覆盖场地、旅游和游艇包租的酒店预订咨询话术

这套酒店预订咨询话术适用于网站聊天、WhatsApp 和电话，列出了酒店住宿、活动场地、旅游和游艇包租的必问问题，并涵盖日期已满、信息不全和客人更换语言的情况。AI 只收集预订申请，由真人确认是否可订和价格。免费下载 Word 和 Excel 文件。

作者 Anatolii Ulitovskyi 事实核查 RH Fardin 更新于
Word 话术 (.docx) Excel 咨询记录表 (.xlsx)

1. 酒店住宿：单人、情侣和家庭的客房预订

适用于单人、情侣或家庭，最多4间客房。每条消息只问一个问题，客人已经说过的就不要再问。

必填信息，按此顺序询问

  • 入住和退房日期
  • 成人和儿童人数，以及儿童年龄
  • 房间数和房型
  • 每晚预算区间
  • 特殊需求
  • 姓名和邮箱或电话

1.1日期和晚数

原因价格和可订情况每晚都不同。

如果客人说“五月某个时候”给出两个选项，例如5 月 7 日周五至 9 日周日或5 月 14 日周五至 16 日周日。

提问您想哪天入住、哪天退房？

1.2成人、儿童和年龄

原因年龄决定床位安排，往往也影响价格。

如果客人说“一家人”问具体人数，而不是笼统的说法。

提问几位成人、几名儿童？孩子们多大了？

1.3房间和房型

原因客人选房型，真人来确认。

如果客人问有哪些房型列出2到3种房型及起价，绝不报总价。

提问您更想要房型 A还是房型 B？每晚价格起。

1.4每晚预算

原因开放式的预算问题很少有人回答，但大多数人愿意选一个区间。

如果客人不想说记为“未提供”，然后继续。

提问您每晚的预算更接近$150以下、$150 到 $250，还是$250以上？

1.5特殊需求

原因一个开放式问题，就能问出真正重要的事。

如果客人要求提前入住记为需求，由真人答复。

提问还有什么需要我们了解的吗？例如无障碍需求、婴儿床、停车或晚到。

1.6联系方式

原因没有联系方式，就没法发报价。

如果客人犹豫说明报价会通过邮件或电话发送，让对方自己选。

提问同事把报价发到哪个邮箱或电话最方便？

结束语谢谢您，名字。您的申请：入住日期至退房日期，成人人数位成人和儿童人数名儿童，房型，每晚约预算。这是预订申请，还不是正式预订。同事会查询是否可订，并在时间前发送报价。

交接摘要酒店住宿申请，交给负责人。状态：申请中，未确认。日期：入住日期至退房日期，共晚数晚。人数：成人人数位成人，儿童人数名儿童（年龄：年龄）。客房：房间数间房型。预算：每晚区间。需求：需求。缺少：信息或无。语言：语言。联系方式：邮箱或电话。

提示绝不要写房间有空或已订好。企业要为自己的聊天机器人对客户说的话负责1。

面向小型销售和客服团队

全天候收集预订申请，并转给对应的人。

CRMsoftware.pro 的 AI 客服用客人的语言提出您的必问问题，保存回答，并把申请转给您的团队，由团队确认预订。

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完整示例

一条包租申请，4 分钟内转给对应的负责人

Tidewell Harbor 使用的酒店预订咨询话术。这是一家虚构的港口酒店，有活动露台、乘船游和三艘包租游艇。客人在晚上 9:14 发来一半的信息；AI 只询问缺少的部分，并把完整的申请转给包租经理 Marta。

