Modèle de communication en cas de panne pour le chat, l’e-mail et les réseaux sociaux
Un modèle de communication en cas de panne de service pour une petite entreprise dont le système de réservation, le site web, la commande en ligne, la connexion internet, l’hébergement ou le logiciel ne fonctionne plus pendant que le chat et la boîte de réception se remplissent. Huit onglets, du premier avis au suivi, plus des instructions pour votre agent IA. Chaque message contient les mêmes champs : impact confirmé, solution provisoire, heure de la prochaine mise à jour, résolution et suivi. Modèle Word, journal Excel des incidents et exemple rempli.
Réalisé par Anatolii Ulitovskyi 
Vérifié par RH Fardin Mis à jour le 1. Premier avis dans le chat et par e-mail : sous 15 minutes
À envoyer en premierCe modèle de communication en cas de panne commence par un seul message, envoyé dans les 15 minutes qui suivent la confirmation de la panne : vous avez constaté le problème vous-même, ou la personne qui le répare vous le confirme. Il dit ce qui est en panne, ce qui fonctionne encore, qui est concerné, quoi faire à la place et quand arrive la prochaine mise à jour. Pas de cause, pas d’heure de rétablissement.
Réponse dans le chatBonjour prénom, merci de nous avoir prévenus. Oui, ce qui est en panne ne fonctionne plus depuis heure de début. Ce qui fonctionne encore. Qui est concerné. En attendant, solution provisoire. Nous publierons la prochaine mise à jour ici d’ici heure de la prochaine mise à jour, même s’il n’y a encore rien de nouveau.
Objet de l’e-mailService en panne : ce qui fonctionne encore, prochaine mise à jour d’ici heure
E-mailBonjour prénom,
Ce qui est en panne ne fonctionne plus depuis heure de début aujourd’hui. Nous travaillons à régler le problème avec qui répare, par exemple notre prestataire de réservation.
Ce qui fonctionne encore : ce qui fonctionne encore.
Qui est concerné : qui est concerné.
Ce que vous pouvez faire maintenant : solution provisoire.
Prochain e-mail d’ici heure du prochain e-mail, ou plus tôt si c’est réparé. Mises à jour toutes les 30 minutes : où, par exemple le chat de notre site.
Toutes nos excuses pour la gêne occasionnée.
Votre nom, fonction
Nom de l’entreprise, téléphone
Publication sur les réseaux sociauxService ne fonctionne plus depuis heure de début. Ce qui fonctionne encore. Solution provisoire. Prochaine mise à jour ici au plus tard à heure de la prochaine mise à jour. Questions : lien du chat ou téléphone.
Si la panne n’est pas encore confirméeMerci, prénom. Nous vérifions un signalement selon lequel service ne fonctionne pas. Que voyez-vous à l’écran ? Je vous réponds ici dans les 15 minutes.
À remplir avant l’envoi
- Impact confirmé : ce qui est en panne, ce qui fonctionne encore, qui est concerné.
- Solution provisoire : une solution que vous avez testée vous-même, ou « aucune pour l’instant ».
- Heure de la prochaine mise à jour : une heure précise, dans 30 minutes. Notez ensuite le message dans le journal.
Ne promettez jamaisUne heure de rétablissement, une cause, ou « ce sera réglé dans quelques minutes ».
2. Mise à jour sans nouvelles : donnez l’heure de la prochaine
Envoyez ce message toutes les 30 minutes jusqu’à ce qu’il y ait du nouveau. Atlassian recommande de ne jamais laisser passer plus d’une heure sans mise à jour tant que les clients ne peuvent pas utiliser le service, de toujours indiquer quand arrive la suivante et de publier « rien de nouveau » plutôt que rien du tout1. L’heure est la seule promesse que vous pouvez tenir.
Mise à jour chat et réseaux sociauxMise à jour de heure : ce qui est en panne ne fonctionne toujours pas. Qui répare y travaille toujours et nous n’avons pas encore d’heure de rétablissement. Ce qui fonctionne encore fonctionne normalement. En attendant : solution provisoire. Prochaine mise à jour ici au plus tard à heure de la prochaine mise à jour.
Réponse à « Du nouveau ? »Pas encore, prénom, et je préfère vous le dire plutôt que de deviner. Prochaine mise à jour d’ici heure de la prochaine mise à jour.
