Guião para pedidos de reserva de hotéis, eventos, passeios e fretamentos
Um guião para pedidos de reserva por chat, WhatsApp e telefone, com as perguntas indispensáveis para uma estadia em hotel, um espaço de eventos, um passeio e um fretamento de iate. Cobre datas esgotadas, dados em falta e mudanças de idioma. A sua IA recolhe um pedido e uma pessoa confirma a disponibilidade e o preço. Ficheiros Word e Excel grátis.
Feito por Anatolii Ulitovskyi 
Verificado por RH Fardin Atualizado a 1. Estadia em hotel: quartos para uma pessoa, casais e famílias
Para uma pessoa, um casal ou uma família, até 4 quartos. Faça uma pergunta por mensagem e não volte a perguntar o que o cliente já disse.
Campos indispensáveis, por esta ordem
- Datas de entrada e de saída
- Adultos e crianças, com as idades
- Número de quartos e tipo de quarto
- Orçamento por noite, como intervalo
- Pedidos especiais
- Nome e email ou telefone
1.1Datas e noites
PorquêAs tarifas e a disponibilidade mudam de noite para noite.
Se disser «algures em maio»Ofereça duas opções, como de sexta, 7, a domingo, 9 de maio ou de sexta, 14, a domingo, 16 de maio.
PergunteQuais são as datas de entrada e de saída que pretende?
1.2Adultos, crianças e idades
PorquêAs idades definem as camas e, muitas vezes, o preço.
Se disser «uma família»Peça números, não um rótulo.
PergunteQuantos adultos e quantas crianças? Que idade têm as crianças?
1.3Quartos e tipo de quarto
PorquêO cliente escolhe a opção. Uma pessoa confirma-a.
Se perguntar o que têmIndique 2 ou 3 tipos de quarto com o preço «a partir de». Nunca um total.
PerguntePrefere tipo de quarto A ou tipo de quarto B? Os preços começam em preço por noite.
1.4Orçamento por noite
PorquêPoucos clientes respondem a uma pergunta aberta sobre orçamento, mas a maioria escolhe um intervalo.
Se preferir não dizerEscreva «não indicado» e continue.
PergunteO seu orçamento por noite é inferior a 150 $, entre 150 e 250 $ ou superior a 250 $?
1.5Pedidos especiais
PorquêUma pergunta aberta apanha o que importa.
Se pedir entrada antecipadaRegiste-o como pedido. Quem responde é uma pessoa.
PergunteHá alguma coisa que devamos saber, como necessidades de acessibilidade, um berço, estacionamento ou uma chegada tardia?
1.6Contactos
PorquêSem contacto, não há proposta.
Se hesitarDiga que a proposta segue por email ou telefone e deixe o cliente escolher.
PergunteQual é o melhor email ou número de telefone para nome lhe enviar a proposta?
Termine comObrigado, nome próprio. O seu pedido: de entrada a saída, adultos adultos e crianças crianças, tipo de quarto, cerca de orçamento por noite. Isto é um pedido, não uma reserva. Nome vai verificar a disponibilidade e enviar-lhe uma proposta até às hora.
Resumo de passagemPedido de estadia em hotel para operador. Estado: pedido, não confirmado. Datas: entrada a saída, noites noites. Pessoas: adultos adultos, crianças crianças (idades: idades). Quarto: quartos x tipo de quarto. Orçamento: intervalo por noite. Pedidos: pedidos. Em falta: campos ou nenhum. Idioma: idioma. Contacto: email ou telefone.
DicaNunca escreva que um quarto está livre ou reservado. Uma empresa é responsável pelo que o seu chatbot diz aos clientes1.
2. Espaço para grupos ou eventos: casamentos, reuniões e blocos de quartos
Para casamentos, festas, reuniões, retiros e estadias de 10 ou mais quartos.
Campos indispensáveis, por esta ordem
- Tipo de evento, data e uma data alternativa
- Convidados e, se ficarem a dormir, quartos por noite
- Horários e disposição da sala
- Comida, bebidas e extras
- Orçamento total ou por pessoa
- Quem decide e até quando
- Nome, empresa e email ou telefone
2.1Evento e data
PorquêOs espaços vendem datas. Uma data alternativa é uma segunda oportunidade.
Se a data não estiver definidaPeça o mês e o dia da semana preferido.
PergunteO que está a planear e para que data? Tem uma data alternativa?