Tidewell Harbor虚构示例
客人你好！Aurora 明年 7 月 10 日到 17 日有空吗？我们一共 10 个人。
AI 客服您好，感谢联系 Tidewell Harbor。我看不到实时的可订情况，但会把您的申请发给负责核实的包租经理 Marta。我已记下 2027 年 7 月 10 日至 17 日，10 位客人。其中有几名儿童？
客人两个孩子，9 岁和 12 岁，其他都是大人。
AI 客服谢谢。您想要配有船长和船员的包租，还是自驾（光船租赁），由您的团队自己驾驶游艇？
客人要带船员的，我们都不会开船。
AI 客服好的，含船员。您想在 Tidewell Harbor 这里出发和返回吗？
客人是的，往返。
AI 客服您的包租费预算大概是多少？餐饮、燃油和港口费等附加费用会在报价中单独列出。
客人大概 2 万到 2.5 万美元。
AI 客服谢谢。Marta 把报价发到哪个邮箱最方便？
客人anna.w@example.com
AI 客服谢谢您，Anna。您的申请如下：Aurora，含船员，2027 年 7 月 10 日至 17 日，从 Tidewell Harbor 出发，8 位成人和 2 名儿童，包租费约 $20,000 至 $25,000。这是预订申请，还不是正式预订。Marta 会查询是否可订，并在明天中午前通过邮件发送报价。
客人太好了，谢谢！
晚上 9:18 已连同摘要转给 Marta。她第二天早上的回复：
Marta（包租）Anna，早上好，我是 Marta。Aurora 在 2027 年 7 月 10 日至 17 日可以预订，包含价格和条款的报价已发到您的邮箱。我会为您保留这艘游艇到 10 月 16 日周五。收到签署的协议和定金后，预订即确认。

发给 Marta 的交接摘要

申请游艇包租，交给 Marta（包租）
状态申请中，未确认
游艇Aurora，含船员
日期2027 年 7 月 10 日周六至 17 日周六，共 7 晚
港口Tidewell Harbor，往返
人数8 位成人，2 名儿童（9 岁和 12 岁）
预算包租费 $20,000 至 $25,000
缺少无
语言英语
联系方式Anna W.，anna.w@example.com
承诺回复10 月 7 日周三中午前

从申请到预订

时间步骤状态
周二晚上 9:14网站聊天中的第一条消息新咨询
周二晚上 9:18摘要已发给 Marta已转给负责人
周三上午 9:05已核实可订情况，报价已通过邮件发送已发报价
10 月 16 日周五前签署协议并支付定金负责人已确认

为何有效

为什么由 AI 收集申请、由真人确认

2024 年 2 月，加拿大一家审裁机构裁定加拿大航空（Air Canada）向一名客户支付约 C$650 的赔偿金，外加利息和费用，原因是其网站聊天机器人对丧亲优惠的描述不符合航空公司自己政策页面的规定。审裁机构认定，航空公司要为其网站上的所有信息负责，无论信息来自静态页面还是聊天机器人1。因此，这套话术只收集申请，由真人确认可订情况和价格。

每种预订类型需要不同的信息：酒店需要晚数和房间，旅游需要年龄和接送地点，包租需要港口、船员和船上人数。根据 Red Ensign Group Yacht Code，24 米及以上的商业游艇最多搭载 12 名乘客2；在国外包租游艇的人通常需要出示驾驶能力证明3。通用的 BANT 问题也不适合休闲客人：预算以区间提问效果更好，而决策人就是出行或付款的人。

语言同样重要。在 CSA Research 对 29 个国家 8,709 名消费者的调查中，76% 的人更愿意购买提供母语信息的产品，40% 的人从不在其他语言的网站上购物4。所以这套话术用客人的语言回复，摘要则用您团队的语言。

C$650

加拿大航空因聊天机器人的回答被判支付的赔偿金，另加利息和费用

76%

的网购者更愿意在有母语信息时购买

0

AI 可以写“已预订”或“已确认”的次数

各类型信息

酒店、场地、旅游和游艇包租咨询的必填信息

同样的主题，按预订类型用不同方式提问。用这张表设置 AI 指令和 Excel 记录表。

信息酒店住宿团体或活动旅游或体验项目游艇包租
日期入住和退房活动日期和备选日期日期和出发时间开始和结束日期，当天往返或过夜
人数成人、儿童和年龄人数和每晚房间数人数和儿童年龄船上人数，不超过游艇上限
选项房间和房型布置、餐饮和其他需求拼团或私人团游艇或船型，含船员或自驾
地点不需要不需要接送地点或集合点出发港和到达港
预算每晚，按区间总预算或人均按价目表，私人团另行报价包租费，附加费用另列
额外核实特殊需求谁来决定，何时决定安全事项自驾需船长证书