Si la panne dépasse 2 heuresMise à jour de heure : ce qui est en panne ne fonctionne toujours pas et qui répare prévoit une réparation plus longue. Désormais, nous publions toutes les 60 minutes, la prochaine fois à heure de la prochaine mise à jour, et immédiatement si quelque chose change. Solution provisoire fonctionne toujours.
À remplir avant l’envoi
- L’heure de cette mise à jour, pour que les clients voient qu’elle est récente.
- Ce qui a changé depuis la dernière mise à jour, ou « aucun changement » : uniquement ce que la personne qui répare vous a dit.
- La solution provisoire, encore une fois, et l’heure de la prochaine mise à jour. Programmez une alerte dans votre agenda 5 minutes avant.
Ne promettez jamaisUne heure de rétablissement que personne ne vous a donnée, ou « très bientôt ». Ne sautez jamais une mise à jour faute de nouvelles. Les consignes de PagerDuty autorisent des mises à jour moins fréquentes après deux heures, mais chaque mise à jour annonce toujours la suivante2.
3. Mise à jour avec heure prévue : seulement si elle est confirmée, avec une marge
Ne donnez une heure de rétablissement prévue que lorsque la personne qui répare (votre prestataire, votre développeur ou votre support informatique) l’a confirmée, idéalement par écrit. Ajoutez ensuite une marge : au moins 30 minutes, ou la moitié de l’estimation pour une longue réparation. Les clients retiennent l’heure que vous avez annoncée.
Mise à jour chat et réseaux sociauxMise à jour de heure : qui répare a trouvé la cause et prévoit que ce qui est en panne fonctionnera de nouveau d’ici heure prévue avec marge. En attendant, solution provisoire. Nous confirmerons ici dès que tout fonctionnera. Prochaine mise à jour d’ici heure de la prochaine mise à jour.
Objet de l’e-mailMise à jour : retour de service prévu d’ici heure prévue avec marge
E-mailBonjour prénom,
Qui répare a trouvé la cause du problème sur ce qui est en panne et prévoit une réparation d’ici heure prévue avec marge aujourd’hui.
En attendant : solution provisoire.
Ce que cela change pour vous : par exemple, les réservations faites avant la panne sont conservées.
Nous vous écrirons dès que ce sera réparé, ou au plus tard à heure du prochain e-mail.
Votre nom, fonction
Nom de l’entreprise
Si l’heure prévue ne sera pas tenueMise à jour de heure : la réparation prend plus de temps que prévu et l’échéance de heure prévue avec marge ne sera pas tenue. Nouvelle heure prévue avec marge, ou : nous n’avons pas encore de nouvelle heure de rétablissement. Solution provisoire fonctionne toujours. Prochaine mise à jour d’ici heure de la prochaine mise à jour.
À remplir avant l’envoi
- Source de l’heure prévue : qui l’a confirmée, quand et comment. Notez-la dans le journal.
- Heure de la prochaine mise à jour : toujours toutes les 30 minutes, même avec une heure prévue.
Ne promettez jamaisUne heure que personne n’a confirmée, ou une heure sans marge. Si elle ne sera pas tenue, dites-le avant qu’elle soit dépassée.
4. Solution provisoire et ce qui fonctionne encore, selon le type de panne
La plupart des pannes touchent une seule chose, pas tout. Indiquez ce qui fonctionne encore dans chaque message et ne proposez qu’une solution provisoire que vous avez testée.
4.1Système de réservation en panne
Fonctionne encoreVous êtes ouverts ; les réservations existantes sont en général conservées (vérifiez auprès de votre prestataire).
Solution provisoireRéserver ou annuler par téléphone, chat ou e-mail ; à l’arrivée, le client donne son nom à l’accueil.
À direNotre réservation en ligne est en panne, mais nous sommes ouverts et tous les rendez-vous ont lieu comme prévu. Pour réserver ou annuler, répondez ici ou appelez le téléphone.
4.2Commande en ligne en panne
Fonctionne encoreCommandes par téléphone, retrait sur place, commandes passées avant la panne.
Solution provisoirePrendre les commandes par téléphone ou par chat et confirmer chacune par écrit.
À direLa commande en ligne est en panne. Vous pouvez toujours commander par téléphone au téléphone ou ici dans le chat, et les commandes passées avant heure de début partent comme prévu.