2.2Convidados e quartos
PorquêO número de pessoas define o espaço. Os convidados que ficam a dormir acrescentam um bloco de quartos.
Se disser «60 a 80»Registe os dois números. A equipa planeia para o maior.
PergunteQuantos convidados espera e algum vai ficar a dormir? Mais ou menos quantos quartos por noite?
2.3Horários e disposição
PorquêUm jantar sentado para 80 pessoas precisa de um espaço diferente de um cocktail para 80.
Se não tiver a certezaOfereça as 2 disposições que usa mais.
PergunteA que horas começaria e terminaria? Imagina uma refeição sentada, um cocktail de pé ou filas de cadeiras?
2.4Comida, bebidas e extras
PorquêO catering muda muito o preço.
Se trouxer o seu próprio cateringRegiste-o. A equipa de eventos decide.
PergunteQuer que tratemos da comida e das bebidas? Precisa de mais alguma coisa, como um ecrã ou microfones?
2.5Orçamento
PorquêUm intervalo significa uma proposta em vez de três.
Se não o quiser partilharDê primeiro o seu intervalo: «Eventos como este costumam custar intervalo. Está perto do que imaginava?»
PergunteTem em mente um orçamento total ou por pessoa? Um intervalo aproximado chega.
2.6Decisão e prazos
PorquêQuem escreve muitas vezes não é quem assina.
Se for outra pessoa a decidirPergunte se a proposta também lhe deve ser enviada.
PergunteQuem mais participa na decisão e até quando precisa de escolher o espaço?
Termine comObrigado, nome próprio. O seu pedido: evento a data, data alternativa data, convidados convidados, disposição, orçamento de intervalo. Isto é um pedido e a data ainda não está em pré-reserva. Nome, o nosso gestor de eventos, vai enviar-lhe a disponibilidade e uma primeira proposta até às hora. Qual é o melhor email ou número de telefone?
Propor uma visitaGostaria de ver o espaço primeiro? Escolha uma hora com nome aqui: ligação de marcação.
Resumo de passagemPedido de evento para operador. Estado: pedido, não confirmado. Evento: tipo a data, data alternativa data. Convidados: número. Quartos: quartos por noite, noites noites. Horários e disposição: horários, disposição. Comida e extras: detalhes. Orçamento: intervalo. Decide: quem, até data. Em falta: campos ou nenhum. Idioma: idioma. Contacto: contactos.
3. Passeio ou atividade: passeios de um dia, passeios de barco e aulas
Para passeios, passeios de barco e aulas com hora de início fixa. Aqui contam as idades, a recolha e a segurança, não os quartos.
Campos indispensáveis, por esta ordem
- Passeio, data e hora de início
- Pessoas e idades das crianças
- Local de recolha ou ponto de encontro
- Partilhado ou privado
- Notas de segurança
- Nome e um número de telemóvel para o dia do passeio
3.1Passeio, data e hora
PorquêOs passeios saem a horas fixas e com lugares limitados.
Se disser «este fim de semana»Repita como data completa: «Sábado, 10 de outubro, às 10:00 ou às 16:00?»
PergunteQue passeio gostaria de fazer e em que data? Saímos às horas.
3.2Pessoas e idades
PorquêMuitas atividades têm idade mínima ou preço de criança.
Se uma criança estiver abaixo do seu limiteDiga-o e ofereça um passeio para todas as idades: outro passeio.
PergunteQuantas pessoas vêm e que idade têm as crianças, se houver?
3.3Recolha ou ponto de encontro
PorquêSem isto, o guia liga na manhã do passeio e a saída atrasa-se.
Se ainda não souber o hotelIndique o ponto de encontro e peça o nome do hotel mais tarde.
PergunteOnde o devemos ir buscar? Também se pode encontrar connosco em ponto de encontro.
3.4Partilhado ou privado
PorquêNos passeios, esta é a pergunta do orçamento.
Se perguntar o preçoDê o preço por pessoa do passeio partilhado. Os passeios privados são orçamentados pela equipa.
PerguntePrefere juntar-se a um grupo partilhado ou fazer um passeio privado só para o seu grupo?
3.5Notas de segurança
PorquêMobilidade reduzida, alergias ou pessoas que não sabem nadar mudam o passeio que é seguro.
Se referir um problema de saúdeNão dê conselhos. Registe-o e o operador decide.
PergunteHá alguma coisa que o guia deva saber, como necessidades de mobilidade, alergias ou alguém que não saiba nadar?