预算从来不是停止条件：如果客人不愿说，就记为“未提供”并转交。联系方式是唯一不能跳过的信息。

特殊情况

需要换一种回答方式的预订咨询

会让简单话术失灵的情况，以及 AI 该怎么说。

客人想先知道价格

不要拒绝，也不要猜总价。给出起价，并说明哪些因素会影响价格。

AI 回复客房每晚价格起。准确价格取决于您的日期，我先问两个信息，同事会把价格发给您。

客人想现在就付款

付款要在真人确认之后。从 Launch 版起，负责人可以在 CRMsoftware.pro 中发送报价单、电子签名协议或付款链接。

AI 回复谢谢您。日期确认后，同事会发送报价，并附上安全的付款方式。

策划人或代理替客户咨询

来咨询的人不一定是出行或付款的人。

AI 回复预订用您的名字还是您客户的名字？报价应该发给谁？

申请在夜间发来

现在就收集全部信息，并承诺回复时间。客人不必再发一次消息。

AI 回复我们的团队9:00上班。您的申请已保存，同事会在11:00前回复您。

从 Launch 版起，带日历同步的预约功能可以让客人选择通话或实地参观的时间。房间、名额和游艇仍由您的团队确认。

Excel 记录表

Excel 咨询记录表里有什么

三个工作表：“咨询记录”登记每条申请，“规则”设置各预订类型的必填信息和负责人，“汇总”统计合计数据。标有“自动”的列会自行填写。文件可在 Excel、LibreOffice 和 Google 表格中打开。

列内容
类型从下拉列表中选择：酒店住宿、团体或活动、旅游或体验项目、游艇包租。
日期、人数、选项、地点、预算、联系方式客人提供的信息。客人没说的，单元格留空。
晚数和总人数 自动结束日期减去开始日期，以及成人加儿童人数。
缺失信息数和是否完整 自动统计该类型必填信息中的空单元格，然后显示“完整”或“信息不全”。
状态和接手人新咨询、信息不全、已转给负责人、已发报价、负责人已确认或已流失，以及由谁接手。
负责人正确 自动接手人是“规则”工作表为该类型指定的负责人时，显示“是”。
转交用时（分钟） 自动从第一条消息到发出交接摘要的时间。

示例记录表中有 8 条咨询：6 条信息完整，其中 5 条转给了正确的负责人（63%），这是这套话术的成功标准。有一条婚礼申请转给了预订部，而不是活动经理。平均转交用时：6.9 分钟。

Excel 咨询记录表 (.xlsx) Word 话术 (.docx)

如何设置

4 步设置您的酒店预订咨询话术

  1. 1

    选择您的预订类型

    保留您销售的类型对应的标签页，再加上第 5 到第 8 个标签页。

  2. 2

    填写方括号

    房间和价格、场地、旅游出发时间和年龄限制、游艇、港口，以及每位负责人的姓名。停业日期和载客上限写进知识库。

  3. 3

    加入申请规则

    把第 7 个标签页中的措辞粘贴到 AI 指令中。

  4. 4

    测试，然后每周复盘

    发送五条测试咨询，其中一条信息不全，一条用其他语言。每周查看一次记录表。

在 CRMsoftware.pro 中设置

  1. 打开“我的机器人”，选择您的机器人，在“基础知识”选项卡中把问题、申请规则和负责人粘贴到“说明”中。把价格、停业日期和载客上限添加到“知识库”。
  2. 在“行为”选项卡中开启“收集用户数据”，在聊天开始前询问姓名和联系方式。
  3. 在“连接”选项卡中开启“发送电子邮件通知”，并在“已分配用户”中添加您的负责人。同时开启推送通知。
  4. 点击“保存更改”，并用“尝试机器人”发送一条测试申请。在“实时支持”中接手，状态会从“等待客服”变为“已完成”。
  5. 在线索收件箱中，一键把活动或包租申请转换为联系人、公司和交易。