4.3Site web en panne
Fonctionne encoreTéléphone, e-mail, messages sur les réseaux sociaux, votre boutique ou vos bureaux.
Solution provisoireUne publication épinglée sur les réseaux sociaux et un message de répondeur spécial panne.
À direNotre site web ne fonctionne plus depuis heure de début, mais nous sommes ouverts comme d’habitude. Appelez le téléphone ou écrivez-nous sur réseau social. Prochaine mise à jour d’ici heure de la prochaine mise à jour.
4.4Paiements par carte en panne
Fonctionne encoreLe service lui-même ; espèces ou virement si vous les acceptez.
Solution provisoireConfirmer la commande maintenant et envoyer la demande de paiement plus tard.
À direLes paiements par carte ne passent pas pour le moment. Votre commande ou réservation est confirmée. Nous vous enverrons la demande de paiement dès que cela fonctionnera, et vous ne serez pas débité deux fois.
4.5Internet, téléphone ou logiciel en panne
Fonctionne encoreTéléphones portables, données mobiles et papier.
Solution provisoireUn partage de connexion mobile, un deuxième numéro, une liste imprimée des rendez-vous du jour.
À direNotre ligne téléphonique ne fonctionne plus depuis heure de début. Écrivez-nous ici ou par e-mail à adresse e-mail ; nous répondons sous 30 minutes. Les rendez-vous du jour sont maintenus.
5. Clients mécontents ou pressés pendant la panne : des réponses courtes
Pour certains clients, la panne a un vrai coût : un rendez-vous manqué, une commande pour ce soir. Répondez en 2 ou 3 phrases : reconnaissez le problème, donnez les faits et la solution provisoire, dites qui décide du reste.
5.1En colère à cause de la panne
QuandContrarié, mais ne demande rien de précis.
TransférerS’il demande une personne, menace de partir ou est toujours en colère après une réponse.
RéponseVotre agacement est légitime, prénom, et nous en sommes désolés. Ce qui est en panne ne fonctionne plus depuis heure de début ; en attendant, solution provisoire. Prochaine mise à jour d’ici heure de la prochaine mise à jour.
5.2Une échéance aujourd’hui
QuandUn rendez-vous, une commande ou une livraison aujourd’hui que la solution provisoire ne peut pas sauver.
TransférerOui, au responsable de l’incident.
RéponseJe comprends que votre besoin ne peut pas attendre. Je transmets votre demande et vos coordonnées à nom, qui peut ce que cette personne peut faire. Nom vous répondra ici d’ici heure.
5.3Remboursement, avoir ou annulation de frais
QuandUn remboursement, un avoir prévu par le SLA ou des frais annulés.
TransférerToujours. Seul validateur décide.
RéponseC’est une question légitime. Je ne peux pas décider d’un remboursement ou d’un avoir dans ce chat, j’ai donc transmis votre demande à validateur. Vous aurez une réponse d’ici heure.
5.4Inquiétude sur les données, le paiement ou la sécurité
QuandMes données, mon paiement ou mon compte sont-ils en sécurité ?
TransférerOui, immédiatement.
RéponseC’est une question importante et je ne veux pas répondre au hasard. Je l’ai transmise à nom, qui vous répondra d’ici heure.
Règle de transfertTransférez pour une question d’argent, une échéance aujourd’hui, une menace juridique, les données ou la sécurité, une menace de partir ou une deuxième demande de parler à une personne. Tous les autres reçoivent les faits, la solution provisoire et l’heure de la prochaine mise à jour.
6. Résolu : retour à la normale sur chaque canal utilisé
N’annoncez le retour à la normale qu’après la réussite de votre propre test (réserver, commander ou charger la page sur un téléphone) et 15 minutes sans incident, sur chaque canal qui a reçu le premier avis. Selon les consignes de PagerDuty, le dernier message confirme le rétablissement complet et indique clairement si des données ont été perdues2.
Chat et réseaux sociauxRéparé : ce qui était en panne fonctionne de nouveau depuis heure de rétablissement. Conséquences restantes, par exemple aucune réservation perdue. Ce qu’il faut faire, le cas échéant. Nous écrirons à destinataires du suivi d’ici le date du suivi pour expliquer ce qui s’est passé.
Objet de l’e-mailRéparé : service fonctionne de nouveau
E-mailBonjour prénom,
Ce qui était en panne fonctionne de nouveau depuis heure de rétablissement aujourd’hui. Nous avons fait le test nous-mêmes à heure du test.