3.6Número de telemóvel
PorquêNo dia do passeio, os planos mudam depressa.
Se só der um emailPeça mais uma vez e depois aceite o email.
PerguntePara que número de telemóvel o guia pode ligar durante o passeio? Pode ser WhatsApp.
Termine comObrigado, nome próprio. O seu pedido: passeio a data às hora, adultos adultos e crianças crianças (idades: idades), recolha em local. Isto é um pedido, não um lugar confirmado. Nome vai confirmar os lugares e o preço até às hora.
Passeio hoje ou amanhãPara um passeio tão em cima da hora, ligue para o telefone. Também já enviei o seu pedido a nome.
Resumo de passagemPedido de passeio para operador. Estado: pedido, não confirmado. Urgente: sim ou não. Passeio: passeio, partilhado ou privado, data, hora. Pessoas: adultos adultos, crianças crianças (idades: idades). Recolha: local. Notas de segurança: notas ou nenhuma. Em falta: campos ou nenhum. Idioma: idioma. Telemóvel: número.
4. Fretamento de iate: um dia ou uma semana, com ou sem tripulação
Para fretamentos de um dia ou de uma semana, com ou sem tripulação. Um fretamento precisa do porto, das pessoas a bordo e de quem navega.
Campos indispensáveis, por esta ordem
- Datas, e se é de um dia ou com pernoita
- Porto de partida e, se for só de ida, porto de chegada
- Pessoas a bordo: adultos e crianças
- Com ou sem tripulação, e o certificado do skipper
- Iate ou tipo de barco
- Orçamento para o valor do fretamento
- Nome e email ou telefone
4.1Datas e tipo de fretamento
PorquêOs fretamentos semanais costumam ser de sábado a sábado. Os de um dia têm outro preço.
Se quiser uma semana mais curtaRegiste-o. O gestor de fretamentos decide.
PergunteEm que datas está a pensar? É um passeio de um dia ou vão pernoitar a bordo?
4.2Portos
PorquêNuma viagem só de ida, o iate tem de regressar, o que pode alterar o preço.
Se indicar um porto que não serveOfereça o seu porto mais próximo: porto.
PerguntePrefere partir e regressar a porto de base ou terminar noutro sítio?
4.3Pessoas a bordo
PorquêCada iate tem um limite certificado de passageiros, muitas vezes mais baixo com pernoita.
Se o grupo passar o limiteNão prometa nada. Ofereça dois iates ou um fretamento de um dia e deixe uma pessoa verificar.
PergunteQuantas pessoas vão estar a bordo e quantas são crianças?
4.4Com ou sem tripulação
PorquêSem tripulação, é o próprio grupo que navega o iate, por isso o skipper é verificado primeiro.
Se escolher sem tripulaçãoPeça o certificado e a experiência do skipper. O gestor de fretamentos decide.
PerguntePrefere um fretamento com tripulação, com skipper e tripulantes, ou sem tripulação, em que é o seu grupo que navega o iate?
4.5Iate ou tipo
PorquêUm iate específico ou um tipo de barco chega para uma primeira proposta.
Se indicar um iateRegiste-o como «ou semelhante», caso esteja ocupado.
PergunteTem algum iate em mente ou um tipo que prefira: veleiro, catamarã ou iate a motor?
4.6Valor do fretamento
PorquêOs valores variam com o iate e a época, e os extras vêm na proposta.
Se estiver abaixo da sua tarifa mais baixaOfereça um iate mais pequeno, menos dias ou um passeio de um dia.
PergunteQue orçamento tem em mente para o valor do fretamento? Os extras, como comida, combustível e taxas portuárias, aparecem à parte na proposta.
Termine comObrigado, nome próprio. O seu pedido: iate ou tipo, com ou sem tripulação, de data de início a data de fim, a partir de porto, adultos adultos e crianças crianças, valor do fretamento de cerca de orçamento. Isto é um pedido, não uma reserva. Nome vai verificar a disponibilidade e enviar-lhe uma proposta com o preço e as condições até às hora.
Resumo de passagemPedido de fretamento para operador. Estado: pedido, não confirmado. Iate: iate ou tipo, com ou sem tripulação. Datas: início a fim, noites noites. Portos: porto de partida a porto de chegada. Pessoas: adultos adultos, crianças crianças (idades: idades). Certificado do skipper: certificado ou não necessário. Valor do fretamento: intervalo. Em falta: campos ou nenhum. Idioma: idioma. Contacto: email ou telefone.