免费版包含 AI 聊天、基础知识库、有限的线索收件箱和 1 个销售管道。带邮件和推送提醒的转人工从 Launch 版起提供，按年付费每月 $19，支持 8 位用户。CRMsoftware.pro 不连接酒店预订系统，也不查询可订情况：每笔预订都由您的团队确认。

每周咨询复盘，15 分钟

  • 信息不全：客人会跳过哪个问题？
  • 负责人错误：摘要写的是正确的人吗？
  • AI 写了“已预订”或“已确认”的聊天：当天就修改指令。

常见问题

关于预订咨询和资格审核的常见问题

什么是酒店预订咨询话术？

它是一组简短、有顺序的问题，由您的团队或 AI 聊天向新的预订咨询提出，让真人无需再问就能核实可订情况并发送报价。这套话术涵盖酒店住宿、活动场地、旅游和游艇包租，并附 Word 文件和 Excel 记录表。

酒店预订咨询应该问什么？

入住和退房日期、成人和儿童人数及儿童年龄、房间数和房型、每晚预算区间，以及邮箱或电话。最后用一个开放式问题询问特殊需求。

如何审核团体或活动场地的咨询？

询问活动类型、日期和备选日期，人数和每晚房间数，时间和布置，餐饮，预算区间，以及由谁在何时前决定。在同一工作日内转给活动经理。

旅游运营商在预订前应该问哪些问题？

哪条线路和日期、几个人以及儿童年龄、接送地点、拼团还是私人团、安全事项（如行动不便或是否会游泳），以及出行当天可联系的手机号。

游艇包租咨询应该包括哪些内容？

日期、当天往返还是过夜、出发港和到达港、人数、含船员还是自驾、游艇或船型、包租费预算和联系方式。如果是自驾，要索取船长证书：在国外包租游艇的人通常需要出示驾驶能力证明3。

聊天机器人能确认酒店或包租预订吗？

除非它连接了您的实时预订系统，并且您的条款允许，否则不能。它只收集申请，并说明由谁、在什么时间前确认。加拿大一家审裁机构曾裁定加拿大航空须为其网站聊天机器人对客户说的话负责1。

日期无法预订时该怎么说？

说清楚，并提供最多两个替代方案：其他日期或其他选项。如果客人愿意等，可以提供带答复日期的候补名单，并说明这不是预订。

AI 能用其他语言处理预订咨询吗？

可以。用客人最后一条消息的语言回复，日期写明月份，摘要用您团队的语言。CRMsoftware.pro 支持用 95 种以上语言回复，从 Growth 版起，收件箱还会为接手的人自动翻译。

CRMsoftware.pro 能查询可订情况或确认预订吗？

不能。它不连接酒店预订系统或客房库存。AI 收集申请并保存在线索收件箱中；从 Launch 版起，还会通过邮件和推送提醒把聊天转给您的团队。Launch 版带日历同步的预约功能，用于预约通话或实地参观等时间段。

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资料来源

  1. Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149，2024 年 2 月 14 日裁决： BC Tribunal Confirms Companies Remain Liable for Information Provided by AI Chatbot, Business Law Today, American Bar Association, February 29, 2024
  2. A 部分的适用范围，24 米及以上的商业游艇： Maritime and Coastguard Agency, MSN 1895 (M): The Red Ensign Group (REG) Yacht Code Part A
  3. 在国外包租游艇： Royal Yachting Association, Evidence of Competence Abroad
  4. 对 29 个国家 8,709 名消费者的调查，2020 年 7 月 7 日： CSA Research, Consumers Prefer their Own Language
  5. 方案、价格和功能，核实于 2026 年 10 月 7 日： CRMsoftware.pro 价格

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