUne autre chambre, un autre espace, un autre horaire d’excursion ou un autre yacht à un prix similaire.
- Liste d’attenteUniquement avec une date à laquelle vous répondrez, jamais comme une réservation.
- RecommandationUn partenaire de confiance, si vous ne pouvez pas aider.
IA : date marquée fermée ou complèteÉtablissement est fermé ou complet aux dates demandées (dates). Les dates libres les plus proches sont dates. Voulez-vous que j’envoie une demande pour ces dates à collègue ?
IA : capacité dépasséeOption accueille jusqu’à 12 personnes. Pour 14 personnes, collègue peut vérifier alternative. Voulez-vous que je l’ajoute à votre demande ?
IA : le client demande si c’est libreJe ne vois pas les disponibilités en temps réel, mais je peux transmettre votre demande à collègue dès maintenant. Collègue vous répondra d’ici heure.
Responsable : deux alternativesMerci de votre patience, prénom. Option n’est pas disponible pour vos dates (dates). Je peux vous proposer alternative 1 ou alternative 2. Souhaitez-vous une proposition pour l’une d’elles ?
Responsable : liste d’attenteVous êtes sur la liste d’attente pour option (dates). Ce n’est pas une réservation. Si une place se libère, je vous écris tout de suite. Sinon, je vous tiens au courant d’ici le date.
S’il refuse toutMerci d’avoir pensé à nous. Si vos projets changent, écrivez-nous ici. Partenaire a peut-être de la place à vos dates : lien.
6. Informations manquantes et changement de langue
Les clients envoient souvent la moitié des informations d’un coup. Gardez ce qui est là et demandez seulement la première information manquante.
Quand des informations manquent
- Gardez ce que vous avezNe redemandez jamais une information que le client a déjà donnée.
- Une information à la foisUne information manquante par question. Une même question peut toutefois regrouper adultes et enfants.
- Reformulez les réponses vaguesTransformez « le week-end prochain » en « du vendredi 16 au dimanche 18 octobre » et demandez au client de confirmer.
- Arrêtez après deux essaisTransférez alors avec « Manquant : information » et le statut « Incomplète ». Seules les coordonnées ne peuvent pas être sautées.
IA : informations partiellesMerci, prénom. J’ai noté dates pour personnes personnes. Encore une chose, pour que collègue puisse préparer votre proposition : question sur l’information manquante
IA : pas de budget donnéPas de souci. Est-ce plutôt fourchette A, fourchette B ou fourchette C ? Si vous préférez ne pas le dire, je laisse ce point ouvert.
IA : coordonnées toujours manquantesPour transmettre votre demande à collègue, il me faut un e-mail ou un numéro de téléphone. Que préférez-vous ?
Quand le client change de langue
- Répondez dans la langue du dernier message du client. S’il change de langue, changez aussi, sans demander.
- Écrivez les dates avec le nom du mois : 07/10 signifie le 10 juillet aux États-Unis et le 7 octobre dans la plupart des pays d’Europe.
- Écrivez les prix avec un code de devise, par exemple 180 USD.
- Gardez les noms et les adresses exactement comme le client les a écrits.
- Rédigez la note dans la langue de votre équipe, avec « Langue : langue ».
ConseilDans une enquête auprès de 8 709 consommateurs, 76 % préféraient acheter avec des informations dans leur propre langue4. Dès l’offre Growth, la boîte de réception de CRMsoftware.pro traduit automatiquement pour le responsable.
7. Demande ou confirmation : ce que l’IA peut dire et ce qu’elle ne doit pas dire
S’applique à tous les ongletsSeule une personne peut confirmer une réservation, après avoir vérifié la disponibilité, le prix et les conditions. D’ici là, l’IA recueille une demande. Un tribunal a tenu Air Canada pour responsable de ce que le chatbot de son site avait dit à un client1.
À ne jamais dire, et quoi dire à la place
| À ne jamais dire | À dire à la place |
|---|---|
| Votre chambre est réservée. | Votre demande est bien notée. Collègue confirmera la disponibilité d’ici heure. |
| Oui, c’est disponible. | Je ne vois pas les disponibilités en temps réel. Collègue va vérifier. |
| Le total est de 2 400 $. | Les tarifs commencent à prix la nuit. Le prix exact figure dans la proposition. |
| Je vous la bloque. | Collègue pourra vous dire s’il est possible de la bloquer. |
| Annulation gratuite, pas de problème. | Les conditions d’annulation figurent dans la proposition et sur page des conditions. |
À coller dans les instructions de l’IAVous recueillez des demandes de réservation pour établissement. Vous ne voyez pas les disponibilités et ne pouvez confirmer ni réservation, ni prix, ni blocage de date, ni remise, ni remboursement. Ne dites jamais qu’une chambre, une date, une place ou un yacht est réservé, confirmé, validé, garanti ou bloqué. Parlez toujours de demande, nommez la personne qui la confirmera et dites d’ici quand. Ne citez que les prix de départ de la base de connaissances.