DicaOs iates comerciais com 24 metros ou mais abrangidos pelo Red Ensign Group Yacht Code não transportam mais de 12 passageiros2, e quem freta no estrangeiro precisa geralmente de comprovar a sua competência3. Indique o limite de cada iate na sua base de conhecimento.
5. Quando as datas, o quarto, o passeio ou o iate não estão disponíveis
A sua IA não vê a disponibilidade em tempo real. Só sabe o que diz a sua base de conhecimento: épocas de encerramento, limites de pessoas e datas que marcou como esgotadas. Uma pessoa verifica o resto. Nunca escreva «provavelmente está livre».
O que oferecer, por esta ordem
- Outras datasAs datas livres mais próximas, ou uma semana antes ou depois.
- Outra opçãoOutro quarto, espaço, horário de passeio ou iate a um preço semelhante.
- Lista de esperaSó com uma data até à qual vai responder, nunca como reserva.
- RecomendaçãoUm parceiro de confiança, se não puder ajudar.
IA: data marcada como fechada ou esgotadaO estabelecimento está fechado ou esgotado em datas. As datas mais próximas que temos são datas. Quer que envie um pedido para essas datas a nome?
IA: acima do limite de pessoasOpção leva no máximo 12 pessoas. Para 14, nome pode verificar alternativa. Quer que acrescente isso ao seu pedido?
IA: perguntam se está livreNão consigo ver a disponibilidade em tempo real, mas posso enviar já o seu pedido a nome. Nome vai responder até às hora.
Operador: duas alternativasObrigado pela espera, nome próprio. Opção não está disponível em datas. Posso propor alternativa 1 ou alternativa 2. Quer uma proposta para uma delas?
Operador: lista de esperaFicou na lista de espera para opção em datas. Isto não é uma reserva. Se ficar livre, escrevo-lhe logo. Se não, dou-lhe notícias até data.
Se recusar tudoObrigado por ter pensado em nós. Se os seus planos mudarem, escreva-nos aqui. Parceiro pode ter disponibilidade nas suas datas: ligação.
6. Dados em falta e mudança de idioma
Os clientes enviam muitas vezes metade dos dados de uma vez. Guarde o que já tem e pergunte só pelo primeiro campo em falta.
Quando faltam dados
- Guarde o que já temNunca volte a pedir um campo que o cliente já deu.
- Peça um campo de cada vezUm campo em falta por pergunta. Adultos e crianças podem ir na mesma pergunta.
- Repita as respostas vagasTransforme «no próximo fim de semana» em «de sexta, 16, a domingo, 18 de outubro» e peça ao cliente que confirme.
- Pare ao fim de duas tentativasDepois, faça a passagem com Em falta: campo e o estado Dados em falta. Os contactos são o único dado que não pode faltar.
IA: só parte dos dadosObrigado, nome próprio. Já tenho datas para pessoas pessoas. Só mais uma coisa, para nome preparar a sua proposta: pergunta sobre o campo em falta
IA: sem orçamento indicadoNão há problema. Está mais perto de intervalo A, intervalo B ou intervalo C? Se preferir não dizer, deixo em aberto.
IA: ainda falta o contactoPara enviar o seu pedido a nome, preciso de um email ou de um número de telefone. Qual prefere?
Quando o cliente muda de idioma
- Responda no idioma da última mensagem do cliente. Se mudar de idioma, mude também, sem perguntar.
- Escreva as datas com o nome do mês: 07/10 significa 10 de julho nos EUA e 7 de outubro na maior parte da Europa.
- Escreva os preços com um código de moeda, como 180 USD.
- Mantenha os nomes e as moradas exatamente como o cliente os escreveu.
- Escreva o resumo no idioma da sua equipa, com Idioma: idioma.
DicaNum inquérito a 8709 consumidores, 76% preferiam comprar com informação no seu próprio idioma4. A partir do plano Growth, a caixa de entrada do CRMsoftware.pro traduz automaticamente para o operador.
7. Pedido ou confirmação: o que a IA pode e não pode dizer
Aplica-se a todos os separadoresSó uma pessoa pode confirmar uma reserva, depois de verificar a disponibilidade, o preço e as condições. Até lá, a IA recolhe um pedido. Um tribunal considerou a Air Canada responsável pelo que o chatbot do seu site disse a um cliente1.