- Conséquences restantes, par exemple : aucune réservation ni aucune donnée n’a été perdue
- Ce que vous devez faire, ou : rien
- Toute décision déjà prise, par exemple pas de frais d’annulation tardive pendant les heures de panne
Nous vous enverrons un court message de suivi d’ici le date du suivi pour expliquer ce qui s’est passé et ce que nous changeons.
Merci de votre patience, et encore toutes nos excuses.
Votre nom, fonction
Nom de l’entreprise
Avant l’envoi
- Votre propre test a réussi, puis 15 minutes sans erreur.
- Résolution : heure de rétablissement, ce qui a été réparé et ce qui a été perdu, ou « rien n’a été perdu ».
Ne promettez jamaisQue cela ne se reproduira jamais, ou une cause que personne n’a confirmée.
7. Suivi après l’incident : ce qui s’est passé, ce qui a changé
Contrôle de clôtureSous 1 jour ouvré, écrivez à toutes les personnes concernées ou qui vous ont contacté. Le plan d’Atlassian : reconnaître le problème et s’excuser, expliquer ce qui n’a pas fonctionné, expliquer la correction et comment vous évitez que cela se reproduise, puis s’excuser à nouveau1. Ajoutez la décision sur l’avoir et qui l’a validée.
Objet de l’e-mailCe qui s’est passé avec service le date, et ce que nous avons changé
E-mailBonjour prénom,
Le date, ce qui était en panne n’a pas fonctionné de heure de début à heure de rétablissement. Nous en sommes désolés : le coût pour les clients en une phrase.
Ce qui s’est passé : cause en termes simples, par exemple une panne de serveur chez notre prestataire de réservation.
Ce que nous avons fait : ce que vous avez fait pendant la panne.
Ce que nous changeons : 1 à 3 changements concrets avec leurs dates.
Avoir : l’avoir et qui l’a validé, ou supprimez cette ligne.
Si vous pensez avoir été facturé par erreur, répondez d’ici le date et nom vérifiera.
Merci de votre fidélité.
Votre nom, fonction
Nom de l’entreprise
Demande d’avoir : vos conditions en prévoient unMerci, prénom. D’après nos relevés, ce qui était en panne a été indisponible de heure de début à heure de rétablissement, soit durée au total. Selon l’endroit où la règle est écrite, cela vous donne droit à avoir. Validateur l’a validé et vous le verrez sur où et quand.
Demande d’avoir : vos conditions n’en prévoient pasMerci, prénom. Ce qui était en panne a été indisponible de heure de début à heure de rétablissement, et nous sommes désolés pour la gêne. Nos conditions ne prévoient pas d’avoir en cas de panne, mais j’ai transmis votre demande à validateur, qui vous répondra d’ici le date.
Contrôle de clôtureIncident clos uniquement quand le retour à la normale a été annoncé sur chaque canal utilisé, que ce suivi a été envoyé et que chaque ligne du journal est complète.
8. Instructions de l’agent IA pendant une panne
La plupart des chats pendant une panne posent trois questions : est-ce en panne, que puis-je faire, quand est-ce que ça revient. Un agent IA y répond en quelques secondes, mais seulement avec les faits que vous lui donnez. Collez les règles dans ses instructions et la fiche dans sa base de connaissances.
À coller dans « Instructions »RÈGLES PENDANT LA PANNE (à partir de heure de début le date, jusqu’à leur suppression)
1. Ce qui est en panne ne fonctionne pas. Répondez aux questions à ce sujet uniquement avec les faits de la FICHE INCIDENT de votre base de connaissances. N’ajoutez ni cause, ni chiffre, ni heure.
2. Ne donnez jamais d’heure de rétablissement si la fiche n’en contient pas. Si elle n’en contient pas, dites que nous n’avons pas encore d’heure de rétablissement et donnez l’heure de la prochaine mise à jour.
3. Dans chaque réponse sur la panne, indiquez ce qui fonctionne encore, la solution provisoire et l’heure de la prochaine mise à jour.
4. Ne promettez jamais de remboursement, d’avoir ou d’annulation de frais. Transférez le chat à l’équipe si le client en demande, a une échéance aujourd’hui, évoque une action en justice, ses données ou sa sécurité, ou demande à parler à une personne.