Qui confirme, et quand
- Le responsable vérifieLa disponibilité, le prix et les conditions, dans votre propre système ou agenda.
- Le responsable envoie la propositionPrix, conditions et modalités de paiement. Statut : Proposition envoyée.
- Le client accepteAcompte, paiement ou contrat signé, selon vos conditions.
- Le responsable confirmeSeulement maintenant : « Votre réservation est confirmée. » Statut : Confirmée par le responsable.
8. Note de transfert : envoyez chaque demande au bon responsable
La note est la première chose que lit le responsable. Elle doit lui permettre de vérifier la disponibilité et d’envoyer une proposition sans recontacter le client.
Qui reçoit quelle demande
| Demande | Responsable | Répondre sous |
|---|---|---|
| Séjour à l’hôtel | Service réservations | 2 heures ouvrées |
| Groupe ou événement | Responsable événementiel | Même jour ouvré |
| Excursion ou activité | Comptoir des excursions | 2 heures, 15 minutes si c’est pour aujourd’hui |
| Location de yacht | Responsable des locations | 24 heures |
| Type incertain | Réception ou gérant | 2 heures ouvrées |
Format de la noteDemande de type pour responsable. Statut : demande, non confirmée. Dates : dates, nuits nuits. Personnes : adultes adultes, enfants enfants (âges : âges). Option : chambre, espace, excursion ou yacht. Lieu : prise en charge ou port. Budget : fourchette. Demandes : remarques. Manquant : informations ou aucune. Langue : langue. Contact : e-mail ou téléphone. Réponse promise : d’ici heure.
L’IA dit au clientMerci. J’ai transmis votre demande à collègue, qui s’occupe des séjours, des événements, des excursions ou des locations de yachts et vous répondra d’ici heure. D’ici là, il s’agit d’une demande, pas d’une réservation.
Si personne n’est en ligneNotre équipe n’est pas en ligne pour le moment. Votre demande est enregistrée, et collègue vous répondra demain d’ici heure. En cas d’urgence, appelez le téléphone.
ConseilDésignez un suppléant pour chaque responsable. Une demande qui attend dans une boîte de réception vide, c’est une réservation perdue.
Pour les petites équipes de vente et de support
Recueillez les demandes de réservation 24 h/24, 7 j/7 et transmettez-les à la bonne personne.
L’agent IA de CRMsoftware.pro pose vos questions indispensables dans la langue du client, enregistre les réponses et transmet la demande à votre équipe, qui confirme la réservation.
- L’IA répond dans plus de 95 langues, jour et nuit
- Boîte de réception des leads et 1 pipeline dans l’offre Free
- Transfert vers un humain avec alertes par e-mail et push dès 19 $ par mois, facturation annuelle
Offre Free : 3 utilisateurs, sans carte bancaire.
Exemple rempli
Une demande de location transmise au bon responsable en 4 minutes
Le script de qualification des demandes de réservation appliqué chez Tidewell Harbor, un hôtel portuaire fictif avec une terrasse pour événements, des sorties en bateau et trois yachts de location. La cliente envoie la moitié des informations à 21 h 14 ; l’IA ne demande que ce qui manque et transmet une demande complète à Marta, la responsable des locations.