O que nunca dizer e o que dizer em vez disso
| Nunca diga | Diga antes |
|---|---|
| O seu quarto está reservado. | O seu pedido ficou registado. Nome vai confirmar a disponibilidade até às hora. |
| Sim, está disponível. | Não consigo ver a disponibilidade em tempo real. Nome vai verificar. |
| O total é 2400 $. | Os preços começam em preço por noite. O preço exato vem na proposta. |
| Fica em pré-reserva para si. | Nome pode dizer-lhe se é possível fazer uma pré-reserva. |
| Cancelamento grátis, sem problema. | As condições de cancelamento estão na proposta e em página da política. |
Cole nas instruções da IARecolha pedidos de reserva para estabelecimento. Não consegue ver a disponibilidade nem confirmar reservas, preços, pré-reservas, descontos ou reembolsos. Nunca diga que algo está reservado, marcado, confirmado, garantido ou em pré-reserva. Chame-lhe pedido, diga o nome da pessoa que o vai confirmar e até quando. Indique apenas os preços «a partir de» que constam da base de conhecimento.
Quem confirma e quando
- O operador verificaA disponibilidade, o preço e as condições, no seu próprio sistema ou calendário.
- O operador envia a propostaPreço, condições e forma de pagamento. Estado: Proposta enviada.
- O cliente aceitaSinal, pagamento ou contrato assinado, conforme as suas condições.
- O operador confirmaSó agora: «A sua reserva está confirmada.» Estado: Confirmado pelo operador.
8. Resumo de passagem: envie cada pedido ao operador certo
O resumo é a primeira coisa que o operador lê. Deve permitir-lhe verificar a disponibilidade e enviar uma proposta sem voltar a perguntar nada ao cliente.
Quem recebe cada pedido
| Pedido | Operador | Responder em |
|---|---|---|
| Estadia em hotel | Reservas | 2 horas úteis |
| Grupo ou evento | Gestor de eventos | No mesmo dia útil |
| Passeio ou atividade | Balcão de passeios | 2 horas, 15 minutos se for hoje |
| Fretamento de iate | Gestor de fretamentos | 24 horas |
| Não é claro | Receção ou proprietário | 2 horas úteis |
Formato do resumoPedido de tipo para operador. Estado: pedido, não confirmado. Datas: datas, noites noites. Pessoas: adultos adultos, crianças crianças (idades: idades). Opção: quarto, espaço, passeio ou iate. Local: recolha ou porto. Orçamento: intervalo. Pedidos: notas. Em falta: campos ou nenhum. Idioma: idioma. Contacto: email ou telefone. Resposta prometida: até às hora.
A IA diz ao clienteObrigado. Enviei o seu pedido a nome, que trata de estadias, eventos, passeios ou fretamentos e vai responder até às hora. Até lá, isto é um pedido, não uma reserva.
Se não estiver ninguém disponívelNeste momento, a nossa equipa não está disponível. O seu pedido ficou guardado e nome vai responder amanhã até às hora. Se for urgente, ligue para o telefone.
DicaDefina um substituto para cada operador. Um pedido que fica à espera numa caixa de entrada vazia é uma reserva perdida.
Para pequenas equipas de vendas e apoio
Recolha pedidos de reserva 24/7 e passe-os à pessoa certa.
O agente de IA da CRMsoftware.pro faz as suas perguntas indispensáveis no idioma do cliente, guarda as respostas e passa o pedido à sua equipa, que confirma a reserva.
- A IA responde em mais de 95 idiomas, de dia e de noite
- Caixa de leads e 1 pipeline no plano Free
- Passagem para uma pessoa com alertas por email e push desde 19 $ por mês, com faturação anual
Plano Free: 3 utilizadores, sem cartão de crédito.
Exemplo preenchido
Um pedido de fretamento passado ao operador certo em 4 minutos
O guião para pedidos de reserva no Tidewell Harbor, um hotel fictício junto ao porto, com um terraço para eventos, passeios de barco e três iates para fretamento. A cliente envia metade dos dados às 21:14; a IA pergunta só o que falta e passa um pedido completo à Marta, a gestora de fretamentos.