5. Limitez vos réponses sur la panne à 2 ou 3 phrases. Excusez-vous une seule fois.
À coller dans « Base de connaissances »FICHE INCIDENT, mise à jour à heure le date
En panne : ce qui est en panne depuis heure de début.
Fonctionne encore : ce qui fonctionne encore.
Qui est concerné : qui est concerné.
Solution provisoire : solution provisoire.
Heure de rétablissement : heure prévue avec marge, ou pas encore connue.
Décisions : par exemple pas de frais d’annulation tardive pendant les heures de panne, ou aucune.
Prochaine mise à jour : heure de la prochaine mise à jour dans ce chat et sur réseau social.
Toutes les 30 minutes, et à la fin
- Mettez d’abord la fiche à jourNouvelle heure, heure de rétablissement et prochaine mise à jour ; enregistrez, puis publiez les mêmes faits ailleurs.
- TestezDemandez « C’est en panne ? » et « Quand est-ce que ça revient ? », et vérifiez que les réponses reprennent la nouvelle fiche.
- Après le retour à la normaleSupprimez les deux blocs, enregistrez et vérifiez que l’agent IA ne parle plus de la panne.
Ne laissez jamais l’agent IADeviner une heure de rétablissement, expliquer une cause que personne n’a confirmée ou proposer de l’argent.
Pour les petites équipes de vente et de support
Laissez l’agent IA répondre aux questions sur la panne et vous transférer les cas difficiles.
Dans CRMsoftware.pro, vous collez la fiche incident dans les « Instructions » et la « Base de connaissances » de votre agent IA : chaque chat reçoit les mêmes faits confirmés. Les chats de remboursement, d’avoir ou d’échéance arrivent dans « Support en direct ». Les pages de statut et les e-mails de panne restent dans vos propres outils.
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- Launch, 19 $ par mois en facturation annuelle pour 8 utilisateurs ; réponses enregistrées avec Growth, 49 $
Offre Free : 3 utilisateurs, chat IA, base de connaissances simple et tâches de base, sans carte bancaire.
Exemple rempli
Messages aux clients en cas de panne : la panne de réservation d’un studio de yoga
Ironbark Yoga, un studio fictif d’environ 600 adhérents, ouvre à 6 h. Le mardi 6 octobre 2026, son application de réservation tombe en panne à 6 h 10. Theo, le responsable, rédige la fiche incident ; l’agent IA répond aux chats à partir de celle-ci, Ana la publie sur Instagram et Theo écrit par e-mail aux 46 adhérents inscrits avant midi.
Fiche incident à 7 h 48 : les champs que chaque message reprend
| En panne | Application et réservation sur le site depuis 6 h 10 : pas de nouvelles réservations, d’annulations ni de paiements en ligne |
| Fonctionne encore | Studio ouvert, tous les cours ont lieu, les réservations faites avant 6 h 10 sont conservées |
| Qui est concerné | Adhérents qui réservent ou annulent en ligne ; 46 adhérents inscrits avant 12 h |
| Solution provisoire | Donner son nom à l’accueil en arrivant ; pour annuler, répondre dans le chat ou par e-mail |
| Prochaine mise à jour | 8 h dans le chat et sur Instagram ; prochain e-mail d’ici 9 h |
| Heure de rétablissement | Prestataire : 8 h 30 (confirmé à 7 h 24). Nous annonçons : d’ici 9 h |
| Décisions | Pas de frais d’annulation tardive ni d’absence de 6 h à 12 h, validé par Rosa à 7 h 44 |
| Suivi | E-mail d’ici le 7 octobre, 12 h, responsable Theo |
Journal des messages, 6 octobre : 17 messages, 3 canaux
| Heure | Canal et type | Prochaine mise à jour |
|---|---|---|
| 6 h 29 | Chat : premier avis | 7 h |
| 6 h 31 | E-mail : premier avis | D’ici 8 h 30 |
| 6 h 34 | Instagram : premier avis | 7 h |
| 7 h 30 | Chat : mise à jour avec heure prévue | 8 h |
| 7 h 41 | Instagram : mise à jour, 11 min de retard | 8 h |
| 7 h 48 | Chat : solution provisoire et frais annulés | 8 h |
| 8 h 44 | Chat : retour à la normale | Aucune |
| 8 h 46 | Instagram : retour à la normale | Aucune |
| 8 h 49 | E-mail : retour à la normale | Suivi d’ici le 7 oct., 12 h |
| 7 oct., 11 h | E-mail : suivi | Aucune |
Contrôle de clôture et traces dans le CRM
| Élément | Enregistré | Statut |
|---|---|---|
| Retour à la normale sur chaque canal | Chat 8 h 44, Instagram 8 h 46, e-mail 8 h 49 | Fait |
| Suivi envoyé | E-mail le 7 octobre, 11 h | Fait |
| Journal complet | 17 lignes, aucun champ manquant | Fait |
| Fiche incident retirée | « Instructions » et « Base de connaissances », 8 h 45 | Fait |
| Chats de la panne tagués | 41 chats, tag Panne 6 oct., 3 transférés | Fait |
| Tâche de suivi | Theo, date limite 7 octobre, 12 h | Fait |
Pourquoi c’est important
Pourquoi un modèle de communication en cas de panne a besoin d’une horloge
Atlassian recommande de ne jamais laisser passer plus d’une heure sans mise à jour tant que les clients ne peuvent pas utiliser le produit, et de toujours indiquer quand arrive la suivante, car les gens laissés sans nouvelles commencent à imaginer le pire1.