Note de transfert envoyée à Marta
| Demande | Location de yacht, pour Marta (yachts) |
| Statut | Demande, non confirmée |
| Yacht | Aurora, avec équipage |
| Dates | Du sam. 10 au sam. 17 juillet 2027, 7 nuits |
| Ports | Tidewell Harbor, aller-retour |
| Personnes | 8 adultes, 2 enfants (9 et 12 ans) |
| Budget | 20 000 à 25 000 $ pour la location |
| Manquant | Aucune |
| Langue | Anglais |
| Contact | Anna W. (anna.w@example.com) |
| Réponse promise | Avant midi, mercredi 7 octobre |
De la demande à la réservation
| Quand | Étape | Statut |
|---|---|---|
| Mar. 21 h 14 | Premier message dans le chat du site | Nouvelle |
| Mar. 21 h 18 | Note envoyée à Marta | Transmise au responsable |
| Mer. 9 h 05 | Disponibilité vérifiée, proposition envoyée par e-mail | Proposition envoyée |
| D’ici ven. 16 oct. | Contrat signé et acompte | Confirmée par le responsable |
Pourquoi ça marche
Pourquoi l’IA prend une demande et une personne la confirme
En février 2024, un tribunal canadien a condamné Air Canada à verser à un client environ 650 C$ de dommages-intérêts, plus les intérêts et les frais, après que le chatbot de son site a présenté une réduction pour deuil d’une façon contraire à la page de conditions de la compagnie. Le tribunal a jugé la compagnie responsable de toutes les informations de son site, qu’elles viennent d’une page statique ou d’un chatbot1. C’est pourquoi ce script recueille une demande, et une personne confirme la disponibilité et le prix.
Chaque type de réservation demande des informations différentes : les nuits et les chambres pour un hôtel, les âges et un lieu de prise en charge pour une excursion, le port, l’équipage et les personnes à bord pour une location de yacht. Selon le Red Ensign Group Yacht Code, les yachts commerciaux de 24 mètres et plus ne transportent pas plus de 12 passagers2, et les personnes qui louent un bateau à l’étranger doivent en général justifier de leur compétence3. Les questions BANT génériques ne conviennent pas non plus aux clients de loisirs : le budget fonctionne mieux sous forme de fourchette, et le décideur est celui qui voyage ou qui paie.
La langue compte aussi. Dans une enquête de CSA Research auprès de 8 709 consommateurs dans 29 pays, 76 % préféraient acheter des produits avec des informations dans leur propre langue, et 40 % n’achètent jamais sur des sites dans d’autres langues4. Le script répond donc dans la langue du client et garde la note dans la vôtre.
650 C$
de dommages-intérêts imposés à Air Canada pour la réponse de son chatbot, plus les intérêts et les frais
76 %
des acheteurs en ligne préfèrent acheter avec des informations dans leur propre langue
0
fois où l’IA peut écrire « réservé » ou « confirmé »
Informations par type
Informations indispensables pour les demandes d’hôtel, de salle, d’excursion et de location de yacht
Les mêmes sujets, abordés différemment selon le type de réservation. Servez-vous du tableau pour rédiger les instructions de votre IA et préparer le journal Excel.
| Information | Séjour à l’hôtel | Groupe ou événement | Excursion ou activité | Location de yacht |
|---|---|---|---|---|
| Dates | Arrivée et départ | Date de l’événement et date de repli | Date et heure de départ | Dates de début et de fin, journée ou nuits à bord |
| Personnes | Adultes, enfants et âges | Invités, et chambres par nuit | Personnes et âge des enfants | Personnes à bord, dans la limite du yacht |
| Option | Chambres et type de chambre | Configuration, restauration et extras | En groupe ou privée | Yacht ou type, avec équipage ou coque nue |
| Lieu | Non nécessaire | Non nécessaire | Prise en charge ou point de rendez-vous | Ports de départ et d’arrivée |
| Budget | Par nuit, en fourchette | Total ou par personne | Grille tarifaire, devis pour les excursions privées | Prix de la location, extras à part |
| Vérification en plus | Demandes particulières | Qui décide, et pour quand | Remarques de sécurité | Certificat du skipper en coque nue |
Le budget n’est jamais un motif d’arrêt : si le client ne veut pas le donner, notez « non communiqué » et transférez. Les coordonnées sont la seule information que vous ne pouvez pas sauter.
Cas particuliers
Les demandes de réservation qui appellent une autre réponse
Les situations qui mettent en défaut un script simple, avec ce que dit l’IA.
Le client veut d’abord le prix
Ne refusez pas, et ne devinez pas un total. Donnez le prix de départ et dites ce qui le fait varier.
L’IA ditLes chambres sont à partir de prix la nuit. Le prix exact dépend de vos dates : donnez-moi deux informations et collègue vous l’enverra.
Le client veut payer tout de suite
Le paiement vient après la confirmation par une personne. Dès l’offre Launch, le responsable peut envoyer un devis, un contrat à signer électroniquement ou un lien de paiement depuis CRMsoftware.pro.
L’IA ditMerci. Collègue vous enverra la proposition avec un moyen de paiement sécurisé dès que vos dates seront confirmées.
Un organisateur ou une agence écrit pour un client
La personne qui écrit n’est peut-être pas celle qui voyage ou qui paie.