Resumo de passagem enviado à Marta
| Pedido | Fretamento de iate, para a Marta (fretamentos) |
| Estado | Pedido, não confirmado |
| Iate | Aurora, com tripulação |
| Datas | De sábado, 10, a sábado, 17 de julho de 2027, 7 noites |
| Portos | Tidewell Harbor, ida e volta |
| Pessoas | 8 adultos, 2 crianças (9 e 12 anos) |
| Orçamento | 20 000 a 25 000 $ (valor do fretamento) |
| Em falta | Nenhum |
| Idioma | Português |
| Contacto | Anna W. (anna.w@example.com) |
| Resposta prometida | Até ao meio-dia de quarta-feira, 7 de outubro |
Do pedido à reserva
| Quando | Passo | Estado |
|---|---|---|
| Ter., 21:14 | Primeira mensagem no chat do site | Novo |
| Ter., 21:18 | Resumo enviado à Marta | Enviado ao operador |
| Qua., 9:05 | Disponibilidade verificada, proposta enviada por email | Proposta enviada |
| Até sex., 16 out. | Contrato assinado e sinal | Confirmado pelo operador |
Porque funciona
Porque é que a IA recebe o pedido e uma pessoa o confirma
Em fevereiro de 2024, um tribunal canadiano condenou a Air Canada a pagar a um cliente cerca de 650 C$ de indemnização, mais juros e custas, depois de o chatbot do seu site ter descrito um desconto por luto de uma forma que a própria página de políticas da companhia aérea não permitia. O tribunal considerou a companhia responsável por toda a informação do seu site, viesse ela de uma página estática ou de um chatbot1. É por isso que este guião recolhe um pedido e uma pessoa confirma a disponibilidade e o preço.
Cada tipo de reserva precisa de dados diferentes: noites e quartos num hotel, idades e local de recolha num passeio, o porto, a tripulação e as pessoas a bordo num fretamento. Os iates comerciais com 24 metros ou mais abrangidos pelo Red Ensign Group Yacht Code não transportam mais de 12 passageiros2, e quem freta no estrangeiro precisa geralmente de comprovar a sua competência3. As perguntas genéricas do método BANT também não servem para clientes de lazer: o orçamento funciona melhor como intervalo, e quem decide é quem viaja ou paga.
O idioma também conta. Num inquérito da CSA Research a 8709 consumidores de 29 países, 76% preferiam comprar produtos com informação no seu próprio idioma e 40% nunca compram em sites noutros idiomas4. Por isso, o guião responde no idioma do cliente e mantém o resumo no seu.
650 C$
de indemnização que a Air Canada foi condenada a pagar pela resposta do seu chatbot, mais juros e custas
76%
dos compradores online preferem comprar com informação no seu próprio idioma
0
vezes em que a IA pode escrever «reservado» ou «confirmado»
Campos por tipo
Campos indispensáveis para pedidos de hotel, eventos, passeios e fretamentos
Os mesmos temas, perguntados de forma diferente em cada tipo de reserva. Use a tabela para configurar as instruções da IA e o registo em Excel.
| Campo | Estadia em hotel | Grupo ou evento | Passeio ou atividade | Fretamento de iate |
|---|---|---|---|---|
| Datas | Entrada e saída | Data do evento e uma data alternativa | Data e hora de início | Data de início e de fim, de um dia ou com pernoita |
| Pessoas | Adultos, crianças e idades | Convidados e quartos por noite | Pessoas e idades das crianças | Pessoas a bordo, dentro do limite do iate |
| Opção | Quartos e tipo de quarto | Disposição, catering e extras | Partilhado ou privado | Iate ou tipo, com ou sem tripulação |
| Local | Não é necessário | Não é necessário | Recolha ou ponto de encontro | Porto de partida e de chegada |
| Orçamento | Por noite, como intervalo | Total ou por pessoa | Tabela de preços, orçamento à parte para passeios privados | Valor do fretamento, extras à parte |
| Verificação extra | Pedidos especiais | Quem decide e até quando | Notas de segurança | Certificado do skipper, se for sem tripulação |
O orçamento nunca é motivo para parar: se o cliente não o quiser dizer, escreva «não indicado» e faça a passagem. Os contactos são o único campo que não pode saltar.
Casos especiais
Pedidos de reserva que precisam de outra resposta
Situações que um guião simples não resolve, com o que a IA diz.
O cliente quer saber o preço primeiro
Não recuse nem adivinhe um total. Dê o preço «a partir de» e diga o que o faz variar.
A IA dizOs quartos custam a partir de preço por noite. O preço exato depende das suas datas, por isso deixe-me tomar nota de dois dados e nome envia-lho.