Les consignes publiques de PagerDuty sont plus strictes : un premier message dans les 5 minutes qui suivent le début de la réponse à l’incident, des mises à jour au moins toutes les 20 minutes pendant les deux premières heures, chacune avec l’heure de la suivante, et un dernier message seulement une fois le rétablissement complet confirmé2. C’est le rythme d’un éditeur de logiciels doté d’une équipe d’astreinte. Une petite entreprise avec une seule personne sur le chat a besoin d’un rythme qu’elle peut tenir : un premier avis dans les 15 minutes qui suivent la confirmation, puis une mise à jour toutes les 30 minutes.
Atlassian conseille aussi un canal principal vers lequel renvoient tous les autres1. À l’échelle d’une petite entreprise, c’est une seule fiche incident avec les cinq champs, rédigée par un seul responsable et reprise dans le chat, l’e-mail, la publication sur les réseaux sociaux et les instructions de l’agent IA.
1 heure
écart maximal entre deux mises à jour recommandé par Atlassian
20 minutes
intervalle de mise à jour de PagerDuty pendant les deux premières heures
5 champs
dans chaque message de ce modèle
Canaux
E-mail d’incident aux clients, chat ou réseaux sociaux : quoi publier où
Rédigez les cinq champs une seule fois dans la fiche incident et reprenez-les sur chaque canal.
| Canal | Ce qu’on y publie | Fréquence | Responsable |
|---|---|---|---|
| Chat du site (agent IA et équipe) | Premier avis, chaque mise à jour, retour à la normale | Toutes les 30 minutes : mettre à jour la fiche incident | Responsable de l’incident |
| E-mail aux clients concernés | Premier avis, heure prévue confirmée, retour à la normale, suivi | Chaque e-mail indique l’heure du suivant | Responsable de l’incident |
| Réseaux sociaux (Instagram, Facebook, X) | Premier avis, chaque mise à jour, retour à la normale ; épinglez la dernière publication | Toutes les 30 minutes, même texte que dans le chat | Deuxième personne |
| Téléphone et accueil | Message de répondeur spécial panne et script pour l’accueil | À chaque mise à jour | Accueil |
| Page de statut, la vôtre ou celle de votre prestataire | Lien depuis les autres canaux | Comme pour le chat | Responsable de l’incident |
Si votre site web est en panne, le widget de chat qui s’y trouve peut l’être aussi : ce sont alors les réseaux sociaux, l’e-mail et le téléphone qui portent les mises à jour.
Journal Excel des incidents
Ce que contient le journal Excel de communication d’incident
Trois feuilles : Journal des messages avec les 17 messages de l’exemple, Synthèse et Listes. Les colonnes grisées se remplissent seules. Le fichier s’ouvre dans Excel, LibreOffice et Google Sheets.