L’IA ditLa réservation est-elle à votre nom ou à celui de votre client, et qui doit recevoir la proposition ?
La demande arrive la nuit
Recueillez tout maintenant et promettez un délai de réponse. Le client n’a pas à réécrire.
L’IA ditNotre équipe revient à 9 h. Votre demande est enregistrée, et collègue vous répondra d’ici 11 h.
Dès l’offre Launch, le module « Réservations » avec synchronisation de l’agenda permet aux clients de choisir un créneau pour un appel ou une visite sur place. Les chambres, les places et les yachts restent confirmés par votre équipe.
Journal Excel
Ce que contient le journal Excel des demandes
Trois feuilles : Journal des demandes pour chaque demande, Règles pour les informations obligatoires et le responsable de chaque type de réservation, et Synthèse pour les totaux. Les colonnes marquées Auto se remplissent seules. Le fichier s’ouvre dans Excel, LibreOffice et Google Sheets.
| Colonne | Contenu |
|---|---|
| Type | Séjour à l’hôtel, Groupe ou événement, Excursion ou activité ou Location de yacht, choisi dans une liste. |
| Dates, personnes, option, lieu, budget, contact | Ce que le client a dit. Laissez la cellule vide s’il ne l’a pas dit. |
| Nuits et personnes Auto | Date de fin moins date de début, et adultes plus enfants. |
| Informations manquantes et Complète Auto | Compte les informations obligatoires vides pour ce type, puis affiche Complète ou Incomplète. |
| Statut et prise en charge | Nouvelle, Incomplète, Transmise au responsable, Proposition envoyée, Confirmée par le responsable ou Perdue, et qui a pris la demande en charge. |
| Bon responsable Auto | Oui quand la personne qui a pris la demande est le responsable indiqué par la feuille Règles pour ce type. |
| Minutes avant transfert Auto | Du premier message à la note de transfert. |
Le journal d’exemple compte 8 demandes : 6 complètes, dont 5 transmises au bon responsable (63 %), l’indicateur de réussite de ce script. Une demande de mariage est partie au service réservations au lieu du responsable événementiel. Délai moyen avant transfert : 6,9 minutes.
Mise en place
Mettez en place votre script de qualification des demandes de réservation en 4 étapes
- 1
Choisissez vos types de réservation
Gardez les onglets de ce que vous vendez, plus les onglets 5 à 8.
- 2
Remplissez les crochets
Chambres et tarifs, espaces, horaires des excursions et âges minimums, yachts, ports et nom de chaque responsable. Les dates de fermeture et les capacités maximales vont dans la base de connaissances.
- 3
Ajoutez la règle de la demande
Collez le texte de l’onglet 7 dans les instructions de l’IA.
- 4
Testez, puis faites le point chaque semaine
Envoyez cinq demandes de test, dont une incomplète et une dans une autre langue. Relisez le journal chaque semaine.
Mise en place dans CRMsoftware.pro
- Ouvrez « Mes bots », choisissez votre bot et, dans l’onglet « Bases », collez vos questions, la règle de la demande et vos responsables dans « Instructions ». Ajoutez les tarifs, les dates de fermeture et les capacités maximales dans « Base de connaissances ».
- Dans l’onglet « Comportement », activez « Collecter les données utilisateur » pour demander un nom et un contact avant le début du chat.
- Dans l’onglet « Connecter », activez « Envoyer des notifications par e-mail » et ajoutez vos responsables dans « Utilisateurs assignés ». Activez aussi les notifications push.
- Cliquez sur « Enregistrer les modifications » et envoyez une demande de test avec « Essayez le robot ». Prenez la main dans « Support en direct », où le statut passe de « En attente d’un agent » à « Terminé ».
- Dans la boîte de réception des leads, convertissez en un clic une demande d’événement ou de location de yacht en contact, entreprise et affaire.
L’offre Free comprend le chat IA, une base de connaissances simple, une boîte de réception des leads limitée et 1 pipeline. Le transfert vers un humain avec alertes par e-mail et push commence avec Launch, à 19 $ par mois en facturation annuelle pour 8 utilisateurs. CRMsoftware.pro ne se connecte pas aux systèmes de réservation hôteliers et ne vérifie pas les disponibilités : votre équipe confirme chaque réservation.
Revue hebdomadaire des demandes, 15 minutes
- Informations manquantes : quelle question les clients sautent-ils ?
- Mauvais responsable : la note nomme-t-elle la bonne personne ?
- Tout chat où l’IA a écrit « réservé » ou « confirmé » : corrigez les instructions le jour même.