O cliente quer pagar já
O pagamento vem depois de uma pessoa confirmar. A partir do plano Launch, o operador pode enviar um orçamento, um contrato com assinatura eletrónica ou uma ligação de pagamento a partir do CRMsoftware.pro.
A IA dizObrigado. Nome vai enviar-lhe a proposta com uma forma segura de pagar assim que as suas datas estiverem confirmadas.
Um organizador ou agente escreve por um cliente
Quem escreve pode não ser quem viaja ou paga.
A IA dizA reserva fica em seu nome ou em nome do seu cliente? E quem deve receber a proposta?
O pedido chega à noite
Recolha tudo agora e prometa uma hora de resposta. O cliente não tem de voltar a escrever.
A IA dizA nossa equipa regressa às 9:00. O seu pedido ficou guardado e nome vai responder até às 11:00.
A partir do plano Launch, as marcações com sincronização de calendário permitem aos clientes escolher uma hora para uma chamada ou uma visita ao local. Os quartos, os lugares e os iates continuam a ser confirmados pela sua equipa.
Registo em Excel
O que inclui o registo de pedidos em Excel
Três folhas: Registo de pedidos para cada pedido, Regras para os campos obrigatórios e o operador de cada tipo de reserva, e Resumo para os totais. As colunas marcadas como Auto preenchem-se sozinhas. O ficheiro abre no Excel, no LibreOffice e no Google Sheets.
| Coluna | O que faz |
|---|---|
| Tipo | Estadia em hotel, Grupo ou evento, Passeio ou atividade ou Fretamento de iate, escolhido numa lista. |
| Datas, pessoas, opção, local, orçamento, contacto | O que o cliente disse. Deixe a célula vazia se não o disse. |
| Noites e pessoas Auto | Data de fim menos data de início, e adultos mais crianças. |
| Campos em falta e Completo Auto | Conta os campos obrigatórios vazios para este tipo e mostra Completo ou Dados em falta. |
| Estado e responsável | Novo, Dados em falta, Enviado ao operador, Proposta enviada, Confirmado pelo operador ou Perdido, e quem o assumiu. |
| Operador certo Auto | Sim quando o responsável é o operador que a folha Regras indica para este tipo. |
| Minutos até à passagem Auto | Da primeira mensagem ao resumo de passagem. |
O registo de exemplo tem 8 pedidos: 6 completos e, destes, 5 com o operador certo (63%), a medida de sucesso deste guião. Um pedido de casamento foi para as reservas em vez dos eventos. Tempo médio até à passagem: 6,9 minutos.
Como configurar
Configure o seu guião para pedidos de reserva em 4 passos
- 1
Escolha os seus tipos de reserva
Mantenha os separadores do que vende, mais os separadores 5 a 8.
- 2
Preencha os parênteses
Quartos e tarifas, espaços, horários dos passeios e limites de idade, iates, portos e o nome de cada operador. As datas fechadas e os limites de pessoas vão para a base de conhecimento.
- 3
Acrescente a regra do pedido
Cole o texto do separador 7 nas instruções da IA.
- 4
Teste e reveja todas as semanas
Envie cinco pedidos de teste, incluindo um com dados em falta e outro noutro idioma. Reveja o registo todas as semanas.
Configure no CRMsoftware.pro
- Abra «Meus Bots», escolha o seu bot e, no separador «Básico», cole as suas perguntas, a regra do pedido e os seus operadores em «Instruções». Acrescente as tarifas, as datas fechadas e os limites de pessoas à «Base de Conhecimento».
- No separador «Comportamento», ative «Coletar Dados do Usuário» para pedir o nome e o contacto antes de o chat começar.
- No separador «Conectar», ative «Enviar notificações por e-mail» e adicione os seus operadores em «Usuários atribuídos». Ative também as notificações push.
- Clique em «Salvar Alterações» e envie um pedido de teste com «Experimente o bot». Assuma a conversa em «Suporte ao Vivo», onde o estado passa de «Aguardando agente» para «Concluída».
- Na caixa de leads, converta um pedido de evento ou de fretamento num contacto, numa empresa e num negócio com um só clique.
O plano Free inclui chat com IA, uma base de conhecimento básica, uma caixa de leads limitada e 1 pipeline. A passagem para uma pessoa com alertas por email e push começa no Launch, a 19 $ por mês, com faturação anual, para 8 utilizadores. O CRMsoftware.pro não se liga a sistemas de reservas de hotel nem verifica a disponibilidade: é a sua equipa que confirma cada reserva.