| Colonne | Contenu |
|---|---|
| Envoyé le, canal, destinataires | Quand le message est parti, où (Chat, E-mail, Réseaux sociaux, Page de statut ou Téléphone) et à qui. |
| Type de message | Premier avis, Mise à jour, Solution provisoire, Retour à la normale ou Suivi. |
| Impact confirmé, solution provisoire | Ce qui est en panne, ce qui fonctionne encore, qui est concerné et ce que les clients peuvent faire à la place. |
| Prochaine mise à jour prévue | L’heure que vous avez promise. Vide uniquement pour un retour à la normale ou un suivi. |
| Responsable, envoyé | Qui l’a envoyé, choisi dans une liste que vous modifiez, et Oui ou Non. |
| Prochaine mise à jour à l’heure Auto | Oui si le message suivant sur ce canal est parti avant l’heure promise, avec 5 minutes de tolérance ; Non s’il était en retard. |
| Complet Auto | Non si un champ obligatoire est vide. |
| Statut Auto | À l’heure, Prochaine mise à jour en retard, Clos (un retour à la normale, un suivi ou un message plus récent l’a remplacé) ou Non envoyé. |
La feuille Synthèse compte les messages par type et par canal, les mises à jour envoyées en retard ou encore attendues, les minutes entre le premier signalement et le premier avis, et le délai jusqu’au dernier retour à la normale. Incident clos affiche Oui uniquement si chaque canal utilisé a reçu un retour à la normale, si le suivi a été envoyé et si aucun champ ne manque. Exemple : premier avis après 15 minutes, 1 mise à jour avec 11 minutes de retard, dernier retour à la normale après 2 heures 35 minutes.
Mode d’emploi
Comment utiliser ce modèle de communication en cas de panne
- 1
Préparez-vous avant d’en avoir besoin
Désignez le responsable de l’incident, un suppléant et la personne qui valide les avoirs. Enregistrez les onglets 1 à 6 comme brouillons et comme réponses enregistrées.
- 2
Confirmez, puis envoyez le premier avis
Dans les 15 minutes qui suivent la confirmation : remplissez la fiche incident, collez l’onglet 8 dans votre agent IA, envoyez l’onglet 1 sur chaque canal et notez chaque message dans le journal.
- 3
Mettez à jour toutes les 30 minutes
L’onglet 2 tant qu’il n’y a rien de nouveau, l’onglet 3 dès qu’une heure prévue est confirmée. Mettez d’abord la fiche à jour, puis les canaux. Transférez les cas de l’onglet 5.
- 4
Retour à la normale, suivi, clôture
Testez vous-même, envoyez l’onglet 6 sur chaque canal, retirez la fiche incident, envoyez l’onglet 7 sous 1 jour ouvré. Clôturez quand la feuille Synthèse affiche Oui.
Mise en place dans CRMsoftware.pro
- « Mes bots » > choisissez le bot > onglet « Bases » : collez les règles de l’onglet 8 dans « Instructions » et la fiche incident dans « Base de connaissances ». Cliquez sur « Enregistrer les modifications » et testez dans « Essayez le robot ». Après le retour à la normale, supprimez les deux et enregistrez.
- Les chats transférés arrivent dans « Support en direct » avec le statut « En attente d’un agent ». Cliquez sur « Réclamer » (prendre le chat en charge), répondez, puis sur « Résoudre ». Activez les alertes dans « Paramètres de notification ».
- « Paramètres » > « Tags de conversation » > « Nouvelle étiquette », par exemple « Panne 6 oct. », et ajoutez-le à chaque chat lié à la panne pour les retrouver au moment du suivi.
- Avec Growth, enregistrez les messages de chat comme réponses enregistrées : « Paramètres » > « Réponses enregistrées » > « Nouvelle réponse », « Raccourci » (par exemple /outage-update), « Titre », « Corps de la réponse », « Partager avec l’équipe ».
- « Tâches » > « Nouvelle tâche » : saisissez « E-mail de suivi de la panne » dans « Titre de la tâche », choisissez le responsable de l’incident dans « Cédant » (la personne chargée de la tâche), mettez le jour ouvré suivant dans « Date limite », réglez « Priorité » sur « Haut » et activez « Résumé de statut requis à l’achèvement », pour que la décision sur l’avoir soit notée avant « Mark terminé » (marquer comme terminée).
Chat IA, base de connaissances simple et tâches de base : Free, 3 utilisateurs. Transfert vers un humain et « Support en direct » : Launch, 19 $ par mois en facturation annuelle. Réponses enregistrées : Growth, 49 $. CRMsoftware.pro n’a pas de page de statut et n’envoie ni e-mails de panne ni messages groupés ; utilisez votre propre outil d’e-mail et vos comptes sur les réseaux sociaux.