Questions fréquentes
Questions sur les demandes de réservation et leur qualification
Qu’est-ce qu’un script de qualification des demandes de réservation ?
C’est une courte série ordonnée de questions que votre équipe ou votre chat IA pose à chaque nouvelle demande de réservation, pour qu’une personne puisse vérifier la disponibilité et envoyer une proposition sans reposer de questions. Celui-ci couvre les séjours à l’hôtel, les lieux d’événements, les excursions et les locations de yachts, avec un fichier Word et un journal Excel.
Quelles questions poser pour une demande de réservation d’hôtel ?
Les dates d’arrivée et de départ, le nombre d’adultes et d’enfants avec leur âge, les chambres et le type de chambre, un budget par nuit sous forme de fourchette, et un e-mail ou un numéro de téléphone. Terminez par une question ouverte sur les demandes particulières.
Comment qualifier une demande de groupe ou d’événement ?
Demandez l’événement et la date avec une date de repli, le nombre d’invités et de chambres par nuit, les horaires et la configuration, la restauration, une fourchette de budget, et qui décide pour quand. Transmettez la demande au responsable événementiel le même jour ouvré.
Quelles questions un organisateur d’excursions doit-il poser avant de réserver ?
Quelle excursion et à quelle date, combien de personnes et l’âge des enfants, le lieu de prise en charge, en groupe ou privée, les remarques de sécurité comme la mobilité ou la natation, et un numéro de portable pour le jour de l’excursion.
Que doit contenir une demande de location de yacht ?
Les dates, à la journée ou avec nuits à bord, les ports de départ et d’arrivée, le nombre de personnes, avec équipage ou coque nue, le yacht ou le type de bateau, un budget pour le prix de la location et les coordonnées. En coque nue, demandez le certificat du skipper : les personnes qui louent un bateau à l’étranger doivent en général justifier de leur compétence3.
Un chatbot peut-il confirmer une réservation d’hôtel ou de yacht ?
Seulement s’il est connecté à votre système de réservation en temps réel et que vos conditions le permettent. Sinon, il recueille une demande et indique qui la confirmera et d’ici quand. Un tribunal canadien a tenu Air Canada pour responsable de ce que le chatbot de son site avait dit à un client1.
Que dire quand les dates ne sont pas disponibles ?
Dites-le clairement et proposez au maximum deux alternatives : d’autres dates ou une autre option. Si le client veut attendre, proposez une liste d’attente avec une date de réponse, en précisant que ce n’est pas une réservation.
Une IA peut-elle traiter des demandes de réservation dans d’autres langues ?
Oui. Répondez dans la langue du dernier message du client, écrivez les dates avec le nom du mois et gardez la note dans la langue de votre équipe. CRMsoftware.pro répond dans plus de 95 langues et, dès l’offre Growth, la boîte de réception traduit automatiquement pour la personne qui prend le relais.
CRMsoftware.pro peut-il vérifier les disponibilités ou confirmer des réservations ?
Non. Il ne se connecte pas aux systèmes de réservation hôteliers ni aux inventaires de chambres. L’IA recueille la demande et l’enregistre dans la boîte de réception des leads puis, dès l’offre Launch, transfère le chat à votre équipe avec des alertes par e-mail et push. Le module « Réservations » de Launch, synchronisé avec l’agenda, sert à réserver des créneaux, comme un appel ou une visite sur place.
Modèles associés
Outils gratuits
Sources
- Moffatt c. Air Canada, 2024 BCCRT 149, décision du 14 février 2024 : BC Tribunal Confirms Companies Remain Liable for Information Provided by AI Chatbot, Business Law Today, American Bar Association, February 29, 2024
- Champ d’application de la partie A, yachts commerciaux de 24 mètres et plus : Maritime and Coastguard Agency, MSN 1895 (M): The Red Ensign Group (REG) Yacht Code Part A
- Location de bateau à l’étranger : Royal Yachting Association, Evidence of Competence Abroad
- Enquête auprès de 8 709 consommateurs dans 29 pays, 7 juillet 2020 : CSA Research, Consumers Prefer their Own Language
- Offres, prix et fonctionnalités, vérifiés le 7 octobre 2026 : Tarifs de CRMsoftware.pro
Essayez le parcours des demandes de réservation sur votre propre site.
Commencez gratuitement avec 3 utilisateurs : collez le script dans votre agent IA et testez-le avec « Essayez le robot ». Le transfert vers un humain arrive avec Launch, à 19 $ par mois en facturation annuelle pour 8 utilisateurs.