Revisão semanal dos pedidos, 15 minutos
- Dados em falta: que pergunta é que os clientes saltam?
- Operador errado: o resumo indica a pessoa certa?
- Qualquer chat em que a IA tenha escrito «reservado» ou «confirmado»: corrija as instruções no mesmo dia.
Perguntas frequentes
Perguntas sobre pedidos de reserva e qualificação
O que é um guião para pedidos de reserva?
É um conjunto curto e ordenado de perguntas que a sua equipa ou o seu chat com IA faz a um novo pedido de reserva, para que uma pessoa possa verificar a disponibilidade e enviar uma proposta sem voltar a perguntar nada. Este cobre estadias em hotel, espaços de eventos, passeios e fretamentos de iates, com um ficheiro Word e um registo em Excel.
O que perguntar num pedido de reserva de hotel?
As datas de entrada e de saída, os adultos e as crianças com as idades, os quartos e o tipo de quarto, um orçamento por noite como intervalo e um email ou número de telefone. Termine com uma pergunta aberta sobre pedidos especiais.
Como qualificar um pedido para um grupo ou um espaço de eventos?
Pergunte pelo evento e pela data, com uma data alternativa, pelos convidados e quartos por noite, pelos horários e pela disposição da sala, pelo catering, por um intervalo de orçamento e por quem decide e até quando. Passe o pedido ao gestor de eventos no mesmo dia útil.
Que perguntas deve fazer uma empresa de passeios antes de reservar?
Que passeio e em que data, quantas pessoas e as idades das crianças, o local de recolha, se é partilhado ou privado, notas de segurança como mobilidade ou saber nadar, e um número de telemóvel para o dia do passeio.
O que deve incluir um pedido de fretamento de iate?
As datas, se é de um dia ou com pernoita, o porto de partida e de chegada, o número de pessoas, com ou sem tripulação, o iate ou o tipo, um orçamento para o valor do fretamento e os contactos. Num fretamento sem tripulação, peça o certificado do skipper: quem freta no estrangeiro precisa geralmente de comprovar a sua competência3.
Um chatbot pode confirmar uma reserva de hotel ou de fretamento?
Só se estiver ligado ao seu sistema de reservas em tempo real e as suas condições o permitirem. Caso contrário, recolhe um pedido e diz quem o confirma e até quando. Um tribunal canadiano considerou a Air Canada responsável pelo que o chatbot do seu site disse a um cliente1.
O que devo dizer quando as datas não estão disponíveis?
Diga-o com clareza e ofereça no máximo duas alternativas: outras datas ou outra opção. Se o cliente quiser esperar, ofereça uma lista de espera com uma data de resposta e diga que não é uma reserva.
Uma IA consegue tratar pedidos de reserva noutros idiomas?
Sim. Responda no idioma da última mensagem do cliente, escreva as datas com o nome do mês e mantenha o resumo no idioma da sua equipa. O CRMsoftware.pro responde em mais de 95 idiomas e, a partir do plano Growth, a caixa de entrada traduz automaticamente para a pessoa que assume a conversa.
O CRMsoftware.pro pode verificar a disponibilidade ou confirmar reservas?
Não. Não se liga a sistemas de reservas de hotel nem ao inventário de quartos. A IA recolhe o pedido e guarda-o na caixa de leads e, a partir do plano Launch, passa o chat à sua equipa com alertas por email e push. No Launch, as marcações com sincronização de calendário servem para horários, como uma chamada ou uma visita ao local.
Modelos relacionados
Ferramentas grátis
Fontes
- Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149, decidido a 14 de fevereiro de 2024: BC Tribunal Confirms Companies Remain Liable for Information Provided by AI Chatbot, Business Law Today, American Bar Association, February 29, 2024
- Âmbito da Parte A, iates comerciais com 24 metros ou mais: Maritime and Coastguard Agency, MSN 1895 (M): The Red Ensign Group (REG) Yacht Code Part A
- Fretamento no estrangeiro: Royal Yachting Association, Evidence of Competence Abroad
- Inquérito a 8709 consumidores de 29 países, 7 de julho de 2020: CSA Research, Consumers Prefer their Own Language
- Planos, preços e funcionalidades, verificados a 7 de outubro de 2026: Preços da CRMsoftware.pro
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