Après chaque panne, 15 minutes
- Minutes entre le premier signalement et le premier avis, comparées à l’objectif de 15.
- Mises à jour envoyées en retard, et pourquoi.
- Questions auxquelles l’agent IA n’a pas su répondre : ajoutez-les à votre brouillon de fiche incident.
Questions fréquentes
Questions sur les messages en cas de panne
Que doit contenir un modèle de communication en cas de panne ?
Cinq champs dans chaque message : l’impact confirmé (ce qui est en panne, ce qui fonctionne encore et qui est concerné), une solution provisoire, l’heure de la prochaine mise à jour, la résolution une fois le problème réglé, et le suivi. Ajoutez l’heure de début et un seul responsable qui envoie chaque mise à jour.
Comment rédiger un e-mail de panne aux clients ?
Objet : le service et l’heure de la prochaine mise à jour. Corps du message : ce qui est en panne et depuis quand, ce qui fonctionne encore, qui est concerné, quoi faire maintenant et quand arrive le prochain e-mail. Publiez plutôt les mises à jour toutes les 30 minutes dans le chat et sur les réseaux sociaux.
Avez-vous un exemple de message de panne ?
Tiré de l’exemple rempli : « Notre réservation en ligne est en panne depuis 6 h 10. Le studio est ouvert, tous les cours ont lieu et les réservations faites avant 6 h 10 sont conservées. Donnez simplement votre nom à l’accueil. Prochaine mise à jour ici d’ici 7 h. »
À quelle fréquence informer les clients pendant une panne ?
Toutes les 30 minutes dans ce modèle, et jamais plus d’une heure d’écart, comme le recommande Atlassian1. Les consignes de PagerDuty prévoient une mise à jour au moins toutes les 20 minutes pendant les deux premières heures2. Chaque mise à jour indique l’heure de la suivante, même sans nouvelles.
Faut-il donner aux clients une heure de rétablissement prévue pendant une panne ?
Seulement si la personne qui répare en a confirmé une. Ajoutez une marge d’au moins 30 minutes et, si elle ne sera pas tenue, dites-le avant que l’heure soit dépassée. En attendant, donnez l’heure de la prochaine mise à jour plutôt qu’une heure de rétablissement.
Comment répondre dans le chat en direct pendant une panne de service ?
Confirmez la panne dès la première phrase, donnez la solution provisoire et l’heure de la prochaine mise à jour, en 2 ou 3 phrases. Transférez à une personne les remboursements, les avoirs, les échéances du jour, les menaces juridiques et les questions sur les données.
Doit-on accorder un avoir aux clients après une panne ?
Seulement si vos conditions, votre contrat ou votre SLA le prévoient ; appliquez-le alors sans attendre que les clients le demandent. Sinon, le dirigeant décide, idéalement une seule fois pour toutes les personnes concernées, et l’e-mail de suivi indique ce qui a été décidé et qui l’a validé.
CRMsoftware.pro peut-il envoyer un avis de panne à tous mes clients ?
Non. CRMsoftware.pro n’a ni page de statut ni fonction d’envoi groupé ; envoyez les e-mails de panne depuis votre propre outil d’e-mail. Dans l’application, l’agent IA répond aux chats sur la panne à partir de la fiche placée dans ses « Instructions » et sa « Base de connaissances », et transfère les questions d’argent et d’échéance vers « Support en direct » (Launch, 19 $ par mois en facturation annuelle).
Modèles associés
Outils gratuits
Sources
- Rythme des mises à jour, heure de la prochaine mise à jour, canal principal unique et plan après l’incident, consulté le 8 octobre 2026 : Atlassian, Incident communication best practices
- Premier message, mises à jour toutes les 20 minutes, incidents longs et dernier message, consulté le 8 octobre 2026 : PagerDuty Incident Response Documentation, External Communication Guidelines
- Offres et prix : Tarifs de CRMsoftware.pro
Donnez les mêmes faits à chaque client pendant que vous réparez la panne.
Commencez gratuitement avec 3 utilisateurs, le chat IA et une base de connaissances simple. Launch, à 19 $ par mois en facturation annuelle, ajoute le transfert vers un humain et « Support en direct ». Growth, à 49 $ par mois en facturation annuelle pour 20 utilisateurs, ajoute les réponses enregistrées.